Los hechos hablan por sí mismos: la captación de la mayor parte de clientes se realiza principalmente en la sucursal y no mediante canales digitales, como podríamos pensar. En la era de la transformación digital, no podemos evitar preguntarnos: ¿Qué papel juegan hoy en día las oficinas bancarias en países como México? ¿En el futuro, seguirán siendo las protagonistas o tendrán un papel secundario?

Podemos tener una idea de lo que pasará en los próximos años, pero todavía está por ver –lo que sí sabemos es que el rol actual de la sucursal es muy importante y, por ende, también lo es la ubicación.

Aunque no es el único factor que debemos tener en cuenta: el equipo humano y una oferta productos adaptada a las necesidades del cliente son de vital importancia y también determinarán la cifra de negocios.

Aun así, no podemos negar que la ubicación es una de las prioridades a la hora de hacerse cliente de un banco. Al final, el cliente busca la comodidad y seguramente elegirá la oficina que esté más cerca de su casa o de su lugar de trabajo.

Ya hemos hablado de la ubicación. El siguiente paso a seguir es decidir qué hacemos con el espacio que tenemos en la oficina: cómo lo utilizamos de forma eficiente para obtener el máximo rendimiento. Pero el paso definitivo, el que nunca debemos olvidarnos de dar, es la interacción con el cliente. En el sector financiero, cada vez más centrado en el cliente, la interacción es clave para gestionar con éxito el espacio de la oficina.

Internet de las Cosas para gestionar la sucursal

La tecnología de Internet de las Cosas (IoT) puede ayudarnos a convertir el espacio de la oficina en una herramienta comercial y, lo que es más: nos permitirá controlarlo. Con esta tecnología podemos conocer cuántas personas pasan por delante de la oficina y las que se deciden a pisar la sucursal. Estas cifras pueden ser muy útiles para determinar si la oficina es una herramienta a nuestro favor o más bien un obstáculo en nuestro camino. 

Cuando la solución consista en racionalizar la red de sucursales –como en el caso de fusiones y adquisiciones, que suelen derivar en una red sobrecargada de oficinas– los bancos pueden medir la racionalización de forma real y objetiva.

La posibilidad de utilizar estos indicadores reales y objetivos nos permite analizar el éxito de nuestras campañas en la sucursal. Por ejemplo, podemos evaluar si los soportes físicos de la campaña –como los anuncios o trípticos– son efectivos. Las campañas de productos se han de diseñar con base en la ubicación de las oficinas y hay que controlarlas de forma centralizada, por medio de indicadores basados en la tecnología de Internet de las Cosas. Así, podremos adaptar las campañas en tiempo real, usando estos indicadores como datos de contexto.

Su aplicación en México

Internet de las Cosas se está empezando a utilizar en los centros comerciales para controlar el flujo de clientes en las tiendas, con el fin de optimizar los espacios de exposición y la eficiencia del personal. Su aplicación en las sucursales bancarias es distinta:

México cuenta con una baja proporción de sucursales bancarias, pues según un estudio de la Fundación de Estudios Financieros (Fundef) hay 15 sucursales por cada 100,000 habitantes.

Por lo tanto, hablamos de redes no muy extensas de sucursales, en las que los flujos de clientes son demasiado sencillos para ser analizados con estas tecnologías.

La clave está en ver la red de oficinas como un todo. Internet de las Cosas nos puede dar un control global de las sucursales, de manera que éstas sean una herramienta a nuestro favor.

La tecnología de IoT no sólo nos permitirá ejercer control sobre la red de oficinas: también nos ayudará optimizar la interacción con el cliente, incluyendo los canales digitales en la misma. De esta forma, cuando un cliente se acerque a la oficina, podremos visualizar sus datos rápidamente y adelantarnos a sus necesidades.

Mientras interactúe con el cliente, el empleado de la oficina verá todos sus datos en pantalla, conocerá con anticipación la información clave del cliente y podrá ofrecerle una oferta personalizada. Es más, podemos iniciar la interacción con el cliente mediante un smartphone.

La idea es facilitar la vida del cliente en la oficina y, de paso, obtener información de contexto y utilizarla para mejorar la interacción y el análisis de futuras campañas.

Los nuevos bancos digitales no serán puramente virtuales. Las oficinas bancarias tal y cómo las conocemos no van a desaparecer, pero acabarán siendo muy distintas: la ubicación, la utilización del espacio y la interacción con el cliente evolucionarán inevitablemente al ritmo de Internet de las cosas.

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El autor de este artículo, Artur Serra, es Director Ejecutivo para Banca en GFT.