México y Latinoamérica se consolidan como destinos estratégicos para el desarrollo de Centros de Servicios Compartidos (CSC), impulsados por la disponibilidad de talento joven y especializado, la competitividad de los costos laborales, el crecimiento de la infraestructura tecnológica y la ubicación estratégica de la región para atender mercados globales.
Así lo señala el estudio “Centros de Servicios Compartidos (CSC) en México y Latinoamérica”, elaborado por Adecco México, que analiza la evolución de estos centros y el impacto de tecnologías como la automatización, la robotización de procesos (RPA), la inteligencia artificial (IA) y la digitalización en el empleo administrativo.
Los Centros de Servicios Compartidos son unidades organizacionales que centralizan procesos y servicios administrativos, financieros, de recursos humanos, legales, tecnológicos, entre otros, para diferentes áreas o unidades de negocio dentro de una misma empresa o grupo. Este modelo busca eliminar duplicidades, reducir costos operativos y elevar la eficiencia mediante concentración y especialización en funciones de soporte.
De acuerdo con el análisis de Adecco, la transformación tecnológica está reconfigurando la estructura del empleo en los CSC. En México, se estima que 16 millones de empleos estarán expuestos a la inteligencia artificial en el horizonte de un año, cifra que podría aumentar a 22 millones en cinco años. Asimismo, alrededor del 50% del trabajo en el país es susceptible de automatización; sin embargo, esto no necesariamente implica una pérdida masiva de empleos, sino una evolución hacia funciones de mayor valor agregado.
“México y algunos países de Latinoamérica se han consolidado como destinos atractivos para el desarrollo de Centros de Servicios Compartidos debido a factores como la competitividad en costos laborales, la presencia de talento joven y especializado, una infraestructura tecnológica creciente y una ubicación geográfica estratégica para atender mercados globales y bilingües. En la última década, los CSC han evolucionado para integrar tecnologías como la automatización robótica de procesos, la inteligencia artificial y la digitalización, lo que mejora la calidad, el control y la eficiencia operativa”, señaló Giovanni Chávez, director de Innovación, Mejora Continua, BCP y CX de Adecco.
La tecnología transforma los perfiles profesionales
Según el estudio de Adecco, la automatización está modificando los roles tradicionales dentro de los Centros de Servicios Compartidos. Los puestos transaccionales están dando paso a funciones especializadas relacionadas con el análisis de datos, la supervisión de procesos automatizados y la gestión de tecnologías emergentes. En este contexto, han surgido nuevos perfiles como desarrolladores RPA, especialistas en business intelligence y consultores en transformación digital, que requieren una combinación de competencias técnicas y analíticas. La transición, sin embargo, también demanda inversiones importantes en capacitación y programas de reskilling para facilitar la adaptación de la fuerza laboral y reducir el riesgo de exclusión de trabajadores con habilidades tradicionales.
Talento multilingüe y nearshoring, ventajas competitivas
El talento multilingüe representa una de las principales ventajas competitivas de los CSC en Latinoamérica, particularmente en el contexto del nearshoring. La proximidad geográfica con Estados Unidos, combinada con las competencias en inglés y otros idiomas, fortalece la capacidad de la región para atender operaciones globales.
A esta ventaja se suman los modelos de trabajo remoto e híbrido, que amplían el acceso a talento especializado más allá de las limitaciones geográficas tradicionales.
No obstante, entre los desafíos estructurales que enfrenta el sector destaca la alta rotación de personal. En México, las tasas pueden alcanzar 17%, lo que genera costos para las organizaciones y afecta la continuidad operativa. Para hacer frente a este reto, las empresas están implementando estrategias que incluyen mejores planes de carrera, programas de reconocimiento y herramientas de people analytics para identificar factores de riesgo y anticipar posibles renuncias.
El estudio también advierte que la automatización plantea desafíos éticos y sociales, particularmente para grupos tradicionalmente vulnerables, como mujeres, adultos mayores y trabajadores de pequeñas empresas. Por ello, resulta necesario impulsar políticas públicas y estrategias empresariales que promuevan una transición laboral justa, mediante programas de protección social, reconversión profesional y acciones orientadas a reducir desigualdades.
Hacia una nuevo futuro de servicios globales
Según el estudio, hacia 2030, los CSC evolucionarán hacia modelos de Global Business Services (GBS) digitalmente nativos, donde la hiperautomatización y la IA generativa serán estándar. El 95% de los líderes de servicios compartidos creen que la transformación digital conducirá a cambios radicales en sus modelos operativos, aunque solo el 55% tiene una estrategia formal para ejecutar esta transformación.
Para maximizar los beneficios y mitigar los riesgos de esta transformación, la investigación recomienda:
- Desarrollar ecosistemas de innovación que integren empresas, universidades y gobierno para alinear la formación del talento con las necesidades futuras de los CSC.
- Implementar programas de reskilling masivos que preparen a la fuerza laboral actual para roles emergentes en análisis, gestión de procesos y supervisión tecnológica.
- Fortalecer políticas de responsabilidad social que aseguren que los beneficios de la automatización se distribuyan equitativamente en la sociedad.
- Promover modelos de trabajo híbrido que aprovechen las ventajas de la flexibilidad sin comprometer la cohesión organizacional ni la seguridad de la información.
Finalmente, el análisis de Adecco concluye que la transformación de los CSC en México y Latinoamérica representa una oportunidad histórica para posicionar a la región como líder en servicios globales digitales. El éxito dependerá de la capacidad de gestionar efectivamente el cambio tecnológico, desarrollar el capital humano necesario y crear entornos laborales inclusivos y sostenibles que beneficien tanto a las organizaciones como a los trabajadores.
