“Percepción es realidad” es una frase muy común en investigación de mercados. Se refiere a que, sea lo que sea lo que se diga, esto debe ser tomado por cierto, debido a dos razones muy sencillas: la primera es que el consumidor no miente (en teoría); la segunda, es que lo que el consumidor percibe, automáticamente se convierte en cierto, asegura Time Tracker, empresa dedicada a la supervisión de los puntos de venta y la administración de recursos humanos.

De acuerdo con esta compañía, si el consumidor percibe algo de un producto, esto afectará su decisión de compra y muchas veces hasta la reputación de una marca. Es por esta razón que cuando se hacen encuestas, a menudo el consumidor dice una cosa, pero a la hora de hacer, no hace lo que declaró. Realmente no es porque mienta, sino porque algo cambió en el punto de venta.

Incluir tecnología en el POS

Según Nielsen, el 60% de las decisiones de compra son tomadas en el punto de venta (POS).

La mayoría de las empresas conocen este dato, así como el ciclo de compra del consumidor, incluso, muchas de ellas han enfocado esfuerzos en los últimos años para incluir tecnología en el punto de venta.

Un ejemplo de esto es la posibilidad de poder pagar a cualquier empleado en el lugar de la tienda donde se esté sin la necesidad de pasar a la caja. Esto impacta positivamente la experiencia de compra, pues se ahorra tiempo y esfuerzo, y además se puede tener un trato completamente personalizado, volviéndose en una charla de principio a fin con la misma persona, “lean shopping”.

Capitalizar la experiencia de El Buen Fin

En esta época del año se incrementan muchas cosas, el tráfico, la euforia, y también los gastos. Esto es por varias razones: las compras navideñas, los compromisos sociales y, desgraciadamente, los accidentes también aumentan. Dejando de lado lo terrible que es que un ser humano se enfrente a una situación grave, es importante tener en cuenta que todo este gasto de dinero (en promedio de 8,500 pesos entre El Buen Fin y Navidad), debería ser conocido por las empresas para saber cómo capitalizarlo el año siguiente.

Hay que tomar en cuenta que el 10% de los hogares en México van al punto de venta 1.5 veces al día para comprar y gastar 63% más que el resto de los hogares. Esto quiere decir que más de la mitad de las ventas se generan solamente de una décima parte de la población. Pero, “¿qué pasaría si las empresas supieran exactamente lo que está pasando en el punto de venta en todo momento? ¿No sería bueno poder saludar a estas personas pertenecientes al 10% de la población por su nombre y brindarles más de lo que buscan? ¿Qué pasaría si en lugar de conocer sólo al 10% se conociera al 20, al 30 o al 50%? ¡Se traduciría en 315 veces más ventas!”, según estimaciones de Time Tracker.

Información para la acción

Durante El Buen Fin, los cálculos del Gobierno Federal señalan que se producen un 12% más de gasto que el año anterior en la misma fecha, lo cual tendría que poner a pensar a las empresas en las acciones a implementar.

Obviamente muchas de ellas saben que deben contar con mucho más inventario de lo normal y saben qué unidades se venden más en ciertas áreas, o al menos tienen una idea “porque los empleados saben”.

Bien dicen por ahí que “¿para qué guardar en la memoria lo que se puede anotar en papel?”, o, en este caso, lo que se puede guardar en un dispositivo. Esto puede incluso servir para los empleados como una herramienta de atención personalizada hacia el cliente, pues sabrán exactamente lo que compró la vez pasada y, desde el punto de vista corporativo, la empresa sabrá cuántas unidades se están vendiendo, de qué producto y podrá enfocar esfuerzos en eso.

Herramientas basadas en tecnología innovadora como la analítica, la movilidad, la biometría y mejor aún, combinadas entre sí, pueden generar información importante para reaccionar en momentos clave como la temporada decembrina, o bien, capitalizarla en acciones futuras que conlleven a una mayor productividad y logro de objetivos de negocio.

El dilema de contestar encuestas

Incluso muchas veces se ha llegado a pedir a los clientes que contesten encuestas y a cambio se les otorgará un incentivo. El cliente puede acceder, pues un regalo es un regalo.

Sin embargo, cuando se le informa que debe ser realizada en “su hogar”, la mayoría de las veces no la hace. En cambio, cuando le hacen “un par de preguntas” mientras todavía está viviendo la experiencia de compra, es mucho más fácil que acceda a contestarlas porque es parte de lo que está viviendo. De esta manera, cualquier queja o sugerencia, se podrá tener de inmediato para después analizarla, mejorarla y/o capitalizarla.

Asimismo, la oportunidad de estar en sitio, promoviendo la marca y su oferta, y observando el manejo de productos y el comportamiento de los clientes, es una oportunidad para conocer más el mercado y definir estrategias en diversas áreas de una empresa aterrizadas en la realidad.

“Estos sistemas permiten no sólo tener un control sobre la productividad del personal externo, sino que además permiten capturar información desde el punto de venta en tiempo real sobre los productos, como disponibilidad, posición en anaquel, campañas, así como el comportamiento de los clientes potenciales en relación a ciertas marcas y sus competidores”, señala Marco Sicairos, Director General de Time Tracker. “Las nuevas tecnologías y la combinación de éstas, permiten a las organizaciones de diversas industrias tomar ventaja de sus inversiones mercadológicas, como la promotoría en punto de venta, llevando su uso más allá del control del personal y su productividad”.

Pensemos un momento en un hospital. Si bien siempre están preparados para lo que venga, no se puede saber con exactitud cuántas unidades y de qué sustancia se están utilizando, por lo que las compañías farmacéuticas tienen que poner esfuerzos humanos extras calculando inventarios, para poder proveer a la humanidad con salud. Si todas ellas cuentan con un sistema que minimice esfuerzos y recursos para saber qué es lo que se necesita, definitivamente podrían enfocarse en investigar más para poder proporcionar mejor salud a todos, afirma Time Tracker.

La información en punto de venta no sólo es buena para conocer al consumidor, sino también para hacer las mejoras pertinentes a lo que el cliente demande, asevera la compañía.