“¿Cuál es el estatus de mi contenedor?”, “¿Puede darme el itinerario de embarcaciones de hoy, por favor?” Estas son dos de las preguntas más frecuentes que recibe todos los días Hutchison Ports, operadora internacional de puertos marítimos con más de 20 años en el sector. La empresa está trazando su camino hacia la transformación digital y uno de sus primeros pasos ha sido el uso de Inteligencia Artificial en el asistente virtual EVAPORT, un sistema enfocado a la atención de clientes vía chatbots disponible 7/24/365.

Hutchison Ports en México recibe de 500 a 750 mil llamadas telefónicas anuales en su Centros de Atención a Clientes, tanto de importadores como de exportadores. “Hoy, gracias a EVAPORT, podemos tener una atención más rápida al momento deseado, ya sea por llamada telefónica o vía digital mediante una aplicación móvil, y sin necesidad de contratar más personal”, aseveró en entrevista Alejandro Plascencia Vela, CIO de Hutchison Ports para Latinoamérica y el Caribe.

Una solución a la medida

Como filial de la multinacional CK Hutchison Holdings Limited, presente en 26 países, Hutchison Ports en México ofrece servicios en Veracruz, Manzanillo, Ensenada, Lázaro Cárdenas, Tula y Ciudad de México. “Con el propósito de atender un mercado cada vez más amplio y exigente, liberamos una primera versión de EVAPORT hace tiempo. Vimos su potencial, pero no le pusimos el suficiente conocimiento”, señaló Plascencia, quien ha estado al frente del equipo de desarrollo. Esto propició que a inicios de noviembre de este año se hiciera un nuevo lanzamiento con la intervención de marketing digital y se diera a conocer el producto para que los usuarios importadores y exportadores comenzaran a utilizarlo.

“EVAPORT es una solución tecnológica en la nube que hace uso de la Inteligencia Artificial y del Machine Learning, a la cual se le proveen fuentes de información y conocimiento”, explicó Edward Flores, Jefe Corporativo de Transformación Digital para Hutchison Ports en México. “Al emplear la Inteligencia Artificial, nuestro sistema se va perfeccionando más”.

Al principio, el asistente virtual no era capaz en muchos casos de comprender por completo lo que el cliente deseaba, esto debido a las diversas formas en que los clientes pueden formular sus preguntas, por lo que era necesario que el cliente formulara una o dos preguntas adicionales hasta obtener la respuesta esperada. “Actualmente ya es posible obtener una respuesta directa desde el primer intento, en la mayoría de los casos”, aseguró Flores.

Plascencia recordó que al principio se quisieron contratar los servicios de dos empresas consultoras, pero al no obtener los resultados que se esperaban, decidió efectuar el desarrollo de EVAPORT de manera interna en la sede de Hutchison Ports en Veracruz con la participación de un consultor, el cual investigó y desarrolló la lógica con los servicios de la plataforma Microsoft Azure. “Esto nos ha beneficiado, ya que no necesitamos tener hardware específico para correr la solución”.

Cabe señalar que para el diseño de EVAPORT se emplearon algunos componentes (API’s) de una aplicación que ya tenía esta empresa, denominada MOBILEPORT, la cual le permite comprender y consultar la información ya disponible.

Al respecto, Plascencia afirmó que MOBILEPORT es una app que actualmente tramita unas 50 mil consultas mensuales, y gracias a ella los importadores y exportadores pueden conocer el estatus de su carga que entra o sale por alguno de los puertos que opera la compañía en el país. “Esta app fue desarrollada también por nuestro equipo aquí en Veracruz, tiene varios años en funciones y nos ha permitido marcar una diferencia en el mercado”, aseguró el directivo.

Para alimentar con información específica a EVAPORT, este chatbot funciona como los “ojos y oídos, e incluso el habla” de este asistente virtual, “ya que interpreta todo lo que nosotros escribimos y se lo pasa al Machine Learning que está en la nube para procesarlo y –con los algoritmos que éste tiene–, se pueda interpretar la solicitud del cliente para darle una respuesta apropiada, ya sea consultando la información de nuestro sistema o proveyéndole una de las respuestas que ya se tienen almacenadas por ser de las preguntas más frecuentes que recibe nuestra empresa”, detalló Félix Malerva, Coordinador de Cómputo Móvil de Hutchison Ports. Malerva ha trabajado con el área de Servicio al Cliente de la compañía para establecer cómo se debe agregar el conocimiento a EVAPORT.

Los beneficios de un chatbot

Alejandro Plascencia recordó que hace cinco años, el único canal que tenía su empresa para atender al cliente era mediante las recepcionistas telefónicas quienes trabajan sólo en horarios hábiles; luego surgió la página web, que es un canal más, seguida de la app MobilePort y ahora el servicio digital EVAPORT como un medio de contacto con los clientes.

“Aún es difícil medir el impacto financiero que ha producido EVAPORT, porque no estamos cobrando por este servicio, de manera que el impacto es indirecto, pero estoy seguro que tenemos retención de clientes porque así nos han reconocido”. El CIO de la compañía puso como ejemplo el premio que les otorgó Walmart por ser un diferenciador y proveedor de servicios digitales para esta empresa de retail.

Y es que al tener un canal más de comunicación con el cliente como el que ofrece EVAPORT, los módulos de atención de usuario pueden tener una reducción del personal cercano al 20%, lo cual podría representar un ahorro de casi cinco millones de pesos al año para la compañía. Más aún, la inversión destinada para el diseño, desarrollo y puesta en marcha de un asistente virtual como éste –estimada en unos 35 mil dólares aproximadamente–, se puede recuperar en menos de un año.

Para tener una mayor certeza de los ahorros en términos financieros, el directivo de TI adelantó que se están definiendo indicadores, los cuales tomarán como base la analítica que ofrece el propio sistema.

Además, en términos de valor, lo que aporta EVAPORT es una atención inmediata y concreta al solicitante, destacó Malerva. “También estamos agregando ‘carisma’, por decirlo de algún modo, para que la comunicación de EVA con el cliente no suene tanto como un robot, sino que parezca una persona humana”.

Basado en lo anterior, Plascencia aseveró que gracias a EVAPORT la compañía ha logrado disminuir el número de llamadas entrantes que llegan hasta los agentes telefónicos humanos, ya que se encarga de responder solicitudes rutinarias. A su vez, esto ayuda a que los agentes puedan ofrecer una mejor atención y seguimiento a casos específicos de clientes que así lo requieran.

La importancia del “Human Learning”

Dar paso a la innovación tecnológica también ha sido un proceso complicado, en el cual se han tenido que aceptar los errores, afirmó el directivo. Afortunadamente, dijo, el área Comercial de la empresa ha confiado en estos productos y les ha dado el tiempo necesario para que un asistente virtual como EVAPORT pueda evolucionar y madurar, pues la inteligencia no la proporciona el área de TI sino las personas que están en contacto con el cliente.

Finalmente, reconoció que para un CIO el mayor reto para aplicar la Inteligencia Artificial consiste en comprender perfectamente el negocio o buscar un sponsor que conozca bien los procesos para que a la hora de utilizar el Machine Learning, el sistema se alimente con los mejores conocimientos, desde lo básico como son las Frequently asked questions (FAQs) hasta la forma en que la gente hace preguntas desde diversas sintaxis.

“El potencial que yo le veo a la Inteligencia Artificial en este tipo de procesos para otras áreas es muy amplio. Creo que el crecimiento de su aplicación será paulatino. Apenas estamos aprendiendo”, concluyó Plascencia.

Por José Luis Becerra Pozas, CIO México