Los negocios digitales representan casi una cuarta parte de la economía mundial en la actualidad, de acuerdo con estimaciones de Accenture. Esta participación irá creciendo a través del tiempo, por lo que la mayoría de las empresas ahora entienden que el éxito de sus esfuerzos digitales, desde las interacciones personalizadas con los clientes hasta el monitoreo proactivo, comienza con el dominio de la experiencia digital que brindan a sus usuarios.
Aún así, existen muchas empresas que carecen de una visibilidad full-stack en sus aplicaciones y portales web que les brinde esta ventaja. Esto se debe a que los departamentos de TI y sus partners del lado empresarial suelen utilizar enfoques y herramientas independientes para ver, supervisar y medir la calidad de esa experiencia.
Como resultado, nadie ve el “panorama general”. Y esa brecha en la comprensión obstaculiza la capacidad de una empresa para optimizar sus resultados digitales y, en última instancia, impide el éxito de su negocio digital.
Para entender la importancia de esto pongamos un ejemplo simple: ya no hablamos con personas como parte de nuestra experiencia de marca, lo que realmente hacemos son transacciones a través de aplicaciones y sitios web, así como todo tipo de interacciones en redes sociales, esto hace complejo para las empresas al tratar de tener una visibilidad por todo este viaje del usuario a través de las aplicaciones y sitios web.
Es pertinente contar con herramientas de software inteligente que hagan de esta complejidad algo más armónico y alcanzable, ya que al hacerlo podremos ver reflejado un ingreso mayor al core de nuestro negocio.
Impulsar la experiencia del cliente
Mediante su herramienta de software inteligente, la empresa Dynatrace ofrece cuatro verticales que pueden mejorar la experiencia del cliente.
1 – Con Mobile web y el Internet de las Cosas (IoT) se logra proporcionar un análisis de aplicaciones móviles que permitirá conocer la base de usuarios mediante su monitoreo y seguimiento de sesiones, usuarios nuevos, su ruta mediante la aplicación, así como sus regiones geográficas.
2 – Real User Monitoring, conocido por sus siglas RUM, puede reducir el Tiempo Promedio de Reparación (MTTR) en un 90%, proporcionando notificaciones de los problemas junto con su motor de Inteligencia Artificial, llamado Davis, que comprende la causalidad (causas-raíces) en todo el entorno de TI.
3 – Con Session Replay se podrá observar lo que los usuarios ven, similar a una película. “Hemos visto una reducción del 68% en lo que llamaríamos problemas críticos de producción, y podemos cuantificar mejor el conocimiento del cliente a través de la visibilidad que ofrece la funcionalidad de Session Replay”, explicó Carlos Guitérrez-Menoyo, Gerente de Operaciones de Comercio Electrónico en Royal Caribbean International
4 – Por último, mediante la monitorización sintética de esta solución, se puede facilitar la supervisión de la disponibilidad y el rendimiento de las aplicaciones según la experiencia de los clientes en todo el mundo y durante todo el día.
Resultado final
Podemos comprender que las empresas ya no pueden permitirse mantener una visión fracturada de la experiencia digital del cliente, porque ésta se está convirtiendo en el criterio para medir el éxito en los corporativos y empresas.
Un aumento en la calidad de esta experiencia tiene una correlación directa con los ingresos, un menor costo de atención al cliente y una mayor eficiencia en los departamentos de TI.
Ramón Salas, director regional para NOLA de Dynatrace.
