Si finalmente decidió llevar su tienda al mundo digital y unirse al comercio electrónico, lo primero que debo decirle es: llegó tarde. Por esta misma razón, deberá ser mucho más cuidadoso que sus competidores que ya venden en línea. Y el punto clave (el que puede marcar la diferencia a corto plazo) es prestar especial atención al servicio al cliente. Esto representa una oportunidad de oro para interactuar directamente con su audiencia, escuchar sus comentarios y necesidades, comprender sus problemas y resolverlos.
Hay una serie de acciones que se pueden tomar para aumentar la confianza y lealtad del consumidor. Si su empresa es pequeña o mediana, una buena opción es utilizar las redes sociales como aliados para servir a los consumidores.
Para contribuir a alcanzar las metas de su negocio, he reunido seis consejos que puede implementar en este momento para ofrecer un servicio de calidad a sus clientes.
Tenga presencia en múltiples canales de comunicación
Es importante que los clientes y prospectos tengan diferentes medios para entrar en contacto con su tienda. Tomando esto en consideración, una opción es crear perfiles de su marca en las principales redes sociales y monitorearlos constantemente. Una buena medida es tener un chat en línea, al menos durante el horario de oficina. Tenga en cuenta que éste es un canal que necesita dedicación exclusiva y debe ser manejado, a diario, por personas bien capacitadas.
Es recomendable responder rápidamente a los comentarios recibidos en redes sociales, ya que los usuarios están acostumbrados a la inmediatez; el atraso en las respuestas puede afectar la experiencia del cliente y resultar contraproducente.
Conozca (a profundidad) los productos o servicios que ofrece
Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa, quiere ser atendido por alguien que comprenda perfectamente sus necesidades, conozca los productos o servicios a la venta y pueda ofrecer soluciones.
Si decide contratar un equipo de servicio al cliente, debe asegurarse de que estén capacitados para responder cualquier pregunta y estén 100% familiarizados con el menú de productos / servicios. Recuerde: sus colaboradores no pueden demostrar inseguridad en el servicio o falta de conocimiento sobre algunas cuestiones básicas de su tienda, como, por ejemplo, el proceso de devoluciones.
Comprenda las necesidades de sus clientes
También es importante identificar las razones principales de las quejas o comentarios negativos y tener siempre respuestas lógicas listas, cuyo propósito es calmar al cliente enojado, que es el comienzo de un buen servicio.
Tener argumentos o soluciones previamente preparados (en base a su experiencia con respecto a los puntos clave de las quejas) optimice el tiempo de respuesta y genere confianza en el cliente. Un cliente seguro tiende a ser leal y, aún mejor, a recomendar la marca.
Excusas no, soluciones sí
Una conversación donde el intercambio principal consiste en disculparse con el cliente dejará al consumidor con la sensación de que hay grandes debilidades en la empresa. Sí, se amable, asume posible debilidades en sus procesos, pero, sobre todo, ofrece soluciones.
El objetivo de un buen servicio al cliente es ayudarlo en su viaje de compra o postventa, pero, sobre todo, crear la posibilidad de mejorar su relación con la marca. Todas las empresas enfrentan desafíos en algún momento, es parte de la vida del emprendedor. La diferencia está en la efectividad y la velocidad para resolverlos.
Aproveche el contacto para vender, pero sutilmente
Después de que se resuelvan las dudas y los posibles problemas, puede intentar vender con cuidado otros productos o servicios de su empresa. Intente comenzar esta parte de la conversación con algo como “por cierto, ¿notó la última promoción en nuestro sitio?”
Pero es importante tener cuidado al hacer esto, porque si se supera la barrera de la sutileza, la confianza obtenida al resolver la duda de un cliente puede ser reemplazada por la percepción de que el único interés de la compañía es vender productos y servicios que no fueron ordenados.
Aproveche los datos recopilados durante el contacto (¡son muy valiosos!)
La información recibida durante un reclamo del cliente es oro puro para cualquier empresa y ayudará en gran medida al crecimiento y la mejora de su negocio. Si esta insatisfacción es válida o no, en un servicio al cliente en línea, debemos analizar sus causas y evitar que vuelvan a suceder. Después de todo, si el cliente identifica un determinado escenario como malo (incluso si no lo es), es su opinión la que será válida al recomendar (o no) su tienda.
Si puede resolver los problemas que pueden tener los consumidores cuando compran en línea, el resultado serán clientes que confiarán en su marca, la recomendarán e incluso se convertirán en embajadores de ésta. Nunca olvide que la mayoría de los clientes insatisfechos no se molestan en reclamar, simplemente dejan de comprar en su sitio.
–Ana Paula Kagueyama, Directora Senior de Operaciones Globales, PayPal Latam
