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Los gigantes mexicanos en expansión digital acelerada plantean desafíos disruptivos para los CIO

La multinacional de telecomunicaciones América Móvil fue considerada como la empresa mexicana con el mayor valor de mercado, según el reciente ranking de Statista Research Department. En mayo pasado, la empresa fue valorada en aproximadamente 67,800 millones de dólares. Esto supone una diferencia de casi 30,000 millones de dólares con respecto al valor de mercado de Grupo México, la segunda empresa mexicana más grande a nivel mundial, seguidas de FEMSA, Banorte, Grupo Elektra, Cemex, Grupo Bimbo, Arca Continental, Grupo Inbursa y ALFA.

Para asegurar su futuro, la mayoría de las +4 mil grandes empresas mexicanas están digitalizando procesos a un ritmo acelerado. Como resultado, la complejidad de los negocios corporativos sólo aumenta.

Si durante mucho tiempo la TI se centró en oficinas informatizadas, hoy el panorama es diferente. En el centro de todo está la Nube (privada, pública e híbrida). Entornos digitales remotos como el Home Office comparten espacio con plantas de automatización industrial (Operation Technology, OT), así como un sinfín de nuevas aplicaciones empresariales que aprovechan al máximo los recursos del IoT (Internet de las Cosas). La llegada de la red 5G –la Nube de Nubes– este año multiplica aún más la cantidad de dispositivos digitales en las corporaciones.

Según la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (ANATEL), en 4G la cobertura es de 10 mil dispositivos por kilómetro, mientras que en 5G la cobertura de red puede ser de hasta 1 millón de dispositivos por kilómetro. Buena parte de estos nuevos dispositivos se integrarán en las redes cada vez más heterogéneas y distribuidas de las mayores empresas.

Para 74% de los CIO, ésta situación plantea dificultades

Una encuesta realizada en octubre de 2021 por Boston Consulting Group (BCG) con 417 líderes de TI de grandes empresas de América del Norte reveló que 74% mencionó que cada vez es más difícil monitorear sus entornos para garantizar el rendimiento de los sistemas y el negocio. Además de la altísima diversidad de aplicaciones y dispositivos, otro factor aumenta la preocupación de los CIO con estos temas: la gran cantidad de plataformas de monitoreo con las que trabajan. El 54% de este grupo utiliza hasta 10 soluciones diferentes, otro 14% emplea más de 50 plataformas de monitoreo.

La razón de estos números es clara: es común que cada dispositivo o proveedor de aplicaciones también ofrezca software de gestión de activos. Como resultado, las soluciones con protocolos e interfaces muy específicos funcionan en paralelo y, a menudo, realizan tareas repetitivas. Esto sobrecarga los equipos de TI y reduce la consistencia de la gestión de los entornos digitales de las grandes empresas.

La otra cara de esta situación es que todavía hay entornos de TI que no son monitoreados por ninguna solución. Esto es lo que revela el estudio de Centreon de 600 CIO europeos en septiembre de 2020. Estos líderes dijeron que 39% de su entorno digital –Seguridad TIC, OT e IoT– no está monitoreado por ninguna plataforma. Cabe mencionar que las empresas encuestadas también cuentan con varias plataformas de gestión, 14 en promedio.

Entre los encuestados, 33% afirmó que enfrenta una gran cantidad de incidentes debido a la falta de integración entre las diversas soluciones utilizadas en sus empresas.

Tormenta de incidentes obstaculiza el crecimiento del negocio digital

Aumenta la posibilidad de que ocurra una tormenta de incidentes que provoquen la interrupción del negocio y, en consecuencia, una fuerte demanda en el equipo de Service Desk. La gestión de servicios de TI está en el corazón de la gestión de TI en general, y es cada vez más importante ofrecer la mejor experiencia de usuario (UX) para usuarios internos (empleados) y externos (clientes y socios).

Un estudio realizado por la consultora PagerDuty en enero de 2022 indica que 34.4% de las empresas estadounidenses tardan más de 30 minutos en resolver una incidencia reportada por un usuario. La ausencia de plataformas de monitoreo de TI capaces de proporcionar información predictiva sobre los servicios de TI puede contribuir a este retraso.

Una forma de evitar esta situación es contar con una solución de monitoreo de servicios que, en primer lugar, defina Objetivos de Nivel de Servicio (SLO) que garanticen la continuidad de los procesos de negocio. En función de estas métricas, la solución calcula el Acuerdo de nivel de servicio (SLA) para el rendimiento y la disponibilidad del recurso digital necesario para respaldar el SLO.

En caso de que no se cumpla el SLA, la plataforma envía alertas sobre esta violación de las mejores prácticas de TI. El administrador de TI no sólo no se ve sorprendido por un mar de incidentes generados por esta falla, sino que también puede actuar de manera proactiva para evitar el caos.

Visión predictiva del todo y del detalle

La visión predictiva tanto de los servicios de TI como de todos los demás elementos de TI (dispositivos, aplicaciones, redes) es algo que se puede obtener mediante el uso de una plataforma de monitoreo multiprotocolo. Desde un solo panel de control, es posible ver el conjunto (componentes digitales y servicios de TI) y, cuando sea necesario, bajar a los detalles de los entornos digitales heterogéneos y distribuidos de las grandes empresas. Para reducir la latencia, una buena estrategia es contar con plataformas de monitoreo que, a pesar de actuar como una única solución, puedan instalarse horizontalmente en varios servidores a lo largo de toda la topología de la red.

En la economía digital mexicana, los líderes empresariales invierten continuamente en TI. El CIO corporativo que adopta soluciones de monitoreo multiprotocolo puede anticipar desafíos y brindar respuestas incluso antes de que se les cuestione.

Luis Arís, Gerente de Desarrollo de Negocios de Paessler para Latinoamérica.

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