CIO100 2018 Creatividad en TI

PROYECTO: SOLUCIONA.

DESCRIPCIÓN: Estafeta Mexicana realizó una reingeniería del proceso de atención a clientes con el propósito de dar seguimiento a los posibles problemas que pudieran presentarse durante un envío, para convertirlo en un proceso que entregue soluciones al cliente de manera rápida y eficaz. 

Para lograrlo, se implementó la herramienta SOLUCIONA que brinda mayor visibilidad del proceso de reportes del cliente, agilizando la captura de información, seguimiento y conclusión de los casos presentados. También se midió cada parte del proceso: call center, operaciones y finanzas, ya que éstos últimos son los encargados de dar seguimiento a los reembolsos, en caso de ser necesario.

La plataforma está integrada con múltiples plataformas como sistema de Rastreo, aplicación móvil de Operación en Ruta, SAP, Portal de Clientes y la app de Registro de Actas Administrativas, para acelerar la atención del cliente.

RESULTADOS/BENEFICIOS: Gracias a SOLUCIONA, se redujo considerablemente el tiempo de solución de este proceso, aseveró la CIO de la compañía, Adriana Islas. “Pasamos de 4 diferentes etapas y procesos en el registro de incidentes (llamadas, incidentes operativos, quejas y solicitudes) a un solo reporte de servicio con el seguimiento, para garantizar su conclusión de manera ágil y oportuna”.

Informó que también se incrementaron las acciones automáticas en un 49% y se redujo el trabajo manual agilizando la solución del reporte. Si el cliente solicita que su envío sea redirigido o requiera devolución, la plataforma permite generar las guías correspondientes. Con esta integración, se reduce la captura y se hace mucho más eficiente la atención al cliente.