Cuando Gabriela López, Global Internal Control & Risk Management  Vice President de Grupo Bimbo, enfrentó la tarea de consolidar las casi 200 políticas internas de un gigante de la industria alimentaria como Grupo Bimbo con el fin de acercar y elevar la cultura de la empresa, se encontró con que no bastaba con desarrollar una herramienta de comunicación, sino que ésta debía tener la capacidad para interactuar con sus 145,000 colaboradores, como llaman a sus empleados.

“Primero desarrollamos un chatbot, pero si no lo alimentas con la información correcta y necesaria, cuando le preguntas algo que desconoce, no te responde, y la gente se desmotiva. Ése era el gran desafío”, explica López.

Grupo Bimbo, creado en México en 1945 y hoy uno de los líderes de su sector a nivel internacional con presencia en Latinoamérica, Estados Unidos, Canadá, Europa, Asia y África, no es ajeno a la innovación. Aunque ya se ha posicionado como uno de los mayores productores de pan y productos derivados, la estrategia de adopción permanente de tecnologías que le permitan avanzar externa e internamente es uno de sus distintivos.

Esta vez, la compañía buscaba aplicar esa misma estrategia de puertas hacia adentro. El objetivo de López y su equipo era reunir las políticas de cumplimiento del Grupo en un solo lugar y facilitar a los colaboradores su consulta de forma rápida y fácil, a través de un buscador que les permitiera también interactuar, hacer preguntas y llegar a la información en una experiencia personalizada y en los diferentes idiomas que se hablan dentro de la empresa.

Para conseguirlo, como ya había hecho anteriormente para innovar sus operaciones, Grupo Bimbo decidió utilizar la Inteligencia Artificial (IA).

A través de tecnologías de Microsoft Azure AI, como Azure Open AI Service, Form Recognizer y Cognitive Search, el equipo de Business Technology de Grupo Bimbo desarrolló en dos semanas, una solución que trae integrado un copiloto donde el usuario puede realizar consultas sobre las políticas de la empresa. El copiloto de control y riesgos de Grupo Bimbo utiliza tecnología de IA avanzada para mandar información de forma sintetizada, además de una liga de referencia, donde se encuentra esa política global para sustentar la respuesta con fuentes de consulta.

“Esta solución permite quitar barreras, ahora la gente puede entrar y consultar las políticas de manera sencilla, en el idioma que necesiten”, comenta Raúl Blanco, AI & Advanced Analytics Lead de Grupo Bimbo, quien fue la cabeza del equipo encargado del desarrollo de los Copilot Products, como son conocidas estas soluciones dentro de la empresa.

El Copilot Product puede responder en todos los idiomas donde Bimbo tiene colaboradores y operaciones, desde Brasil a Canadá, Rumania, México, y demás países donde tiene presencia, sin importar en qué idioma la consulta ha sido hecha originalmente.

“La búsqueda es sencilla y las respuestas son inmediatas, ahorra mucho tiempo en cuestiones de búsqueda y traducción”, señala López quien recuerda que el anterior chatbot “era muy acartonado y poco flexible, no era tan ágil, pues tienes que hacer muchas preguntas para llegar a la respuesta y ahora, con la IA, a la primera pregunta ya tienes la respuesta de inmediato”.

El beneficio principal de esta solución, según López, es que promueve el cumplimiento de las políticas del Grupo, mismas que aplican para todos los colaboradores de Grupo Bimbo, en los 34 países en los que tienen presencia. Antes, la complejidad para encontrar una política, como por ejemplo cuando amplían su presencia a nuevos mercados, podría ser una razón para que no se cumplieran.

Ahora, los nuevos colaboradores pueden acceder y aprender de forma más directa la cultura de la compañía y a la hora de realizar algún viaje, pueden consultar los lineamientos sobre compra de boletos de avión, tarifas, hospedaje, alimentos, entre otros. “Corríamos el riesgo de que las políticas se convirtieran en letra muerta. Tienes una biblioteca enorme y resulta que nadie las consulta porque la búsqueda es muy compleja. Ahora va a haber mucha alineación”, comenta López.

Experiencias previas con IA

Grupo Bimbo decidió replicar la tecnología para crear el primer Copilot Product y así empoderar a todos los individuos y a otros departamentos por igual, como al equipo de Comunicación Global. El Copilot Product de comunicaciones, impulsado también por la IA de Microsoft, cuenta con diferentes herramientas que ayudan al equipo a generar correos electrónicos, contenidos para social media, propuestas de imágenes para proyectos de mercadotecnia y comunicación, traducción de textos, entre otras. Y gracias a que la herramienta es un copiloto, el usuario tiene el control. “Buscamos una mejor experiencia de usuario”, dice Diego Bustos, Chief Data Officer de Grupo Bimbo. El objetivo, explica Bustos, es facilitar el trabajo de los colaboradores”.

El resultado de aplicar esta solución ha sido de mayor eficiencia e inversión estratégica del tiempo del equipo, asevera María Elena Ramírez, Global Communications Intelligence Manager & Governance en Grupo Bimbo, lo que ha permitido tener mayor capacidad de generar ideas nuevas y proyectos. “Es una herramienta intuitiva, es fácil para el usuario entenderla”, señala.

El propio equipo de tecnología del Grupo aplicó también soluciones para crear eficiencias en sus ventas mediante la integración de IA en sus tableros de Power BI y enriquecer las visualizaciones de los pronósticos. Para conseguir esto, entrenaron el modelo de IA para analizar hacia dónde se moverán las ventas. Gracias a los pronósticos generados por IA, la empresa puede diseñar planes para impulsar las ventas y adelantarse con escenarios que puedan mejorar su desempeño.

Innovación para impulsar la transformación digital

En Grupo Bimbo abordaron dos enfoques al momento de crear estas soluciones, aprovechando los beneficios que ofrecen el aprendizaje automático o Machine Learning (ML) y la IA Generativa.

“El primero es conocer y asombrar sobre las posibilidades y, el segundo es transformar la forma en que trabajamos para hacer mucho más y, de manera más fácil”, explica José Antonio Parra, Vice President Global Digital Transformation and Data & Analytics de Grupo Bimbo. “Para nosotros que estamos en varios países, en constante crecimiento y que nuestro negocio involucra a miles de personas y millones de clientes, no podíamos dejar pasar el momento de adoptar la IA para mantener nuestro liderazgo en la industria de la panificación”.

Gracias a esta visión, fue que decidieron utilizar la tecnología de IA de Microsoft, pues su ambiente de negocio corre en su mayoría con soluciones de esta compañía y expandir sus capacidades a través de la IA, tenía todo el sentido para Grupo Bimbo.

Al respecto de la colaboración con Grupo Bimbo, Rodrigo Kede, President for Americas Enterprise en Microsoft, comenta, “La asociación de Microsoft con Grupo Bimbo es un gran ejemplo de cómo una mentalidad de innovación y las nuevas capacidades de IA pueden acelerar la transformación de una empresa tan grande que ya es líder en su industria”.

Aquí los “datos son como la harina”

Un aspecto importante al momento de comenzar a construir los Copilot Products fueron los datos. La calidad de los datos es esencial para su funcionamiento. De acuerdo con Bustos, “los datos son como la harina, la línea de producción es por donde hacemos todo el proceso de cómputo, no puedes tener fallas en la línea de producción, y la materia prima (los datos) tiene que ser de la mejor calidad”.

Junto con la calidad, la seguridad de los datos fue fundamental para Grupo Bimbo en estas implementaciones. Los copilotos de Grupo Bimbo utilizan información interna de la empresa, por lo que deben asegurarse de mantenerla protegida. Gracias a las capacidades de IA responsable integrados en Azure, Grupo Bimbo mantiene la privacidad, transparencia y confianza en sus datos.

El siguiente paso, después del desarrollo, presentación de las soluciones y los periodos de prueba, es la implementación. Grupo Bimbo ha lanzado estas aplicaciones a nivel global, en los países donde tiene presencia, como México, Canadá, Brasil, Rumania, entre otros, para que todos sus colaboradores puedan conocerlas y comiencen a utilizarlas y experimentar con ellas.

Cambio en la cultura laboral impulsado por IA

De acuerdo con Parra, todos los roles serán transformados por esta tecnología. Como mencionó, la IA va a enriquecer a las personas, las va a empoderar. Y eso es lo que busca Grupo Bimbo con la implementación de estas soluciones de IA: personas empoderadas, independientemente de su función y organización.

En el caso del área de Control y Riesgos, López está segura de que la solución impulsada por IA se convertirá en un hábito para que la gente consulte sus dudas sobre políticas internas. Para Ramírez, en Comunicación, como equipo global les permitirá “estandarizar la calidad de los entregables, podremos ser más eficientes en costos y vamos a poder dedicar más tiempo a la parte analítica y a tomar mejores decisiones”.

Para Bustos, la IA los va a poner en una posición de privilegio, pues podrán conocer más rápido a sus consumidores y a sus clientes, además de poder dar respuestas más rápidas al mercado. De acuerdo con su visión, van a tener más agilidad y mayor capacidad de previsibilidad, para anticipar y personalizar las soluciones, además de que facilita tareas repetitivas y es fácil interactuar con ella. “La IA tiene que generar un ser humano aumentado, no tiene que reemplazarlo”, concluye Bustos.