Casi dos tercios de los agentes de servicio al cliente están satisfechos con sus empleos, y los Millennial (la mayor fuerza laboral demográfica), lo están aún más, ya que el 70% de ellos opina que les gusta lo que hacen, de acuerdo con el recién publicado Índice de Experiencia del Agente de Aspect.
Sin embargo, a pesar de la satisfacción del agente, reportada en dicho estudio, varias compañías de investigación, incluyendo Gartner y Juniper Research, están prediciendo que los chatbots o la IA (Inteligencia Artificial) reemplazará casi toda la interacción de los agentes en vivo en los próximos años.
De acuerdo con los agentes de servicio al cliente encuestados, del 70 al 80% de las llamadas que un agente recibe cada día consisten en consultas que requieren un esfuerzo mínimo para ser resueltas. Esto es importante porque el 65% de los consumidores se siente muy bien con la empresa a la que están contactando, así como con ellos mismos, cuando pueden resolver un problema sin tener que hablar con un agente de servicio al cliente en vivo. Para el observador casual, todo parece indicar que los chatbots podrían ser el comienzo del final para los agentes de servicio al cliente como los conocemos hasta hoy.
Sin embargo, el Índice de Experiencia del Agente de Aspect cuenta una historia distinta. Mientras que casi la mitad de los agentes del centro de contacto confiesa querer resolver las preguntas sencillas de los clientes, una gran mayoría de los agentes ve muchas oportunidades cuando se les asigna la tarea de responder a preguntas complejas:
- El 79% opina que la aparición de los chatbots de servicio al cliente les permite manejar preguntas más complejas y de esta manera mejorar sus habilidades.
- El 72% considera que manejar preguntas complejas los hace sentir que están logrando un mayor impacto en la empresa.
- El 64% considera que podrá crear una experiencia de servicio más personalizada para los clientes.
El Índice de Experiencia del Agente de Aspect también descubrió que los agentes que se sentían más comprometidos y empoderados en el trabajo mostraban más probabilidades de tener una perspectiva positiva al manejar las preguntas complejas de los clientes. Los agentes empoderados tienen más probabilidades que el agente promedio (de 5 a 8 puntos porcentuales) de opinar que el manejo de preguntas más difíciles hará su trabajo más interesante (77%) y que se sentirán más en contacto con sus clientes (71%).
Es más, casi el 70% de los agentes comprometidos y empoderados opinan que manejar las consultas complejas de los clientes les permitirá crear una experiencia de servicio más personalizada. De hecho, el 83% de los consumidores opina que obtener una experiencia personalizada de servicio al cliente es algo muy importante para ellos, de acuerdo con el Índice 2016 de Experiencia de Cliente de Aspect.
“Al ser manejadas por los agentes, las preguntas simples generan muy poca interacción o contacto. Sin embargo, las preguntas complejas representan una mayor oportunidad para aumentar sus habilidades y avanzar en su carrera profesional”, menciona Joe Gagnon, Director de Estrategia de Servicio al Cliente de Aspect. Más de la mitad de los agentes encuestados (57%) sienten que tienen una mejor oportunidad de ascender en la organización si pueden demostrar más experiencia. De este modo, cuando los chatbots se hacen cargo de resolver las “preguntas fáciles”, estos satisfacen las preferencias de interacción de los clientes y, al mismo tiempo, comprometen e iluminan al empleado. Esto realmente es una mejor solución.
Siendo así, en lugar de convertirse en un reemplazo del personal, el servicio de atención al cliente por medio de chatbots se convierte en un asociado junior para el agente, manejando las tareas menos complejas y liberando a los agentes para que estos puedan manejar el trabajo que requiere un dominio de los conocimientos y un toque más personal.
N. de P. Aspect
