Esta cadena de servicio rápido implementó un software de call center asistido por Inteligencia Artificial para “ayudar a los humanos a concentrarse más en hacer y entregar sus pizzas”.

Las cadenas de restaurantes de todas las tendencias culinarias han experimentado con asistentes virtuales que proporcionan otro canal digital a través del cual los clientes pueden pedir comida. Sin embargo, pocas cadenas de servicios rápidos utilizan Inteligencia Artificial (IA) para ayudar a los humanos a recibir pedidos más rápido y personalizar el servicio.

Papa John’s cree haber descifrado el código con su centro de llamadas asistido por IA. La iniciativa del centro de llamadas, denominada PapaCall, resultó fundamental durante la crisis de COVID-19 al permitir que los consumidores que desconfían del contacto humano pidan pizza, bebidas y otros alimentos, como expolica Justin Falciola, director de información y tecnología de Papa John’s, quien supervisó el lanzamiento de este servicio.

“Como la mayoría de las empresas, estábamos reaccionando en tiempo real [a las ramificaciones del coronavirus]”, le dice Falciola a CIO.com. “Teníamos que mantener a los empleados seguros y hacer lo mismo por los clientes, sin dejar de brindar la mejor experiencia al cliente”.

Domino’s y Papa Johns han seguido el ritmo del paquete de fabricación de pizzas al experimentar con software de asistente virtual, como las aplicaciones Alexa o Google Assistant, para ayudar a registrar los pedidos. Pero los resultados han sido tibios en el mejor de los casos, ya que la mayoría de los consumidores se sienten más cómodos pidiendo comida en línea desde sus computadoras y teléfonos, en lugar de usar su voz.

La nueva receta de operaciones del centro de llamadas

Con PapaCall, Papa John’s ha dado un giro diferente al aprovechamiento de la Inteligencia Artificial para atender a los clientes. La compañía construyó un motor de IA que proporciona información a los agentes del call center cuando los clientes llaman por teléfono para hacer un pedido, lo que reduce el tiempo para procesarlos y les permite concentrarse más en hacer y entregar pizzas. Este enfoque requirió cierta deliberación, ya que Falciola admite que la compañía apenas ha comenzado a considerar la voz como un canal digital.

Papa John’s recurrió a Cognizant, su socio desde hace mucho tiempo, en busca de ayuda con el uso de modelos de Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático (ML) para ayudar a los agentes humanos. “Mientras que los canales digitales han madurado, la experiencia de voz no ha avanzado al mismo ritmo”, añade Sandeep Bhasin, responsable de las operaciones comerciales digitales de Cognizant, quien ayuda a los clientes en el comercio minorista, bienes de consumo, viajes y hospitalidad.

Los ingenieros de Cognizant ayudaron a construir PapaCall desde cero, creando una nueva lógica comercial y un software de reconocimiento de voz interactivo (IVR) adaptado a la experiencia de pedidos de Papa John’s, incluido el dominio del menú y todas las posibles permutaciones de pedidos. “Esta información y datos se unen en todos estos sistemas, lo que nos permite probar cosas nuevas”, dice Bhasin.

Cuando un cliente llama, el sistema de telefonía basado en la nube reconocerá el número de teléfono. Así, el agente podrá saludarles por su nombre y tendrá las preferencias del cliente disponibles para que la conversación sea contextual. En la actualidad, PapaCall está disponible en más de 1,500 pizzerías en América del Norte e incorpora más sucursales con regularidad.

Experiencia del cliente impulsada por IA

Papa John’s busca utilizar la Inteligencia Artificial para expandir sus capacidades de personalización, lo que permitirá a los agentes humanos procesar pedidos, ayudar a los clientes y hacer sugerencias de productos relevantes.

Dichas capacidades permitirán a PapaCall saludar por su nombre a ese cliente que regresa, agradecerle por su lealtad y hacer recomendaciones basadas en su historial de compras, incluido algo tan básico como preguntar si le gustaría volver a pedir lo que pidió la semana anterior. Orden tras orden, estos algoritmos del “Centro de clientes” alimentan el IVR, el escritorio del agente y el motor de recomendaciones, que se adaptarán más a cada cliente con el tiempo.

Si el IVR no resuelve por completo la necesidad del cliente, enrutará la llamada a un agente humano para su resolución, y los análisis les ayudarán a brindar un mejor servicio.

Con el tiempo, el sistema en sí podría, como cualquier buen vendedor humano, intentar vender a los clientes recomendando nuevos elementos del menú en función de pedidos anteriores y otros factores. Estos procesos requieren una delicada orquestación entre el IVR, los modelos de aprendizaje automático y los sistemas de back-end. “El principio rector es brindar una experiencia en la que el cliente sea lo primero, siempre”, dice Falciola.

Los análisis también incorporarán datos externos al contexto de la tienda local, como patrones climáticos y promociones. “Se trata de cómo hacer que la experiencia del agente se sienta lo más local posible”, dice Falciola.

También es fundamental para el CX asegurarse que el sistema indique al agente humano qué recomendar y qué no recomendar. Por ejemplo, es probable que un cliente que sólo haya pedido pasteles vegetarianos no desee que le ofrezcan una pizza para amantes de la carne. Tal presentación requiere pruebas A / B continuas, así como aprender de los resultados y ajustar en consecuencia, señala Falciola.

La tecnología impulsa una mejor CX

Falciola se apresura a señalar que los clientes no piensan en los canales digitales de la empresa como “interacciones tecnológicas discretas”, sino en cómo alimentar a sus familias. Es una filosofía que proviene del CEO de Papa John’s, Rob Lynch, quien inculca en su liderazgo senior la idea de que la empresa no trata de desarrollar tecnología por sí misma, sino de innovar su menú.

Igual de importante es considerar todo el mapa del recorrido del cliente desde el momento en que decide que quiere pizza hasta la entrega. ¿El cliente disfrutó de su comida? ¿Fue perfecta la experiencia? ¿Cuál es la probabilidad de que los clientes vuelvan a realizar pedidos? Papa John’s se preocupa por estas consideraciones por encima de todo.

“Internamente, tenemos una frase: el cliente primero siempre”, afirma Falciola.

Al sondear a los clientes sobre Papa Call, Papa John’s obtuvo un puntaje de satisfacción del cliente del 95%. Sí, podría decirse que es una “receta ganadora”.

Clint Boulton, CIO.com