Mejor alineación al negocio
“Por mucho tiempo, las compañías fabricantes de automóviles nos enfocamos en un número de serie o en un contrato de crédito, hoy estamos poniendo en el centro al cliente. Desde que entra por vez primera a nuestro sitio en Internet o visita las instalaciones de uno de nuestros distribuidores”, apuntó Rafael Meléndez, director de Information Technology de Ford Motor Company en México.
Es por eso que Ford ha centrando muchas de sus iniciativas comerciales y de TI en los medios que le permitan estar en contacto los clientes y acompañarlos en su elección y adquisición de un vehículo. “Particularmente, en México estamos poniendo en práctica proyectos dirigidos a conocer más al consumidor, acercarnos a él de manera educada y formal; y combinando herramientas propias de TI como nuestro CRM con iniciativas B2B y B2C”, explica el ejecutivo.
Así, lo que se busca es ofrecer a sus clientes potenciales una mejor experiencia al visitar su sitio (ford.com.mx) cuando inician la búsqueda de uno de sus productos.
“Además de brindar esta experiencia a través de nuestro sitio, no podemos olvidar la integración con las redes sociales. TI tiene que reaccionar a los requerimientos del mercado, adaptarnos a los cambios y entregar soluciones más rápido, todo reutilizando plataformas existentes que sean dinámicas para poder responder oportunamente”, agregó Meléndez.
Otro frente en el que Ford está trabajando para conocer a fondo a los consumidores es con los concesionarios y distribuidores, explica el ejecutivo. Dentro de su área de B2B, la empresa cuenta con proyectos clave que incluyen el uso de aplicaciones y analítica que les permite no sólo conocer las tendencias de las ventas, sino otra forma de conocer el comportamiento de los consumidores.
Y es aquí donde entran en acción aplicaciones desarrolladas por el propio Ford que se encargan del customer knowledge, así como una base de datos centralizada, el CRM que ayuda en la segmentación, y la analítica.
“Este año iniciamos un proyecto a través del cual se proveerán dashboards con información de nuestros compradores. Y seguiremos utilizando herramientas como salesforce.com y Siebel en lo que al análisis de clientes se refiere”, añade. “El objetivo es tener un perfil completo de nuestros clientes”.
¿Cuáles son los resultados tangibles de estas iniciativas sociales y de análisis? De acuerdo con el líder de TI de la firma, ha sido posible crear campañas más dirigidas, hacer una mejor segmentación de los consumidores y alinear los procesos con el negocio.
