El CIO global Manoj Kumbhat está revisando la TI para facilitar una transformación comercial destinada a acercar la corporación de cuidado personal a sus clientes. Aquí su experiencia.

Cuando se trata de estrategia de TI, el CIO global de Kimberly-Clark, Manoj Kumbhat, deja una cosa muy clara: esta multinacional adopta un enfoque empresarial primero para la transformación digital.

El minorista B2C y B2B de productos de marca para el cuidado personal y el cuidado de la salud profesional, como pañuelos Kleenex, toallas de papel Scott y pañales Huggies, ha dado un gran impulso a la nube híbrida últimamente, con un lago de datos Snowflake, un “consumidor 360”, y una serie de aplicaciones SaaS y nativas de la nube orientadas a aumentar los ingresos de los canales de consumo y de los grandes clientes minoristas por igual.

Pero para Kumbhat, es el negocio el que impulsa la agenda de TI, y no al revés.

“Somos inteligentes en la nube, no en la nube primero”, dice. “De hecho, lideramos con la transformación empresarial, y luego hicimos una migración a la nube como parte de eso”.

Puede parecer una distinción sutil, pero como destaca Kumbhat, la entrega de capacidades digitales como la gestión del crecimiento de los ingresos y lo que él llama “innovación inspirada en el consumidor” para impulsar la transformación empresarial marca la diferencia.

“Muchas empresas comenzaron con una transformación en la nube y luego impulsaron selectivamente la transformación empresarial. Con ese enfoque, TI está impulsando el cambio y luego todos los demás deben seguirlo y puede que no sea la prioridad clave para la empresa”, afirma Kumbhat, quien ocupó el puesto de CIO global en Kimberly-Clark durante casi cuatro años y fue uno de los cuatro finalistas para el Premio al Liderazgo MIT Sloan CIO este año.

En lugar de saltar a la nube para forzar la transformación del negocio, Kumbhat y su equipo “realmente analizaron el caso de valor y se aseguraron de que no agregaríamos un costo enorme al pasar a la nube. Estamos siendo inteligentes al respecto”, dice sobre la estrategia de nube de la empresa, que se centra en parte en su negocio directo al consumidor.

Kimberly Clark

“Construimos lo que llamamos transformación comercial que tenía mucho que ver con la parte frontal de nuestro negocio, que toca al consumidor y al cliente”, agrega Kumbhat. “Transformamos por completo nuestras capacidades de front-end para impulsar el crecimiento de primera línea”.

El otro segmento importante de clientes de Kimberly-Clark, los socios minoristas masivos B2B2C, incluidos Wal-Mart y Target, es el otro foco de su transformación empresarial.

Aprovechando AWS y Azure, Kimberly-Clark pudo perfeccionar la gestión del crecimiento de los ingresos minoristas y optimizar las promociones de precios con los socios para maximizar el crecimiento de los ingresos brutos, afirma.

“Usamos una combinación de tecnologías para construir lo que tradicionalmente se puede considerar como ‘consumidor 360’”, explica Kumbhat, refiriéndose a una estrategia de ventas y soporte que agrega datos de toda la empresa para brindar una vista única e integral del cliente.

El plan para la transformación empresarial

Kimberly-Clark comenzó su viaje de transformación en 2017 con una importante reestructuración que incluyó despidos y una migración a plataformas líderes de automatización de procesos robóticos (RPA). El cambio de Kimberly-Cark a RPA fue muy completo, dice Kumbhat, y agrega que la automatización de la cadena de suministro y las operaciones financieras generaron ahorros de cientos de millones de dólares.

Por ejemplo, como fabricante importante, Kimberly-Clark ocasionalmente recibe reclamos fraudulentos de los distribuidores que a menudo fueron pagados debido a la falta de herramientas para detectar errores y automatizar la toma de decisiones. RPA solucionó esto, dice Kumbhat.

“A través de la reestructuración del proceso y ponerlo en RPA, en realidad redujimos el flujo de salida hacia nuestros distribuidores y mejoramos el manejo de reclamos falsos, porque solíamos recibir muchos de ellos”, señala.

Pero las herramientas RPA y la automatización basada en reglas solo pueden ayudarlo hasta cierto punto, dice Kumbhat. En algún momento, “tiene que aplicar inteligencia artificial y aprendizaje automático para mejorar aún más la precisión del procesamiento”, dice, y agrega que Kimberly-Clark actualmente está realizando este esfuerzo como parte de una unidad de automatización inteligente.

Crucial para la transformación comercial de la empresa han sido varias iniciativas de TI en toda la empresa destinadas a construir una cadena de suministro conectada y basada en datos y una “transformación central digital”, además de la implementación de RPA, IA y tecnologías de nube híbrida de la empresa, agrega.

La empresa está consolidando cinco paquetes ERP diferentes en sus cinco unidades comerciales en una nueva implementación única de SAP ERP en Azure, dice Kumbhat, y está reforzando sus capacidades de análisis de datos para crear un mayor nivel de intimidad entre el consumidor y el cliente, a través de una plataforma de datos del cliente. (CDP) que proporciona información sobre los patrones de gasto de los consumidores.

“Los datos están en el corazón de todo lo que hacemos”, afirma Kumbhat. “También hemos obtenido algunos beneficios significativos gracias a las herramientas de minería de procesos”.

Kimberly-Clark también se está “librando” de la cadena de suministro anticuada y otras plataformas de procesos comerciales utilizadas internamente en favor de las mejores soluciones SaaS nativas de la nube para la gestión de compras, análisis y transporte, por ejemplo.

Cambio de conducción

Aún así, ninguna transformación, comercial o de otro tipo, puede tener éxito sin ganarse a las personas involucradas, especialmente a los empleados y consumidores, señala Kumbhat.

El CIO global, cuyo presupuesto de TI es de aproximadamente $450 millones, cuenta con el apoyo del C-suite de la empresa y ha trabajado con su departamento de TI, que incluye 1,200 empleados de tiempo completo y más de 3,000 contratistas, para adoptar la cartera de plataformas y crear 14 “habilitadores digitales”, que incluyen la nube, la experiencia del usuario, la agilidad, el talento del equipo, AI/ML, plataformas DevOps y API.

Todo esto apunta a un mandato clave para Kumbhat: supervisar la gestión del cambio para garantizar que todos los empleados estén en sintonía con la misión de transformación de la empresa.

“Cada faceta de nuestro negocio se está transformando, por lo que es importante no olvidar el aspecto de creación de valor. Mi enfoque es asegurarme de que no olvidemos el elemento humano del cambio y que la organización esté lista para la gestión del cambio”, afirma el CIO global. “Necesitamos asegurarnos de que la secuencia y la priorización sean correctas porque podríamos tener todas estas capacidades digitales y queremos que llegue de una manera que sea útil para el negocio, sin interrumpir los objetivos del negocio”.

Y esos objetivos se centran en mejorar la intimidad con cada segmento de clientes de Kimberly-Clark, desde los consumidores en el hogar hasta los gerentes de Wal-Mart. La tecnología es simplemente el medio para el fin, asevera Kumbhat.

“Es lo digital disruptivo que en realidad no es más que construir una relación uno a uno con el consumidor a través de contenido personalizado”, concluye el CIO Global.

Paula Rooney, CIO.com