Cuando hablamos de redes sociales, muchas organizaciones pueden sentirse como un joven de secundaria esperando su fiesta de graduación: temerosos del rechazo y del ridículo pero al mismo tiempo deseando formar parte de la celebración. Sin importar si usted participa eventual o intensamente en las redes sociales, gran parte de la actividad principal de los medios sociales es impulsada por un enfoque de “vamos a entrar y ver qué pasa”. ¡Oh, y cómo todos nosotros, tememos ese comentario negativo que hará que su marca tome un impulso viral como usted nunca lo quiso!
Afortunadamente, la tendencia es avanzar desde las redes sociales hacia los negocios sociales y ahí es donde empezamos a verlas desde una perspectiva diferente. Para alcanzar este estado se requiere en primer lugar un matrimonio por conveniencia entre marketing y atención al cliente.
Una empresa no puede ocultar lo que es cuando interactúa en un entorno social. Sus habilidades de servicio al cliente, sus valores principales, su misión, su visión; todo llega a ser expuesto de una manera muy, muy pública.
Las interacciones en las redes sociales exponen las fallas del servicio al cliente. Las empresas están descubriendo que mientras la conversación vía voz es una comunicación uno a uno, la interacción en una página pública como Facebook es una comunicación uno al mundo. Esto trae la noción de que un agente o una persona de su compañía está hablando en nombre de su marca a todo el mundo. ¿Se siente cómodo con eso?
Muchas compañías proporcionan pautas para el manejo de las redes sociales a sus empleados y directivos, mientras que se dotan de un equipo oficial de personal para el manejo de las mismas. Es importante que cualquier persona que represente a la empresa en redes sociales tenga acceso a mucha información. Una declaración errónea puede tornarse viral, llevando a expectativas erróneas por parte de clientes que desconozcan las experiencias de marca cuidadosamente elaboradas.
Las interacciones en redes sociales y la atención al cliente entran en un matrimonio arreglado. En el video, nuestros expertos apuntan a dos razones principales por las cuales sus consumidores se convierten en fans de su presencia social:
1) “Me gustaría algo gratis”
2) “Quiero arreglar mi problema”
Esas dos preguntas son contestadas por áreas muy segregadas de su negocio. De ahí surge la necesidad de un matrimonio arreglado. Cuanto más pronto ambas áreas, atención al cliente y marketing, se unan en un proceso de planificación de redes sociales, usted podrá brindar el mejor servicio a la hora de satisfacer las necesidades de los clientes y lograr así que estos amen su marca.
Tenga en cuenta que es de suma importancia que su red de datos esté funcionando a su máximo rendimiento con el fin de soportar las múltiples aplicaciones de redes sociales.
Por lo tanto, los planes de boda están hechos; ¿qué está haciendo usted para asegurar un matrimonio exitoso entre redes sociales y la atención al cliente?
-Diane Roger
Diane Royer es Gerente de Marketing Senior del Servicio al Cliente de Avaya.
