Cuentan que un día los niños, cansados de vivir en un mundo controlado por los adultos, se pusieron de acuerdo para crear una ciudad diseñada a su medida y con expectativas de expansión a otros países. Un sitio equitativo y sustentable, donde todos sus habitantes y visitantes contribuyeran con su esfuerzo, y donde el “trabajo”, por más sencillo que fuera, sería debidamente remunerado y divertido.

Así nació La Ciudad de los Niños, hoy conocida como KidZania, un concepto de eduentretenimiento basado en juegos de rol para niños de 4 a 16 años, que emplean vocablos muy característicos para comunicarse entre sí, tienen su propio diccionario, usan una moneda local y hasta pagan impuestos en una oficina recaudatoria, como cualquier ciudadano responsable.

Así, a lo largo de 16 años, esta empresa mexicana ha extendido su presencia a 21 centros en 18 países, mediante un modelo de franquicias. El más reciente de estos centros se inauguró apenas en enero y se sitúa en Moscú, Rusia.

“La expansión internacional que ha tenido KidZania requería contar con un software que estandarizara los procesos operativos en todos los centros. Este fue el origen de lo que hoy se conoce como kidZOFT, un software que se basa en una Arquitectura Global. Se trata de una plataforma de software desarrollada por nosotros que ha logrado adaptarse en forma transparente a la infraestructura tecnológica de todos los países donde tenemos presencia”, explicó Karel Alejandro Cuevas Hernández, CIO de KidZania.

Mediante el uso de kidZOFT se puede controlar toda la operación de los parques, desde la reservación y venta de los boletos de entrada, hasta el seguimiento que se le da a cada visitante dentro de las instalaciones. Al final del día, esta plataforma permite recuperar la información generada alrededor del mundo y concentrarla en la sede de KidZania Santa Fe, Ciudad de México, donde labora el equipo a cargo de Cuevas Hernández.

El entrevistado señaló que para realizar este proyecto tuvieron que cambiar el proceso de desarrollo de software que empleaba la compañía y que dio origen a la primera versión de kidZOFT hace 15 años. “Antes teníamos una plantilla que desarrollaba internamente todos los módulos y funcionalidades del software; sin embargo, desde hace un par de años tomamos la decisión de contratar los servicios de una fábrica mexicana de software (Intellego) y de esta manera adoptar otro tipo de proceso sustentado en procedimientos bajo mejores prácticas. Con esta medida se optimizó la funcionalidad de la plataforma, se procedió a extraer la información para replicarla y se conformó una base de datos global que se actualiza diariamente”.

Aunque Cuevas dijo que ya se ha comenzado a explotar la información de esta base de datos global, el próximo paso –que esperan concretar este año– será conformar un mando de control basado en KPIs y dashboards que emplearán la información recabada de cada centro.

Procesos TI desde la entrada

Cuando los pequeños visitan alguno de los dos centros de KidZania en la Ciudad de México (Santa Fe y Cuicuilco) o el situado en Monterrey, Nuevo León, en la entrada se les coloca un brazalete con tecnología RFID, el cual evita que los niños salgan indebidamente de las instalaciones. Para cumplir esta tarea, se han instalado antenas de radiofrecuencia que emiten una alarma en caso necesario. 

El brazalete también permite llevar un control de las actividades que realiza cada niño durante su estancia en el parque, y que van desde fabricar un pastelillo, conducir un auto de lujo a su medida, asistir a una función de teatro, jugar futbol en un pequeño estadio, escalar un edificio, comprar ropa en una tienda departamental, escribir un artículo de periódico o cambiar monedas (llamadas kidZos) en el banco, entre muchas otras. Cada vez que el niño ingresa a un establecimiento en esta ciudad, se realiza una lectura de su brazalete, de manera que es posible arrojar estadísticas de afluencia y preferencia “que resultan muy útiles, ya que los establecimientos están patrocinados por diversas empresas, algunas de las cuales emplean programas de lealtad para sus marcas”, señaló el directivo.

El proyecto

Con una inversión superior a los 5 millones de pesos, el proyecto de kidZOFT arrancó en noviembre de 2014 y en su primera etapa se definieron algunas mejoras funcionales y técnicas para tener una versión del software, que ya se implementó. 

Asimismo, se establecieron los canales de comunicación con las franquicias de KidZania, lo cual se logró concretar en abril de 2015. De entonces a la fecha, se han incorporado mejoras a esta plataforma desarrollada en .NET con una base de datos SQL Server, indicó Cuevas Hernández.

Agregó que la implementación ha beneficiado principalmente a las áreas de Operación, Ventas, Mercadotecnia y TI de KidZania, al optimizar sus respectivos procesos. “Cabe señalar que hay una gerencia de TI en cada uno de los centros, por lo que la plataforma ha sido benéfica para el mantenimiento y soporte de nuestra área”.

Los objetivos

El directivo señaló que el proyecto tuvo dos propósitos inmersos: uno fue estandarizar y alinear completamente el proceso operativo de negocio en todos los centros, porque al no tener una versión única de software ocasionaría que tanto los procesos como la experiencia de los visitantes pudieran ser diferentes entre un centro y otro. Con la Arquitectura Global de kidZOFT los franquiciatarios pueden adaptarse a las funcionalidades específicas que existen en cada país o a los patrocinadores participantes, afirmó.

El otro objetivo fue recuperar información operativa en forma total y en forma estratégica para lograr una toma de decisiones adecuada. La información replicada reside por ahora en un data warehouse, aunque Cuevas vislumbra transformarlo en una plataforma de Business Intelligence.

El proyecto también implicó tener una gobernanza más estricta, ya que fue necesario robustecer todo lo relacionado con la arquitectura empresarial (sustentada en procesos, metodologías y mejores prácticas). En lo que se refiere a infraestructura, el año pasado se virtualizaron los servidores y se tienen réplicas de la información en la nube mediante Amazon Web Services.

Cuevas destacó que por el hecho de manejar información sensible, su compañía se ha preocupado mucho por el aspecto de seguridad. “Como estamos en países con controles muy estrictos y que tecnológicamente van un paso delante de nosotros, necesitamos ser muy competitivos. Además de las réplicas en la nube, tenemos servidores y consolas que están en Europa, debido a las regulaciones tan estrictas que hay en ese continente, y que superan incluso a las de Estados Unidos”.

Principales resultados

Al referirse a los principales avances alcanzados hasta ahora, el CIO de KidZania destacó que al contar con una sola versión de la plataforma de software en todos los centros se garantiza que hay un proceso estándar y completamente predecible.

También se ha logrado estabilidad en software, pues no es lo mismo llevar a cabo un desarrollo interno que hacerlo con la participación de un tercero profesional. “Esto, dijo, ha permitido disminuir un 20% los tickets de solicitud de servicio por parte de nuestras franquicias al área de TI”.

Convencer más que imponer

Karel Cuevas se ha desempeñado como CIO de KidZania por espacio de cuatro años y define su estilo de trabajo en el área TI como la de un conciliador, “porque me gusta escuchar a las partes y prefiero convencer más que imponer”.

Además, como responsable de alinear los procedimientos técnicos y operativos en 18 países, en algunos de los cuales (como Arabia Saudita) KidZania es la única empresa mexicana con presencia física, se requiere tener “firmeza de carácter para establecer lineamientos y que éstos se lleven a cabo”, dijo.

Por lo pronto, este año se tienen planeadas las inauguraciones de centros en Singapur, además de Nueva Delhi y Busan, que serán los segundos que se abran en India y Corea del Sur, ya que existe uno en Bombay y otro en Seúl.

“Estas aperturas seguramente traerán nuevos y singulares retos para nuestra compañía, pero serán resueltos mediante una plataforma sólida desarrollada por mexicanos que da valor a nuestras franquicias y que ya ha probado su eficacia”, concluyó Cuevas.

Una plataforma sui géneris

El área de TI de KidZania desarrolló conjuntamente con Intellego una plataforma de software denominada kidZOFT, mediante la cual las franquicias tienen el control operativo de sus centros. Esta plataforma incluye módulos como:

• kidZTATION, que se instala en el mostrador de entrada para la venta de boletos, reservaciones y el control de acceso de los visitantes.
• kidZTABLISHMENT, que registra las visitas de los niños a los diversos establecimientos que hay en el centro. El registro se realiza mediante la lectura de brazaletes con RFID que portan los pequeños.
• kidZHOP es un módulo de punto de venta que se instala en carritos de venta o en puntos de comida rápida, y sirve para conocer las preferencias de consumo de los visitantes.
• kidZITIZEN, con este módulo los niños pueden participar en programas de lealtad que ofrecen algunos patrocinadores de los establecimientos, y por los cuales los pequeños obtienen beneficios.