A estas alturas del imparable avance tecnológico, todo el mundo esta ya de acuerdo en que la movilidad es la puerta de entrada al mundo digital, y que todas las empresas deben estar preparadas para entrar y adaptarse a este nuevo contexto de negocios y contar con las herramientas correctas para anticiparse a las necesidades de los consumidores y ofrecer innovación y nuevas experiencias al cliente para tener éxito.

Las tendencias tecnológicas y de negocios en el tema de la transformación digital y en concreto, en cómo trabajar para mejorar la experiencia del cliente, es un constante desafío para las empresas de Latinoamérica. Invadidas de innovación, tecnología y nuevas formas de comunicación y relacionamiento, el mundo digital llega para traer millones de oportunidades para las empresas y con él, un mundo cada vez más colaborativo en donde los modelos de negocio deben repensarse.

De esta manera, y bajo este contexto de cambio y colaboración digital, en el Reporte de Clientes 2020 de la consultora estadounidense Walker*, señala que para 2020, la experiencia del cliente superará el precio del producto como el diferenciador clave de marca. Esto quiere decir que las empresas están centrando su estrategia de negocios en proporcionar al cliente una experiencia superior de compra, lo cual se ha visto reflejado en un aumento de entre el 10 y 15% en ingresos y un incremento del 20% en la satisfacción del cliente.

Como ejemplo de estos cambios se puede mencionar que el 87% de los millennials está presente en Facebook, el 53% en Instagram, el 37% en Twitter y el 34% en Pinterest según datos del Pew Research Center*. Asimismo, 5 de los 6 millones de millennials en Estados Unidos están conectados con alguna compañía de social media según SDL*. Los millennials están conectados a las redes sociales, viven en ellas, se comunican con los medios y redes sociales.

Todos estos indicadores nos llevan a la conclusión que no será la estrategia de negocios más complicada ni la más resguardada la que sobreviva y logre el éxito, sino la que se muestre más sensible a los cambios, por lo que la colaboración en todos los ámbitos y a través de todos los canales será la herramienta más eficaz de acercamiento al cliente para alcanzar su fidelidad.

El punto central de todo esto es analizar las innovaciones, tecnología y nuevas formas de comunicarnos y relacionarnos, como un desafío para ordenar los nuevos mensajes y mejorar la experiencia del consumidor actual y futuro. La innovación no es el futuro sino ya el día de mañana. Esto resalta la importancia de conocer lo que viene para adaptar la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente se ha convertido en un viaje en el que el consumidor utiliza todos los medios tecnológicos a su alcance para evaluar su compra incluso después de finalizarla, y pide a las marcas le ofrezcan experiencias buenas y continuas. Si la compañía realiza el viaje junto al cliente, podrá influir en la decisión final de éste, a la vez que proporciona un valor agregado a la marca.

Para que todas estas iniciativas de innovación y adaptación a la era digital lleguen a buen término, las marcas deben tener una infraestructura que apoye e influya en los viajes de usuario, y que ayude a la empresa a elegir, personalizar y optimizar la experiencia del cliente en cada interacción. Las marcas deben ofrecer soluciones adaptables, flexibles, escalables e inteligentes, así como facilitar a sus clientes una experiencia positiva a la vez que obtienen información para continuar mejorando.

РFrederico Dias, Presidente para Latinoam̩rica de Altitude Software

Fuentes:

*CUSTOMERS 2020: THE FUTURE OF B-TO-B CUSTOMER EXPERIENCE – http://www.walkerinfo.com/Customers2020/
*Social Media Update 2014: While Facebook remains the most popular site, other platforms see higher rates of growth, por Pew Research Center – http://www.pewinternet.org/files/2015/01/PI_SocialMediaUpdate2014_pdf.pdf
*New SDL Study Shows Millennials are 56 Percent More Likely to Discover Marketing Content on Social Networks than Via Search Engines or Email – http://www.sdl.com/about/news-media/press/2014/new-sdl-study-shows-millenials-are-more-likely-to-marketing-content-on-social-media.html