¿Problemas de conexión de Outlook? ¿Caídas constantes del sistema de Salesforce.com? ¿Problemas para conectarse a los sistemas de recursos humanos internos? Usted no está solo. De acuerdo con un reciente estudio de Compuware, de los más de 300 ejecutivos encuestados, 48 por ciento reportó que experimentan problemas de desempeño tecnológico a diario, y tres de cada cuatro de esos ejecutivos dicen que la frecuencia y la seriedad de estos problemas no está mejorando.

No es que los ejecutivos y los líderes de TI no quieran solucionar estos problemas, señala Bharath Gowda, director de desempeño tecnológico de Compuware. Es que se les presiona para concentrarse en lo que se consideran problemas más grandes y urgentes en lugar de estos dolores de cabeza del día a día, argumenta.

“Cuando uno mira el rol de los ejecutivos y de los líderes de TI, se les pide enfocarse en transformar las cosas y dirigir sus esfuerzos a objetivos más grandes y estratégicos: reducir costos, la consolidación, el outsourcing, investigar e implementar nueva tecnología para lograr una ventaja competitiva”, indica Gowda.

Si bien ese enfoque es admirable, absorbe tiempo y energía de su capacidad de monitorear y gestionar la efectividad de la tecnología que ya tienen y cómo eso maneja hoy el negocio, comenta Gowda.

Ya lo hemos visto antes

Si bien pudiera parecer que estos problemas tecnológicos se acechan sigilosamente a los líderes de TI y los toman por sorpresa, de acuerdo con los resultados del estudio, los líderes de TI dicen que están conscientes de las limitaciones y los problemas de sus sistemas – porque les ha sucedido antes. Ochenta y un por ciento de los encuestados dijo que sabían que tendrían un problema con el desempeño técnico o una falla porque ya había sucedido antes.

“Este es un tema común”, señala Gowda. “Estos ‘pequeños problemas’ tienen que enconarse por un rato antes de que provoquen grandes problemas y obliguen a algún tipo de acción. Pero lo que realmente está en la raíz de esto es que los líderes de TI están midiendo las cosas equivocadas”.

Cómo medir el impacto de las fallas técnicas

Sí, las fallas tecnológicas importantes pueden acechar sigilosamente y hacer que la empresa se detenga de súbito, comenta Gowda. Pero, lo más importante, monitorear y medir el impacto de las fallas del desempeño más pequeñas y las fallas de las soluciones legadas puede ayudar a las empresas a hacer más con menos al obtener más valor de los sistemas con los que ya se cuenta, dice.

“Es una cuestión de economía de consumo”, añade Gowda. “Si usted está midiendo las cosas equivocadas, no está viendo cómo la tecnología está siendo usada realmente por los usuarios finales. Si usted no está midiendo la efectividad diaria de estos sistemas, entonces no está midiendo el valor de estos sistemas para su negocio”, sentencia Gowda.

De los encuestados, sólo una tercera parte reporta que reúnen datos de estos problemas de desempeño con regularidad, y cuantifican el impacto de las fallas en el negocio, y eso es parte del problema”, indica Gowda.

“En la mayoría de los casos no es una falta de ganas de solucionar estos problemas, sino la falta de medición”, dice Gowda. “Si TI tiene un buen sentido del uso del correo electrónico, o de Salesforce.com o de cualquier sistema que los trabajadores necesitan para ser productivos y efectivos, sería más fácil manejar la inversión en esas áreas”, comenta.

Los líderes de TI deben tomarse en serios los problemas de desempeño

Para aprovechar la tecnología efectivamente, dice, los líderes corporativos deben entender el impacto de la tecnología en su negocio y tomar en serio el desempeño de la tecnología como lo hacen con otras áreas de sus operaciones críticas para el negocio”.

“Emplear una disciplina para la gestión del desempeño en la que los datos se recolecten, se midan y se analicen con regularidad, es un buen punto para empezar. Usted necesita poder identificar, medir y entender los problemas de desempeño antes de que pueda realmente solucionarlos”, concluye.

-Sharon Florentine, CIO