Una nueva investigación publicada por FreedomPay y Verifone revela una creciente brecha entre las expectativas de los consumidores respecto a las experiencias de checkout y pago, y lo que actualmente las empresas de retail y hospitalidad pueden ofrecer.

El estudio, realizado en colaboración con el equipo de contenidos de Retail Dive y Hospitality Dive, se basa en información recabada de 1,018 consumidores estadounidenses y 200 líderes de los sectores retail y hospitalidad. Los hallazgos muestran que las preferencias de los consumidores sobre cómo realizan sus compras y pagos, influyen directamente en su satisfacción, lealtad y decisiones de gasto.

Mientras tanto, las organizaciones de retail y hospitalidad enfrentan diversos desafíos relacionados con entornos tecnológicos fragmentados, hardware obsoleto e incertidumbre sobre cómo y cuándo modernizarse. Sin una estrategia adecuada, las empresas enfrentan consecuencias significativas. Tres de cada cuatro consumidores (75%) afirman que la disponibilidad de su experiencia de checkout preferida influye en dónde deciden gastar su dinero, y la misma proporción señala lo mismo respecto a su método de pago favorito.

“El checkout y los pagos son bases fundamentales para definir dónde compran los consumidores y si regresan”, señaló Chris Kronenthal, presidente de FreedomPay. “La brecha entre las expectativas de los consumidores y la realidad empresarial está creciendo, en parte porque la infraestructura obsoleta limita la transformación. La modernización de pagos no es solo un tema operativo interno: es una ventaja competitiva”.

Entre los principales hallazgos del estudio destacan:

Demanda de autocobro: el 45% de los consumidores afirma que el autocobro es su experiencia de compra preferida, pero solo el 17% de los retailers y el 9% de los hoteles lo ofrecen actualmente. Con un 87% de consumidores utilizando el autocobro al menos ocasionalmente cuando está disponible, las empresas están ignorando una clara señal del mercado.
Plataformas de pago fragmentadas: cuatro de cada cinco organizaciones (81%) no utilizan una sola plataforma de pagos para todos sus canales, dependiendo en cambio de sistemas separados para transacciones en tienda, online y dentro de aplicaciones. Los líderes señalan que las principales consecuencias son mayores costos (69%) y una gestión más compleja (57%), además de una visibilidad limitada que dificulta personalizar, optimizar y tomar decisiones con confianza.

Falta de preparación: ningún líder de retail u hospitalidad describió a su organización como “completamente preparada” para modernizar sus capacidades de pagos y checkout. El 64% afirma estar “algo preparado, pero enfrentando desafíos significativos”, mientras que el 78% identifica los altos costos iniciales y el 58% la incertidumbre sobre el retorno de inversión como las principales barreras.

IA aplicada donde el cliente no la percibe: casi todos los líderes de retail y hospitalidad reportan utilizar inteligencia artificial para campañas de marketing y personalización (97% y 96% respectivamente), sin embargo, solo el 9% de los retailers y el 4% de los hoteles la están implementando actualmente en autocobro. Precisamente ahí es donde los consumidores se sienten menos reconocidos y donde la tecnología podría generar un impacto visible en la experiencia del cliente.

Los consumidores quieren ser mejor comprendidos: al preguntarles qué desearían que retailers y hoteles supieran sobre ellos, el 49% mencionó su satisfacción con las experiencias de pago y checkout, el 44% sus detonantes de lealtad y el 36% sus preferencias de productos y servicios. Sin embargo, esta información aún no se captura ni se aprovecha a gran escala.

“Esta investigación deja algo claro: el desafío no es la intención, sino la complejidad”, comentó Prasanna Narayan, EVP y director de producto de Verifone. “Los entornos de pago fragmentados están ralentizando la modernización y limitando la visibilidad entre canales. En alianza con FreedomPay, nuestro enfoque está en simplificar esa base para que las empresas puedan unificar infraestructura, acelerar el cambio y ofrecer las experiencias fluidas que los consumidores ya esperan como estándar”.