En los últimos años, hemos visto cómo cientos de bancos tradicionales orientan sus esfuerzos a satisfacer la demanda de servicios ágiles y digitales, implementando diversas soluciones para brindar una experiencia de usuario mejorada y más accesible. A medida que la pandemia obligó a los bancos tradicionales a replantearse la manera en la que abordan a clientes de todas las edades y perfiles, sus proyectos de transformación digital fueron acelerados, en un intento por mantenerse relevantes y competitivos ante el auge de las fintechs y neobancos.

Centenario, pero lejos de ser obsoleto

Banco Caja Social es un ejemplo de cómo la banca tradicional puede beneficiarse de la digitalización. A lo largo de su amplia trayectoria de más de 100 años, esta institución ha prestado servicios a comunidades de bajos y medianos ingresos, así como a pequeños emprendimientos en Colombia, consolidando su posición como pionero en inclusión financiera en la región.

Tras la implementación de una plataforma omnicanal, Caja Social ha evidenciado un incremento del 52% en el número de clientes que utilizan su plataforma web y aplicación móvil, alcanzando un promedio de 399,000 usuarios mensuales que, en su gran mayoría, superan los 50 años.

Además, reportó un incremento de más de 70% en transacciones en línea respecto al 2019. Esta plataforma omnicanal de la empresa Backbase permitió al banco mejorar la integración y experiencia del usuario a través de interfaces y funcionalidades con mayor velocidad, personalizadas y visualmente atractivas. 

Experiencias libres de fricción

A medida que más aspectos de nuestra vida cotidiana se orientan a los canales digitales, se incrementa la demanda de experiencias en línea más intuitivas y libres de fricción. Mastercard, en su Informe de Banca Digital para América Latina, reportó que más del 50% de los clientes bancarios preferían abrir una cuenta a través de un medio digital, y el 82% de los clientes de banca digital podían abrir una cuenta en menos de una hora en comparación con sólo el 59% de los clientes de banca tradicional.

Además, según la encuesta El impacto del COVID-19 en el cliente bancario realizada por Lightico a inicios de la pandemia, un 63% de los clientes se inclinó a probar una aplicación de banca digital y otro 84% esperaba que los bancos encontrarán formas de impulsar sus canales digitales para garantizar el distanciamiento social.

El tiempo es clave 

La creciente tendencia al uso de canales digitales por parte de los clientes bancarios tradicionales, debida en gran parte al aumento de la digitalización y la penetración de los teléfonos inteligentes, combinado a las circunstancias generadas por la pandemia, abre una ventana de oportunidad limitada para que los bancos redefinan sus estándares de experiencia de usuario e inclusión financiera en la región. 

Ethan J. Clark es el Vicepresidente Regional de Backbase para Latinoamérica.