La adopción de la inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en una prioridad estratégica para las empresas. Así lo confirma un reciente estudio liderado por Inconcert, IFAES y AEERC, que revela que el 77% de las organizaciones ya invierten en soluciones de IA para optimizar la relación con sus clientes. Entre las que aún no lo hacen, un 63% planea implementarlas en los próximos 12 meses.

El informe de IFAES recoge la visión de más de 100 empresas y directivos de sectores como telecomunicaciones, salud, educación, banca, seguros, retail y alimentación, entre otros. De acuerdo con los resultados,  el 77% de los ejecutivos ya están invirtiendo en soluciones de IA para mejorar la experiencia del cliente. Además, entre el 23% de las organizaciones que todavía no han implementado esta nueva tecnología, un 63% planea hacerlo en los próximos 12 meses, lo que refleja el ritmo acelerado al que esta tecnología se está ubicando en el centro de las estrategias empresariales.

En México, el crecimiento de la IA generativa ha sido acelerado. De hecho, según KPMG (2024), el país ocupa el tercer lugar en el uso de software de IA generativa para atención a clientes. Hoy, los usuarios mexicanos pueden recibir respuestas precisas en menos de 20 segundos, y solo uno de cada cinco requiere una llamada con una persona.

Con IA agéntica, la experiencia del cliente entra en una nueva era

“La IA agéntica ha supuesto un punto de inflexión en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Su capacidad para mantener conversaciones empáticas, fluidas y eficaces está transformando el panorama global de atención al cliente”, señala Paolo Boni, CEO de Inconcert.

Los beneficios de la IA agéntica son tangibles. El informe de IFAES revela que esta tecnología permite resolver incidencias en el primer contacto en el 67% de los casos, reducir los tiempos de espera en un 64% y mejorar la satisfacción general del cliente en un 45%.

En México, su impacto también se refleja en la productividad: según PwC, desde la llegada de la IA generativa en 2022, la productividad en industrias expuestas a esta tecnología ha pasado del 7% al 27%. Este salto cuádruple está impulsando una nueva etapa de eficiencia operativa.

En cuanto al tipo de IA más demandada por las empresas para mejorar la experiencia del cliente, el estudio de IFAES  impulsado por Inconcert identifica cuatro soluciones principales.  Los más comunes son los bots con flujos conversacionales para automatizar tareas básicas, utilizados por el 66 % de las organizaciones encuestadas. Le siguen las soluciones de IA conversacional, que interactúan directamente con los clientes, con un 61 % de adopción. Además, los asistentes de IA que apoyan a los agentes humanos en tareas de back office alcanzan un 60%, y las herramientas de Speech Analytics, que automatizan la gestión de calidad, ya son utilizadas por el 52% de las organizaciones.

El tamaño de la organización influye directamente en la velocidad de adopción. Las empresas más grandes tienden a implementar soluciones de IA más rápidamente, mientras que las organizaciones más pequeñas avanzan con mayor cautela. Sin embargo, la tendencia es clara: la IA agéntica se está posicionando como un componente clave en la estrategia de atención al cliente, sin importar el tamaño o la industria.