En los últimos tres años, la transformación digital ha sido inmensa, en parte acelerada por la pandemia de Covid-19. Varios sectores se vieron impactados por este cambio, y el segmento de cobranza, que venía ampliando el uso de dispositivos móviles desde inicios de los años 2000 y facilitando el acceso a la comunicación instantánea con los acreedores, fue uno de los que más se reinventó, primero con los SMS, que reemplazaron las cartas de cobranza, reduciendo los costos operativos.
Ahora, las operaciones cada vez más digitales nos llevan a la realidad de la omnicanalidad, que nos permite compartir canales de acuerdo con las preferencias o necesidades de los clientes.
¿Pero qué nos espera más adelante? Aquí les comparto las tendencias de cobranza digital para 2024 y las mejores prácticas que observo en el mercado:
- Más Automatización e integración con Inteligencia Artificial (IA):
La IA ya se ha ganado su lugar en el ámbito de la cobranza y sin duda veremos una mayor integración de la IA para mejorar, por ejemplo, los scripts y la eficiencia en las operaciones de facturación, incluyendo chatbots más avanzados y automatización de procesos.
- Hiperpersonalización de las interacciones:
Implementación de estrategias de cobranza más personalizadas y uso de datos financieros analíticos y abiertos para determinar el abordaje de acuerdo con el perfil y comportamiento del deudor, inclusive servirá para direccionar mejores condiciones para ofertas y negociaciones.
- Mayor uso de las Redes Sociales:
El uso de las redes sociales ya existe, pero todavía de forma tímida. Sin duda, en 2024 veremos una ampliación de la presencia en las redes sociales para ofrecer apoyo e interactuar con los deudores, haciendo que los cobros sean más accesibles y transparentes.
- Más pagos instantáneos:
Según datos del STP (Sistema de Transferencias y Pagos) en México en 2021, 88% de las transacciones se hacía en efectivo, cifra que disminuyó a 82% en 2022. Por su parte, la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) estima que para 2024, cada mexicano realizará, al menos, 60 transferencias bancarias al año. Es decir, para 2024, veremos una adopción más amplia de los pagos instantáneos, lo que brindará a los clientes bancarios opciones de pago más rápidas y convenientes.
- Aumento en seguridad:
La digitalización, si bien ofrece beneficios, trae consigo incidencias de fraude y muchas estafas. Por lo tanto, aumentarán las inversiones en tecnologías de seguridad para proteger la información sensible durante las operaciones de cobranza y los procesos de pago, incluso estará al alza la verificación del número de contacto de cobranza.
- Experiencia de usuario mejorada:
Cada vez más, el concepto de omnicanalidad permitirá que el cliente sea dueño y orquestador de su experiencia con las plataformas de cobranza digital. La omnicanalidad ya no será una opción y se convertirá en una necesidad para las instituciones financieras.
- Análisis predictivo y análisis de sentimiento:
Algo ya iniciado en años anteriores, pero poco utilizado, son los recursos de análisis predictivo que permiten anticipar comportamientos de pago y análisis de sentimiento para comprender las emociones de los deudores durante las interacciones digitales.
- Colaboración con las Fintechs:
Las fintechs y las empresas de cobranza trabajarán juntas para aprovechar las innovaciones tecnológicas emergentes y mejorar los procesos de cobranza.
- La necesidad de crear y adherirse a nuevas regulaciones:
El año 2023 trajo a la mesa numerosas propuestas en términos de regulación para garantizar una mejor calidad en las interacciones entre el acreedor y el deudor. La atención al cumplimiento normativo en las operaciones de cobranza digital debe ser el foco en este nuevo año, especialmente con la implementación de tecnologías que garanticen el cumplimiento de los estándares de privacidad y seguridad.
- Expansión de la Omnicanalidad:
Como ya mencioné anteriormente, habrá un crecimiento en la integración de diferentes canales de comunicación para crear una experiencia verdaderamente omnicanal, permitiendo a los deudores elegir el canal de su preferencia para las interacciones.
Es importante decir que vivimos en una época de grandes transformaciones y aparición de nuevas tendencias que sin duda traerán aún más novedades al mundo digital. Lo único seguro es que la digitalización está pasando por un nuevo momento y no habrá otro camino, ya que seguirá creciendo en los próximos años.
- -Eduardo Tambellini, Consultor de Negocios de FICO.
