Los Acuerdos de Nivel de Experiencia (Experience Level Agreements o XLA) están ganando terreno como métricas de rendimiento clave para las organizaciones de TI que brindan soluciones a clientes y empleados por igual. Aquí le mostramos cómo hacer evolucionar su estrategia de SLA.

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreement o SLA) han sido durante mucho tiempo las métricas operativas estándar para los servicios de tecnología, midiendo el rendimiento en áreas como la disponibilidad de los sistemas o el tiempo de resolución. Pero un nuevo enfoque para medir el rendimiento de TI ha comenzado a afianzarse en las organizaciones donde garantizar una experiencia óptima para el cliente se ha convertido en algo primordial.

Los Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA, para abreviar) van más allá de los SLA de TI tradicionales para centrarse en la experiencia del cliente final, rastreando medidas como la satisfacción y el sentimiento del cliente o del usuario. 

En una era marcada por un enfoque láser centrado en el cliente e interacciones cada vez más digitalizadas, existe la necesidad de indicadores clave de rendimiento directamente relacionados con la calidad de la experiencia en lugar de simplemente con el rendimiento de la tecnología que los sustenta.

“Las organizaciones utilizan cada vez más los XLA”, señala Sameer Bhagwat, vicepresidente y jefe del Centro de Excelencia de Servicios Administrados de Aplicaciones de Capgemini Americas. “El cambio a la economía digital aceleró la adopción de XLA, ya que las empresas estaban ansiosas por obtener mejores conocimientos sobre la experiencia del cliente”.

Los proveedores de outsourcing de TI fueron los primeros en hacer un cambio hacia métricas de rendimiento basadas en la experiencia, incorporando datos cuantitativos y cualitativos para medir los resultados del servicio y la experiencia del usuario. Pero el enfoque XLA puede ser valioso para los CIO deseosos de comunicar el valor comercial de lo que TI contribuye a la organización. 

“Los líderes de TI a menudo se consumen con detalles que son importantes, pero difíciles de consumir”, dice Rahul Mahna, director gerente de servicios de seguridad administrados en EisnerAmper. Las métricas como la cantidad de tickets de incidentes o las tendencias en las alertas o alarmas de los sistemas pueden ser significativas dentro de TI, pero pueden ser en gran medida ruidosas para quienes trabajan fuera de las paredes de TI.

“Creemos que es mejor posicionar la TI como soluciones que permiten que el negocio opere y respalde los objetivos de la empresa”, dice Mahna. “Posicionar un departamento de TI como un componente clave de todas las funciones de gestión que son de naturaleza estratégica puede producir resultados mucho mejores en el mantenimiento de la organización de TI durante períodos de tiempo difíciles”.

La evolución de SLA a XLA

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) han prevalecido en la medición del rendimiento de TI durante décadas. Y fueron en gran medida suficientes para lo que fue, durante un período de tiempo, una función administrativa. “Históricamente, los equipos de TI operaban por separado de los usuarios comerciales y establecían su propio conjunto de SLA centrados principalmente en métricas de TI como la disponibilidad y el tiempo de resolución”, explica Bhagwat.

Con los cambios en las necesidades, actitudes y comportamientos digitales de los clientes y empleados, un enfoque aislado para la gestión del rendimiento de TI ya no tiene sentido. Los SLA tradicionales brindan poca información sobre el rendimiento comercial o la satisfacción del usuario. Con la tecnología ahora intrínseca a la experiencia del usuario final, las métricas de TI deberían evolucionar para reflejar eso.

“Aquí es donde los XLA entran en escena”, dice Bhagwat, y agrega que pueden ser una base clave para cambiar la forma en que se mide y se informa el valor comercial de TI en una organización.

Además, los XLA “ofrecen un incentivo para que todas las partes involucradas (grupos internos y proveedores externos) cooperen y hagan lo correcto para que la empresa logre las recompensas y no solo suboptimicen el proceso de extremo a extremo para optimizar la porción. del proceso del que son responsables”, dice Andy Sealock, socio senior en la práctica de asesoría y transformación en West Monroe.

Un enfoque mesurado para centrarse en el cliente

Conocer el valor de los XLA es una cosa; ser capaz de diseñarlos, medirlos y rastrearlos es otra. Con décadas de confianza en los SLA tradicionales, puede ser un desafío repensar el rendimiento de TI de esta manera potencialmente abstracta.

Aun así, es muy posible medir la experiencia tanto de los clientes externos como de los usuarios internos de los sistemas de TI. Y dado que la experiencia de los empleados ha demostrado ser un importante impulsor del rendimiento comercial general, se está volviendo esencial hacerlo rápidamente. La gran mayoría (85 %) de los que respondieron a una encuesta reciente de IDC dijeron que la experiencia y el compromiso mejorados de los empleados conducen a una mejor experiencia del cliente, una mayor satisfacción del cliente y mayores ingresos.

Los XLA externos tienden a alinearse con los objetivos comerciales clave relacionados con la participación del cliente, la retención de clientes y las tasas de conversión. Es más probable que los XLA internos se centren en las puntuaciones de satisfacción de los empleados, los tiempos de respuesta, la adopción o el compromiso. En lugar de medir solo el tiempo de actividad de las aplicaciones empresariales, una organización podría realizar un seguimiento de la satisfacción de los empleados con la experiencia de trabajo remoto. Otro XLA podría enfocarse en optimizar el proceso de incorporación de empleados para garantizar que los empleados puedan comenzar a trabajar desde el primer día.

“Las herramientas internas de gestión de servicios se pueden utilizar para realizar un seguimiento del rendimiento de XLA”, explica Bhagwat. “Los líderes de TI pueden usar XLA para tener un pulso sobre la experiencia del usuario y la satisfacción general del cliente”.

En la mayoría de las situaciones, los XLA no reemplazarán a los SLA, sino que los complementarán para brindar una imagen más completa de las experiencias de los clientes o usuarios, y la contribución de TI a ellas.

“Los SLA deben conservarse incluso si se introducen XLA, en parte porque sin SLA una organización perderá una visibilidad importante del rendimiento operativo y la dirección que puede proporcionar hacia los problemas que causan la raíz”, dice Sealock de West Monroe.

Mejores prácticas XLA

Los XLA son, por definición, transgresores de límites, que atraviesan funciones, procesos y tecnologías. “Eliminar los silos entre el negocio y TI es uno de los desafíos en la implementación de XLA”, dice Bhagwat de Capgemini.

Otros problemas incluyen determinar quién es el propietario de XLA, definir qué métricas son las más significativas para el éxito de la organización, establecer un plan de gestión de cambios para garantizar la adopción y aceptación de XLA y crear un plan sólido de cumplimiento de XLA.

Para abordar estos y otros problemas, las organizaciones que buscan implementar XLA deben prestar atención a las siguientes mejores prácticas:

Establezca responsabilidades y responsabilidades claras. En muchos casos, una función comercial como marketing o recursos humanos puede poseer las métricas asociadas con un XLA, pero TI debe tener un asiento en la mesa y trabajar en estrecha colaboración con las partes interesadas comerciales en los resultados esperados y los problemas potenciales.

“Estos últimos dos años han demostrado consistentemente que ya no existe una separación entre TI y el negocio”, argumenta Bhagwat. “Las dos funciones deben trabajar juntas para que una organización prospere en la economía de experiencia evolucionada de hoy.

Mapear el recorrido del usuario. Al trazar los viajes de los usuarios a través de los servicios y soluciones de TI, las organizaciones pueden identificar varios tipos y necesidades de usuarios, descubrir puntos débiles clave, identificar brechas en los servicios y crear una línea de base para la mejora y la optimización.

Concéntrese en métricas significativas. Establecer las métricas que mejor representen el resultado deseado puede ser complicado. Deben “representar la generación de valor tangible para el negocio y estar clara y directamente, aunque no completamente, impulsados ​​por el desempeño de las partes”, asevera Sealock.

Sea transparente. Los datos de experiencia deben compartirse ampliamente y con frecuencia entre equipos, empleados y socios externos. Esto crea una mayor visibilidad de los problemas y fomenta una mayor colaboración.

Enfatice las zanahorias, no los palitos. Cuando se trabaja con partes externas en particular, es beneficioso establecer ganancias compartidas u otras recompensas por los logros de XLA en lugar de castigos por las fallas de XLA.

“Hemos visto que los XLA se usan de manera más efectiva cuando están estructurados como una recompensa para los proveedores participantes por el logro de los objetivos comerciales, no como sanciones por no lograr los objetivos comerciales”, señala Sealock. “El problema con el último escenario es que pocos proveedores, si es que hay alguno, están dispuestos a asumir la responsabilidad financiera de incurrir en sanciones por resultados que están fuera de su control directo”.

Obtenga personal de TI a bordo. Los SLA son familiares para los veteranos de TI. Siguen siendo el estándar de oro para medir el rendimiento técnico. Si bien la organización de TI debe comprender que los SLA no van a desaparecer, los profesionales de TI deberán ponerse al día e incorporarse a los XLA. Garantizar un cambio exitoso requerirá que los líderes de TI inviertan en la evolución de la mentalidad de TI para medir y mejorar continuamente la experiencia del usuario, además de garantizar la disponibilidad y la resolución de problemas.

Stephanie Overby, CIO.com