Una nueva Era se aproxima a Internet de las Cosas. Los nuevos servicios digitales transformarán la experiencia de las marcas, empresas y consumidores. Se trata de los servicios vivos, capaces de aprender y de adaptarse en tiempo real a las necesidades de los usuarios. El informe The Era of Living Services de Accenture recoge como esta aparición revolucionará todos los sectores y generará grandes oportunidades de crecimiento y diferenciación para las marcas. 

El concepto de servicios inteligentes capaces de adaptarse y transformarse según las preferencias del consumidor no es algo nuevo, pero la tecnología que los respalda ha madurado ya lo suficiente como para permitir a las marcas crearlos y distribuirlos a gran escala. 

“Se denominan Living Services por tres razones fundamentales. Por una parte, cambiarán experiencias muy cotidianas como reservar un viaje o comprar en tiempo real. Por otro, estarán impulsados por objetos físicamente cercanos a nosotros, como los wearables o los sensores de proximidad. Y, en el plano humano, los Living Services afectarán a nuestras vidas de un modo mucho más intenso y significativo de lo que lo hicieron los servicios web y móviles. Los Living Services insuflan vida a la enorme red de objetos y máquinas conectadas que se está creando en nuestro mundo actual, y las marcas tienen una oportunidad única para abrirse paso y poner una nueva generación de servicios a funcionar en este entorno conectado”, comentó Carmen López Muñoz, managing director Accenture Interactive.

Según el informe, las empresas y sus responsables de marketing deberán reforzar su conocimiento de los consumidores a través de datos y análisis, y mantener una plataforma de servicios y una tecnología que sean lo suficientemente flexibles como para combinar productos, servicios e información en muchos contextos, experiencias y situaciones diferentes. Además, tendrán que concentrarse en uno o dos aspectos de la creación de experiencias de usuario y conseguir que sean tan “vivas” como sea posible. El diseño también se verá afectado, puesto que las empresas buscarán ofrecer servicios impactantes,  a través de nuevos medios de interacción.

Por ejemplo, los Living Services nos ayudarán a prevenir problemas de salud, como permitir el dar la alta correlación entre la diabetes y la depresión, acceder a los datos del smartphone de un paciente para registrar el comportamiento diario y detectar señales tempranas de alarma o permitir una medicina personalizada.

En lo que respecta al hogar, este se convertirá en un centro de servicios automatizados y adaptativos y se encargarán de las tareas rutinarias que tanto tiempo nos hacen perder. La mayoría de los servicios existentes están relacionados con la seguridad y el consumo energético (por ejemplo termostatos capaces de aprender y de adaptarse a las temperaturas preferidas de cada habitante de la casa, o supervisar constantemente el estado de los suministros de gas y electricidad del hogar).

Los servicios vivos en el ámbito financiero vinculan el estado financiero de una persona directamente con otras áreas de su vida. En el caso de un cliente de servicios de viajes, el banco podría negociar de forma proactiva unos tipos de cambio más ventajosos con las empresas de los cajeros automáticos y tratar de conseguir un precio más bajo para el combustible en el caso de un conductor que paga la factura por adelantado. Si la cuenta bancaria del cliente “conoce” el consumo eléctrico de un usuario, podría predecir también su situación financiera futura. 

Además, este tipo de servicios permitirá a los minoristas ofrecer experiencias menos intrusivas y apartarse de la actual tendencia a bombardear a los compradores con ofertas cada vez que cambian de ubicación. 

Y el ámbito de los viajes y la hostelería sufrirá una transformación en los próximos cinco años, motivada por la reinvención del automóvil, conectado en un principio y posteriormente autónomo. Cuando ya no sea necesario un conductor y los coches se conviertan en lugares donde poder dormir o entretenerse en trayectos largos, aparecerá un nuevo nivel de experiencia que entrará en competencia con el tren, el autobús y el avión.

-CIO España