La Inteligencia Artificial (IA) ha dado mucho de qué hablar en los últimos tiempos, y no es para menos, ya que ha significado uno de los mayores avances de la tecnología en la última década, impactando con sus aplicaciones a múltiples sectores: empresarial, salud, finanzas, transporte, educación, comercio, entre otros.
Aunque para muchos es una tecnología que todavía resulta ajena y lejana, podemos ver su alcance real en nuestro día a día: está presente en la detección facial o digital de celulares, los asistentes virtuales de voz como Siri o Alexa, en las apps para aprender un nuevo idioma, e incluso en las plataformas donde hacemos compras en línea.
Los avances de la IA han impulsado el uso de la tecnología y del big data en diferentes sectores, principalmente en el energético, de asistencia personal y virtual, finanzas, agrícola, de educación, logística y transporte, comercial y salud. Sin embargo, en la actualidad es un factor clave en la experiencia del cliente (CX).
“Cuando hablamos de Inteligencia Artificial aplicada a la experiencia del cliente, no hablamos de que sólo se trata de la IA, o de que es más importante el factor humano; la mejor configuración para un CX adecuado es usar la gran potencia que tienen los dos juntos”, explica John Rincón de wolkvox, director de marketing y ventas globales de la plataforma de contact center wolkvox.
El directivo asegura que la IA sumada al factor humano es el híbrido perfecto para mejorar la CX y generar satisfacción en los clientes.
El CX (Customer Experience) se refiere a la percepción que tiene el cliente sobre una empresa en todos los aspectos del recorrido de compra, pasando por los canales de servicio, las ventas, contenidos, redes sociales, emailing, sitio web, aplicaciones, soporte y postventa.
Y según Gartner, el 80% de las empresas que trabajan en mejorar la experiencia del cliente desde todos sus canales, aumentan sus ingresos (1).
“La IA en el Customer Experience tiene que producir beneficios a las empresas, sino sólo es un buen juguete. Con su implementación, de lo que se trata es de aumentar beneficios, medidos tanto en eficiencias como en ingresos”, afirma Rincón.
Desde su experiencia, las soluciones que actualmente cualquier plataforma de inteligencia artificial enfocada en experiencia del cliente debería brindar a las empresas son:
- Big Data: Proceso que analiza e interpreta grandes volúmenes de datos. Sirve para que los datos almacenados de forma remota puedan ser utilizados por las empresas como base para su toma de decisiones.
- Low Code: Herramienta que permite crear, desarrollar e implementar aplicaciones con un mínimo de programación manual, o ninguna codificación.
- Voice of Customer (VoC): Término que describe la retroalimentación de los clientes en relación con sus experiencias y expectativas de una marca.
- Vision: Sistema de análisis, validación e interpretación de imágenes y textos.
- Interactive Voice Response (IVR): Sistema de automatización telefónica que combina mensajes pregrabados o tecnología TTS con interfaces DTMF para proporcionar información sin un agente en vivo.
- Robotic Process Automation (RPA): Software que usa bots para automatizar procesos de negocio con el fin de mejorar la eficiencia de los flujos operativos.
- Text To Speech (TTS): Tecnología que permite reproducir el habla humana de forma artificial utilizando sólo texto.
- Automatic Speech Recognition (ASR): Sistema de reconocimiento del habla que permite convertir, de forma automática, una locución de habla natural en un texto que se corresponda con esta con la máxima fiabilidad posible.
- Answering Machine Detection (AMD): Permite filtrar llamadas que se envían a las bandejas de entrada del correo de voz y detectar una llamada en vivo.
Todas estas herramientas permiten automatizar procesos y configurar acciones fácilmente para que las compañías se concentren cien por ciento en sus procesos de negocio y los beneficios de su cliente, y no en cómo filtrar información a través de algoritmos o responder manualmente a miles de usuarios.
Para eso ya existe la IA, cuyo objetivo es ofrecer soluciones que reduzcan costos y brinden mayor rentabilidad facilitando el acceso a nuevos canales de información, comunicación y datos.
Sin embargo, la inteligencia artificial aplicada al CX no se trata sólo de un conjunto de aplicaciones a ejecutar, sino también de impactar positivamente en las emociones, percepciones, sentimientos y recuerdos sobre la marca a lo largo del recorrido del consumidor.
Las cifras de un estudio de PriceWaterhouseCoopers (PwC) apuntan a que el 49% de los clientes en Latinoamérica abandonaría una marca después de una mala experiencia (2), es decir, falta de empatía, poca disponibilidad de atención o información, complejidad en la información otorgada y/o poco entendimiento de la información.
“La IA ya nos permite hacer análisis de sentimientos y percepciones de manera sencilla y en línea. Si como empresa tengo 500 asesores chateando con clientes, usando IA ya podemos saber cuál de esas conversaciones es la que requiere asistencia inmediata, para escalarla sin necesidad de que otro equipo de asesores verifique esta información. Ahí es cuando la empresa necesita ese dúo IA + Factor Humano”, asegura Rincón.
Según cifras de Gartner, el interés empresarial por adquirir chatbots ha aumentado un 160% en los últimos tres años; sin embargo, esta cifra se puede contrastar con la obtenida por PwC, en cuyo estudio asegura que el 82% de los clientes (en Estados Unidos) esperan interactuar más con humanos en el futuro. El gran reto es resolver ese dilema a través del híbrido perfecto: IA + Factor Humano.
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Enlaces a los estudios mencionados en el artículo:
(1) Gartner: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/chatbots-will-appeal-to-modern-workers
