Es claro que los procesos de transformación digital ya tenían un importante peso en las agendas empresariales latinoamericanas antes del 2020. Sin embargo, este año vemos los resultados de dicha profundización reflejada en las decisiones de cada compañía.

Tan es así que el primer dato que arroja el estudio El viaje hacia la organización híbrida, elaborado por la consultora everis en colaboración con MIT Technology Review en español, es que más del 80% de los encuestados que formaron parte de esta serie de investigaciones perciben las estrategias de automatización como una palanca clave para el futuro de sus negocios.

Para el estudio 2021 se analizó el estado de madurez de empresas en México, Colombia, Perú, Brasil, Chile y Argentina en el viraje hacia la hibridación física-digital. El 60% de ellas, del sector de banca, seguros, telecomunicaciones o energía, y el 40% restante, de áreas como retail, manufactura y salud.

Dónde estamos y hacia dónde vamos

A pesar de la disrupción provocada por la pandemia, el estudio vuelve a exponer que la eficiencia sigue siendo la principal prioridad en las empresas, seguida de la reducción de riesgos a causa de errores humanos en los procesos donde la tecnología se presenta como el mejor aliado. Y en la misma línea, el área de atención al cliente y finanzas han obtenido grandes beneficios producto de la automatización, generando un impacto positivo en los negocios en Latinoamérica.

Hay una clara tendencia hacia el incremento de inversión en proyectos de transformación digital, siendo los mismos claves para el desarrollo de los planes estratégicos de las empresas encuestadas. 

Las inversiones se desarrollan en mayores niveles para implementar tecnologías como la automatización robótica de procesos (RPA), los chatbots y Big Data en el corto plazo. Pero también miran al futuro, y reconocen la necesidad de integrar en sus estrategias de hiperautomatización, en el medio/largo plazo, tecnologías de machine learning y voice image & video analytics.

Asimismo, este aumento en el interés y necesidad de automatizar los procesos también ha dejado en evidencia los desafíos a los que se enfrentan al abordar esta transición digital. Algunas organizaciones tradicionales no logran una alineación estratégica que les permita evolucionar en sus capacidades operativas, además, de existir una gran necesidad de presencia digital más sólida, como consecuencia de la pandemia, con un front-office mucho más conectado que permita adaptarse a las condiciones cambiantes del cliente y su entorno.

La ”hipercompetencia digital” obliga a las compañías a conectar de manera más precisa las necesidades del negocio con la transformación tecnológica.

Aún quedan desafíos a nivel operativo y organizativo que se deben superar, pero ya nadie duda de que “todo proceso que se pueda automatizar, terminará automatizándose”, afirma David Pardina Director de Operaciones Digitales en everis NTT Data México.

Más de la mitad de los encuestados (casi el 60%) es consciente de la necesidad de generar un cambio cultural de cara a la transformación del talento y los líderes consideran indispensable la implementación de tecnologías como automatización robótica de procesos (RPA), chatbots y Big Data en el corto plazo.

A la hora de delinear planes a futuro, los desafíos que imponen los procesos de automatización plantean un panorama retador, aunque optimista. Las áreas de negocio y soporte todavía no han adoptado todo el potencial de la automatización, pero identifican la oportunidad, lo que significa que la llegada de las nuevas generaciones nativas digitales va a lograr reducir la brecha de capacidades tecnológicas y esto tendrá impacto en el desarrollo de las iniciativas de automatización.

Vicente Peirotén, responsable de Automatización en everis Américas, agrega que hoy “las organizaciones han madurado en la automatización, aplicándola a acciones, decisiones e interacciones, gracias a la combinación de múltiples tecnologías y métodos. Esto permite apreciar su potencial, pero aún es necesario salvar un gap cultural y de talento para lograr la verdadera transformación operativa y organizativa que la hiperautomatización puede generar.”

Por supuesto, convertirse en una organización híbrida mediante la automatización es un camino que no está exento de desafíos, pero está lleno de grandes apuestas. Así, las compañías deberán poner el foco en incorporar el mindset de adaptación permanente a las nuevas realidades para así obtener una mayor flexibilidad en la toma de decisiones estratégicas.