En los últimos tres años, las prioridades cambiaron significativamente, el 50% de los líderes de TI a nivel global reconocen que hoy tienen que hacer más con menos recursos y 84% está priorizando la implementación de la IA en sus empresas porque hacerlo está dando resultados en la mejora de la experiencia del cliente, la experiencia del empleado y el control de costos. Pero esta implementación no es sencilla para todos.

En 2023 la IA generativa se perfiló como un factor revolucionario en el servicio al cliente y protagonista en el crecimiento en la industria de CX, logrando mejorar la eficiencia, reducir costos y ofrecer experiencias más personalizadas. Esto se ve reflejado en el crecimiento exponencial en el mercado de software de atención al cliente, el cual, según Verified Market Research, se espera que supere los USD 56,7 mil millones para 2030, con un aumento del 20.94% entre 2024 y 2030.

“La incorporación de la Inteligencia Artificial Generativa marca un hito transformador en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y empleados. Esta tecnología revolucionaria no solo automatiza tareas rutinarias, liberando a los agentes para tareas más estratégicas, sino que también eleva la calidad de la experiencia del cliente a través de interacciones más personalizadas y contextualmente relevantes. Al utilizar modelos generativos avanzados, podemos crear diálogos fluidos y auténticos, estableciendo una conexión emocional genuina con los usuarios”, señaló Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas de Zendesk para Latinoamérica.

Estudios sugieren que la IA aumentará el PIB mundial en un 14% para 2030, equivalente a USD $15.7 billones. Este impacto no solo se debe a la creación de nuevos productos y servicios que están al alcance de empresas y consumidores, siendo cada vez más accesibles para todos.

La IA todavía presenta riesgos y amenazas

Con la implementación de herramientas como ChatGPT de OpenAI y modelos de datos masivos como Google Bard, la interacción cliente-empresa ha alcanzado nuevas alturas, que pueden seguir aumentando. Sin embargo, el universo de posibilidades cambiantes de las tecnologías emergentes, requiere la implementación estratégica y la supervisión humana para maximizar los beneficios que estas traen.

Se habla acerca de diferentes riesgos y amenazas detrás de la IA, algunas ya se están viviendo y otras que podrían parecer sacadas de una película de ciencia ficción, no se pueden dejar de lado. La más inquietante es que la IA tome control de sus decisiones y actos, que aunque no representa una amenaza inmediata, plantea la posibilidad de que en el futuro pueda volverse impredecible y desviarse de los resultados previstos.

El segundo riesgo radica en la capacidad de la IA de perder el contexto adecuado con lo cual podría no tener en cuenta diferentes aspectos que le permitan cumplir con el objetivo por el cual fue programada, y resuelva sin importar lo que tenga que hacer y con la posibilidad de consecuencias perjudiciales para la humanidad; en un caso menos extremo, fuera de las normas de una empresa que la usa en su flujo de trabajo.

El tercer riesgo – más inmediato – considera que la IA que emita información falsa que comprometa la seguridad al momento de afrontar posibles estafas, ataques cibernéticos o engaños en la red que arriesguen datos sensibles empresariales. Estos panoramas exigen que la supervisión y la implementación de medidas de seguridad son esenciales para un uso y convivencia beneficiosa, segura y productiva con la IA.

La IA Generativa dentro y fuera de las empresas

Los consumidores están expectantes por más IA en sus experiencias de soporte. Según CX Trends 2023 de Zendesk, el 71% de los consumidores desean experiencias de soporte más personalizadas y efectivas. Además, el 78% espera que la IA Generativa resuma sus problemas para obtener soluciones más rápidas. Ya es una realidad que la aceptación temprana de la IA sugiere también un cambio significativo en las expectativas del consumidor.

Así mismo, la integración de Inteligencia Artificial y modelos de datos masivos se están integrando en medio de los cambios que las empresas experimentaron al llevar sus operaciones de forma remota y los cuales trajeron retos importantes en la Experiencia del Empleado (EX). El 62% de los profesionales de EX creen que el uso de IA/bots ha mejorado la experiencia de los empleados de su organización.

El desafío: la integración responsable

Y aunque la IA promete transformar la forma en que se interactúa con los clientes y empleados, es crucial abordar este cambio con precaución. De acuerdo con Zendesk, la integración debe ser estratégica y supervisada, ya que la IA no es una solución mágica y requiere en todo momento de intervención humana. “Debemos ver la integración de esta tecnología como un maratón, no como una carrera de 100 metros. Es clave el enfoque constante y medido en lugar de una adopción apresurada”, precisó Garza.

La revolución de la IA en CX y EX es imparable. A medida que las empresas navegan por este cambio, la integración estratégica, la supervisión y la ética serán clave. También, la colaboración entre la industria y los gobiernos para establecer regulaciones responsables asegurará que la IA beneficie a la sociedad en su conjunto. Estamos en el umbral de una nueva era, donde la IA redefine la forma en que vivimos, trabajamos y nos relacionamos.