Desde hace por lo menos una década hemos escuchado el término transformación digital, pero entenderlo y practicarlo en el día a día, de manera asertiva y alineándolo a los objetivos de negocio de una empresa para que su impacto sea positivo, es una tarea en constante evolución. En AT&T México lo tenemos muy claro: nuestros clientes son primero y su experiencia está en el centro de cada decisión que tomamos, por lo tanto, nuestra transformación debe seguir la misma guía.

En la búsqueda de impactar a nuestros clientes, hemos aprendido que la transformación digital de una empresa comúnmente se produce al incorporar tecnología, desde automatizar procesos internos, tener mejores ambientes de trabajo con herramientas de colaboración, sistemas para planeación de la demanda, productividad y muchas otras posibilidades de aplicación de tecnología y digitalización. Pero en las empresas que no nacimos digitales, es imposible digitalizar todo al mismo tiempo, entonces llega el momento de decidir por dónde empezar.

Esta decisión debe ser consciente y planeada pues si nos descuidamos puede iniciar desde diferentes intereses, dependiendo de la empresa, del área con más iniciativa o conocimiento tecnológico, tratando de resolver alguna problemática de un proceso de control interno que sirve a las necesidades de un área específica.

Si la transformación digital nace para resolver un problema de control interno o para automatizar procesos existentes y burocráticos dentro de las compañías, su impacto siempre será limitado. En AT&T hemos aprendido que el valor de la transformación digital se multiplica cuando es el cliente final el que percibe la diferencia, es decir cuando el valor entregado al consumidor o la forma de entregar este valor también se modifica, generando experiencias sencillas y memorables.

Como resultado de esta transformación, las empresas aceleran el desarrollo de nuevos productos, canales de venta, puntos de contacto y agilizan el flujo de atención al cliente, entre otros beneficios. Contrariamente a lo que se piensa, lograrlo no reside en la implementación de las herramientas más innovadoras elegidas “porque otros las están usando”, o en la automatización indiscriminada de procesos manuales que actualmente existen en las empresas, sino en el impacto positivo generado al cliente, por ejemplo:

• Accesibilidad: incorporar nuevas tecnologías que nos ayuden a abrir nuevos canales de venta y tener un mayor y mejor alcance no lo es todo, hay personas que no siguen estas tendencias, por lo que considerar todos los canales es considerar a todos nuestros clientes y así disminuir brechas de conectividad.

• Simplicidad: modificar los procesos para que sean más eficaces, simples y asertivos antes de digitalizarlos (ojo: no esperar a que sean perfectos en su definición, pero sí mejores), por ejemplo, digitalizar nuestros contratos nos permite no solo tener resultados en un plazo menor, sino que acelera el proceso de autenticación de los clientes gracias a tecnologías como uso de datos biométricos y complementa con la creación de una aplicación que le permite al cliente consultar, en cualquier momento, los detalles del servicio contratado o el seguimiento de un pedido, ayudando a los usuarios a ocupar su tiempo en lo que más les importa.

• Facilidad de Pago: diversificar las opciones de pago para nuestros clientes, considerando que solamente 27.5% utilizan crédito formal, y de ellos solo 25% usa tarjetas bancarias, es un excelente beneficio para nuestros usuarios, además de ampliar el alcance de nuestro negocio.[1]

• Sumar a la cadena de valor: 2020 marcó un antes y un después en la adopción digital. Mientras que el índice mundial para los adoptantes digitales ese año fue solo del 39%, el índice de México fue del 52%.[2] Ofrecer herramientas que sumen a las personas al uso de la tecnología y que con ello mejoremos su vida, generará un impacto positivo. Las grandes empresas al dar pasos en la transformación digital, impulsan a su vez la transformación de otras empresas en el ecosistema, aumentando el impacto y el valor en la cadena completa.

La transformación digital vale la pena, pero entenderla y darle una dirección clara es primordial. Debemos aterrizar sus beneficios en nuestros usuarios, nuestros clientes, mantenerlos al centro de las decisiones, generar un impacto y cambiar sus experiencias de manera digital.

Emprender el camino a la transformación digital nos traerá beneficios y las cifras lo confirman, pues mientras en 2018 las empresas que ya se habían transformado digitalmente representaban 13.5 billones de dólares del PIB global, para 2023 se estima que representen 53.3 billones de dólares del PIB global.[3]

Sin duda alguna, poner al cliente al centro de nuestras decisiones no es una tarea fácil, pero ayudará a satisfacer las necesidades de un consumidor cada vez más digital y mucho más exigente.

[1] Condusef contenido

[2] Digital transformation index: Mexico vs world 2020 | Statista

[3] 2022 |Nominal GDP driven by digitally transformed companies | Statista

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El autor de esta colaboración, Jerónimo Diez de Sollano, Vicepresidente y CIO de AT&T México.