SAP México y Quálitas anunciaron, en el marco de SAP Fest México, el impulso de una iniciativa estratégica para transformar la gestión de la relación con clientes de la aseguradora.

El proyecto migra procesos críticos de CRM desde un entorno on-premise hacia SAP Service Cloud, habilitando atención omnicanal, automatizaciones y capacidades de inteligencia artificial enfocadas en tiempos de respuesta más rápidos, reducción de costos operativos y mayor lealtad de los asegurados. La compañía también fortalece su gestión del talento con SAP SuccessFactors.

Quálitas, con más de 5 millones de vehículos asegurados y cliente de SAP desde hace más de una década, inicia su evolución a la nube poniendo al centro la experiencia de cliente. Entre los casos de uso priorizados se encuentra la emisión y firma digital de cartas vía WhatsApp, que simplifica autorizaciones y agiliza cargos, además de la orquestación omnicanal para dar seguimiento consistente en todos los puntos de contacto.

“Lo primero es asegurar la continuidad operativa mientras evolucionamos. La nube permite operar con mayor eficiencia y, a partir de ahí, desplegar innovación para que nuestros clientes ganen competitividad. Nuestro compromiso es acompañar a cada empresa en una jornada de adopción y transformación” mencionó Paola Becerra, presidenta de SAP México.

Sobre el avance de la IA, Félix Velásquez, Subdirector de Servicios en Línea de Quálitas México comentó, “La inteligencia artificial fue un factor clave para decidir la migración. El volumen de procesos ya rebasa la capacidad humana y necesitamos IA y omnicanalidad para mantener el estándar de servicio que nos distingue. Una herramienta como SAP te brinda la confianza de que vas a seguir operando y que vas a poder manejar niveles de transacciones impresionantes.”

“Arrancamos nuestra evolución con Service Cloud en experiencia del cliente. Decidimos incorporar inteligencia artificial porque el volumen de solicitudes ya no podía atenderse sólo con personas y necesitamos mantener el estándar de servicio que nos distingue. Con SAP como aliado de negocio, este trimestre sumaremos un área adicional y de aquí a 2026 integraremos al menos tres áreas críticas más. El objetivo es claro: asegurar continuidad, fortalecer la seguridad y ofrecer una atención más ágil y consistente a nuestros más de cinco millones de asegurados.”

Foro de tecnologías empresariales de avanzada

Este caso de éxito con Quálitas fue presentado dentro del marco de SAP Fest México, la en el cual la compañía hizo una demostración de Joule, su copiloto de IA generativa, aplicado a SAP SuccessFactors con escenarios de consulta de saldos de vacaciones, solicitudes y aprobaciones, estructura organizacional y un análisis de compensación con Machine Learning.

En el evento, SAP destacó que el 87% de las transacciones comerciales del mundo pasan por sus sistemas y que ya opera con más de 26 mil clientes a nivel global que utilizan inteligencia artificial en más de 200 casos de uso en áreas como servicio al cliente, finanzas, cadena de suministro, marketing y recursos humanos.

SAP remarcó la relevancia del ecosistema de socios para diagnosticar procesos, diseñar el mejor camino a la nube y asegurar la adopción sostenida. Quálitas destacó que la seguridad de datos y la resistencia al cambio son las principales barreras percibidas en México. Migrar a la nube transfiere la operación de infraestructura al proveedor y garantiza niveles de servicio acordes a procesos críticos como jurídico, centros de contacto y experiencia de cliente.