En la industria de la hospitalidad, ya no se puede apostar todo a un paisaje espectacular o una población encantadora. Especialmente ahora, con visitantes que, además de entornos fantásticos, demandan servicios novedosos y eficientes que faciliten la creación de experiencias fuertemente personalizadas.

Para las organizaciones del sector, en particular para aquellas compañías que deben administrar propiedades en múltiples destinos, lo anterior supone un nuevo desafío en términos de gestión, el cual incide en todas las actividades clave del negocio: punto de venta, check in y check out, operaciones, cadena de abastecimiento, labores de mantenimiento, housekeeping, entre otras acciones que, mal ejecutadas, pueden arruinar la aventura de un cliente

Este escenario no puede ser subestimado por las empresas del sector. En ese sentido, vale la pena recordar que tras el impacto de la pandemia de Covid-19, la industria de la hospitalidad, en todo el orbe, apenas está recuperando parte del terreno perdido.

Por ejemplo, en el nicho del turismo, durante 2023, México ganó una posición en listado de los 10 destinos globales más visitados por el turismo internacional; en dicho lapso recibió a poco más de 42 millones de visitantes extranjeros, que generaron ingresos en el rango de los 28,600 millones de dólares, según el INEGI.

Para el cierre de 2024, la expectativa es que el número de turistas internacionales aumente en 7.3% (para alcanzar la cifra de 45.3 millones de visitantes). Si se quiere lograr tal objetivo, las empresas del sector con operaciones en México necesitan aprovechar los mejores recursos disponibles, los cuales no sólo tienen que ver con la belleza geográfica o el valor histórico.

La innovación, el mejor anfitrión

Materializar productos y servicios con alta personalización, que se traduzcan en experiencias memorables, exige una perspectiva empresarial diferente: una gestión basada en la innovación digital, lo que permite tener una visión, actual y profunda, de las expectativas del consumidor, así como de todo lo que ocurre en las diversas propiedades y áreas de una organización de hospitalidad -sin información es casi imposible aspirar a la personalización.

Las compañías de hospitalidad pueden encontrar dicha capacidad en una solución PMS (Property Management System; Sistema de Gestión de Propiedades). Con esta innovación tecnológica, que muchas organizaciones del sector están aprovechando para impulsar sus procesos de transformación digital, se pueden habilitar funciones como:

• Desde un punto centralizado, tener una visión en tiempo real de las operaciones en todas las propiedades de una empresa. Esto facilita la estandarización de procesos a lo largo de toda la organización, garantizando que el cliente, en cualquier destino, siempre recibirá la misma calidad de servicio.
• Digitalizar todas las tareas clave del negocio, como ventas y mercadotecnia, atención en recepción (front desk), check in/check out, mantenimiento, housekeeping, finanzas, inventario y proveeduría de insumos, etc. Esta digitalización no sólo crea procesos más ágiles y eficientes, también aporta información estratégica para la toma de decisiones.
• Aprovechar los canales digitales de interacción con el cliente -correo electrónico, comunicaciones móviles, página de Internet, redes sociales- para recopilar información que ayude a desarrollar ofertas más personalizadas, lo que contribuye a fortalecer la lealtad a la marca.
• Al tener visibilidad de las operaciones corporativas y las expectativas del cliente, mayor capacidad para aplicar soluciones analíticas que permitan detectar tendencias en el mercado, anticiparse a cambios en los hábitos de consumo o descubrir nuevas oportunidades de negocio.
• Facilidad para adoptar, sin costos adicionales o mayores complejidades técnicas, nuevas innovaciones tecnológicas, como la Inteligencia Artificial (IA). A través de una plataforma PMS, una empresa de hospitalidad puede encontrar un camino más accesible hacia la IA. Un detalle no menor, si se considera que, de acuerdo con el estudio Ascendan 2024 IA Radiografía de una revolución en marcha, el 90% de las organizaciones del mundo no cuenta con un plan estratégico de IA que esté alineado a las prioridades del negocio.

Para obtener estas funcionalidades, las organizaciones del sector deben buscar en el lugar indicado: proveedores de soluciones de PMS con experiencia probada en la industria de la hospitalidad, es decir, se debe recurrir a innovaciones especializadas que realmente atiendan los desafíos de este ámbito. En tal sentido, vale la pena mencionar que las soluciones de Minsait –entre ellas, plataformas de PMS– gestionan más de 5,000 hoteles en 100 países.

En la industria de la hospitalidad, una playa hermosa o un sitio arqueológico siempre serán un activo valioso. Sin embargo, frente a una economía digital y consumidores ávidos de experiencias personalizadas, la ventaja definitiva ya se encuentra en la innovación.

Por Raúl López, director general de Indra Group en México.