Aunque la mayoría de los consumidores afirman que el servicio al cliente es fundamental para determinar la percepción que tienen sobre una marca, menos de la mitad (45%) expresa una satisfacción general con el servicio que recibe. Esta discrepancia representa una oportunidad significativa para que las marcas mejoren su servicio al cliente y fomenten una mayor lealtad.

El último informe del Instituto de Investigación de Capgemini, “Liberando el valor del servicio al cliente: El impacto transformador de la IA generativa y la IA agéntica”, encuentra que la IA generativa y la IA agéntica están emergiendo como herramientas clave para que las organizaciones realicen un cambio transformador, elevando el servicio al cliente a un impulsor de valor estratégico.

Sin embargo, aunque los agentes virtuales aportan velocidad y conveniencia, los consumidores tienen mayor preferencia por los agentes humanos gracias a su empatía y habilidades creativas para la resolución de problemas. Esto indica que el futuro del servicio al cliente requerirá una combinación estratégica de agentes humanos y virtuales, mejorada por la IA generativa y la IA agéntica.

El servicio al cliente sigue siendo una de las herramientas más poderosas para impulsar compras, fomentar la lealtad y dar forma a la percepción de la marca. De hecho, según el informe, casi el 60% de los consumidores considera que el servicio al cliente es extremadamente importante para moldear su percepción de una marca. Sin embargo, existe la necesidad de revisar esta función, ya que tanto los consumidores como los agentes de servicio al cliente están actualmente insatisfechos, con solo el 16% de los agentes que informan satisfacción general con sus funciones, y la mayoría (65%) de los ejecutivos admiten una baja eficiencia operativa.

“Con más de la mitad de los consumidores dispuestos a abandonar una marca debido a un mal servicio al cliente, incluso si su compra es buena, los líderes empresariales ahora reconocen que un servicio al cliente excepcional ya no es un lujo, sino un imperativo estratégico”, subraya Franck Greverie, Director de Portafolio y Tecnología y Miembro del Consejo Ejecutivo del Grupo en Capgemini.

Agrega que las organizaciones están enfrentando múltiples desafíos, incluyendo la falta de compromiso de los agentes de los centros de llamadas, la mala coordinación entre los departamentos y los sistemas heredados obsoletos. Redefinir el servicio al cliente con IA generativa requiere que las empresas transformen sus soluciones digitales, modelo operativo y bases de datos; los líderes que adopten este cambio no solo mejorarán la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, sino que también obtendrán oportunidades comerciales para obtener una ventaja competitiva en el mercado.

La mayoría de las organizaciones han implementado o están explorando IA generativa

Según la investigación, 86% de las organizaciones ya han implementado IA generativa, iniciado pilotos o comenzado a explorar su potencial en sus funciones de servicio al cliente. El informe señala que esta tecnología transformadora será clave para superar múltiples desafíos, como abordar los puntos débiles de los clientes, mejorar la experiencia de los agentes y reducir las ineficiencias operativas.

En particular, la mayoría de los consumidores da una alta prioridad a la resolución eficaz y rápida de los problemas, pero un número significativo considera que no la recibe con regularidad. Las respuestas rápidas también son importantes, pero a menudo faltan. Entre las organizaciones que utilizan IA generativa, casi nueve de cada 10 ya están viendo tasas de resolución de primer contacto mejoradas o esperan ver este beneficio en el futuro. De manera similar, la mayoría (89%) está viendo o esperando tiempos de respuesta más rápidos, además de beneficiarse o esperar una mayor productividad de los agentes (85%), y proporciones similares están experimentando o anticipando una reducción de costos operativos.

Agentes humanos y virtuales podrían proporcionar una combinación perfecta de empatía y eficiencia
De acuerdo con el informe, la mayoría de los consumidores (71%) considera que los chatbots han mejorado en calidad durante los últimos 1 a 2 años. Con la rápida aceleración de la IA generativa, hay avances notables en la comprensión del contexto, la emoción humana y la respuesta con empatía.

Aunque los chatbots son valorados por su velocidad y conveniencia, más del 70% de los consumidores prefiere a los agentes humanos por su empatía y habilidades creativas para la resolución de problemas. Sin embargo, esta preferencia varía según la edad, con los consumidores más jóvenes mostrando una mayor inclinación hacia los chatbots y los consumidores mayores prefiriendo a los agentes humanos. En consecuencia, se espera que la función tradicional de servicio al cliente evolucione hacia un centro de experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés), operado por equipos híbridos de agentes humanos e IA.

Menos de la mitad de las organizaciones están totalmente preparadas para el servicio al cliente impulsado por la IA
A pesar de su importancia estratégica, solo el 49% de las organizaciones se considera preparado para ofrecer un servicio al cliente impulsado por la IA/IA generativa, lo que indica la necesidad de un cambio crítico en el modelo operativo, la transformación de las soluciones digitales y la mejora de su base de datos. Sin estos pilares, las organizaciones podrían no aprovechar al máximo la IA como un factor clave de transformación, concluye el informe.

Metodología
El Instituto de Investigación Capgemini encuestó a 9,500 consumidores, 506 agentes de servicio al cliente y supervisores (315 agentes y 191 supervisores) de centros de contacto internos y externalizados, y 1,002 ejecutivos, a nivel de director o superior, de grandes organizaciones con ingresos anuales superiores a 1,000 millones de dólares. Los ejecutivos encuestados pertenecían a organizaciones con sede en países de América del Norte, Europa, Asia-Pacífico (APAC) y América Latina, y operan en 10 industrias. Las encuestas fueron complementadas con entrevistas a más de 15 ejecutivos del sector. Capgemini realizó la encuesta global en noviembre y diciembre de 2024.