La plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS, por sus siglas en inglés), cobró vida en 2016. Este mercado en evolución posee una doble naturaleza con diferentes tipos de clientes, productos y proveedores emergentes. CPaaS, crece a un ritmo sorprendente siendo impulsado por las robustas transacciones de IoT, pagos móviles, banca, actividades de marketing, centros de contacto, telemedicina, entre otros.
¿Cómo entender CPaas?
CPaaS es una plataforma basada en la nube que permite a los desarrolladores agregar funciones de comunicación en tiempo real (voz, video y mensajería) en sus propias aplicaciones sin la necesidad de construir infraestructura e interfaces back-end. Tradicionalmente, las comunicaciones en tiempo real (RTC) se han llevado a cabo en aplicaciones creadas específicamente para estas funciones.
Por ejemplo, puede usar su aplicación prediseñada de un teléfono móvil para marcar a su banco, pero ¿alguna vez se ha preguntado por qué no puede chatear por video un representante directamente en su aplicación bancaria? Estas aplicaciones RTC dedicadas, al teléfono tradicional, como Skype, FaceTime, WhatsApp, etc., han sido el referente durante mucho tiempo y demuestra lo costoso que resulta construir y operar diversas plataformas de comunicaciones, desde la infraestructura de red en tiempo real hasta las interfaces y el lenguaje de programación.
De acuerdo con un estudio de IDC, la inversión en CPaaS habrá alcanzado USD $8.2 billones para 2021. CPaaS permite a las empresas construir o integrar comunicaciones a sus modelos de negocio. ¿Necesita enviar mensajes a sus clientes? ¿recibir llamadas de clientes, reproducir mensajes para ellos y hacer que seleccionen una opción? ¿conectar con representantes de ventas? al utilizar CPaaS las opciones son infinitas.
El momento de migrar es ahora
Kevin Nethercott, vicepresidente de Desarrollo de Negocios (CPaaS) de Telestax, señaló: “CPaaS está revolucionando la forma en que las empresas entregan aplicaciones y servicios de comunicaciones en tiempo real bajo demanda, desde el seguimiento de llamadas, marketing, chat en vivo, videos y notificaciones. Sus clientes empresariales desean brindar los servicios que satisfagan las expectativas del mercado. Y debido a que las aplicaciones de CPaaS dependen de los servicios de telecomunicaciones, la mayoría recurren a su proveedor de servicios actual para satisfacer sus necesidades”.
Ante este panorama, BroadSoft destaca diferentes ventajas de utilizar CPaaS en un modelo de comunicaciones empresariales:
- Ahorro de costos: Los proveedores de CPaaS pueden usar tecnología basada en la nube para ofrecer a las empresas de cualquier tamaño la posibilidad de desarrollar e integrar funciones de comunicación en tiempo real. Los equipos de desarrollo que utilizan CPaaS pueden ahorrar costos en recursos humanos, infraestructura y tiempos de comercialización.
- Nuevos esquemas de comunicación rentable: Resulta importante destacar que los desarrolladores pueden pagar solo por los servicios que necesitan, como SMS, video o compartir la pantalla. Un CPaaS también permite tener un servicio Multi-tenant (capacidad de permitir a múltiples clientes usar el servicio al mismo tiempo), cada uno dentro de un entorno separado y seguro.
- Soporte técnico especializado: Los desarrolladores pueden usar tutoriales, guías y foros en línea para encontrar las respuestas que necesitan o acceder a soporte en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Finalmente, una CPaaS permite a los desarrolladores concentrarse en la construcción de sus aplicaciones en lugar de infraestructuras de TI adicionales.
El crecimiento del mercado de CPaaS se alinea con las tendencias emergentes en las comunicaciones con los clientes. La necesidad de comunicaciones contextuales es uno de los principales impulsores del mercado CPaaS ya que las empresas buscan mejorar la experiencia general del cliente. Algunas aplicaciones comunes incluyen: escritorios de ayuda con video, recordatorios de citas SMS y servicios de autenticación. La consolidación del mercado CPaaS es un indicador de que los proveedores tradicionales de servicios de comunicaciones están tratando de mantener el control a medida que bajan las barreras de desarrollo de aplicaciones RTC.
Podemos concluir entonces que, para los proveedores de servicios, el mercado de CPaaS es una oportunidad para aumentar los ingresos y establecer relaciones con las empresas que desean expandirse más allá de las aplicaciones de telefonía tradicionales. Y por otro lado, para las empresas, CPaaS es una oportunidad para crear aplicaciones personalizadas y procesos de negocios a bajo costo. La flexibilidad y la escalabilidad pueden ser muy atractivas para las empresas de tecnología que buscan diferenciar sus ofertas de otros competidores.
-Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica
