La inteligencia artificial junto con el aprendizaje automático consumen cargas de trabajo en los departamentos de asistencia de TI, seguridad cibernética y otras tareas de TI, lo que despierta una gran preocupación por el impacto a largo plazo que la Inteligencia Artificial (IA) tendrá en los puestos de trabajo, incluso en la industria de TI.

Y la preocupación no es infundada. Según un informe reciente de Tata Consulting Services (TCS) en 12 de los 13 mercados verticales más importantes, TI es el usuario más frecuente de IA, con más del 46% ciento de las organizaciones de TI en grandes corporaciones que incorporan AI en sus carteras de trabajo.

Pero eso no significa que los trabajos de TI estén a punto de seguir el camino de los operadores de conmutadores telefónicos, ya inexistentes. Por el contrario, las actividades cotidianas de los profesionales de la tecnología empresarial evolucionarán junto con la IA y pueden requerirse nuevas habilidades.

Esto ya está sucediendo en el InterContinental Hotels Group con sede en el Reino Unido, que incluye Crowne Plaza, Holiday Inn y muchas otras cadenas hoteleras.

Hace dos años, cuando Scot Whigham, director de soporte de servicio global de TI de la compañía, se unió, IHG tenía 35 personas trabajando en soporte técnico de primer y segundo nivel, ayudando a los empleados del hotel y al personal corporativo a lidiar con problemas con reservas y otros sistemas finales, así como problemas generales de hardware y software.

El personal tuvo dificultades para mantenerse al día con las necesidades de la empresa y atender las emergencias, dice Whigham. Así, a principios de 2016, la compañía lanzó una gran transformación para ofrecer mejores opciones de autoservicio y poder escalar. cuando sea necesario, “la IA fue parte de nuestra estrategia de transformación”, dice.

IHG desplegó IPSoft Amelia, un agente de escritorio de servicio de TI habilitado para AI que puede mantener conversaciones inteligentes, responder preguntas, realizar tareas de soporte comunes y, lo que es más importante, aprender de la experiencia.

La compañía no despidió al personal. En cambio, aumentó la cantidad de empleados de 35 a 115. Sin embargo, sin la plataforma, IHG tendría que contratar a 120 agentes adicionales para satisfacer la demanda, dice Whigham.

La experiencia de IHG permite vislumbrar el impacto futuro de IA en el trabajo de TI, uno en el que se mejora la productividad y se abren nuevas oportunidades profesionales, pero con algunas advertencias sobre los tipos de tareas y roles que pueden ser innecesarios para los humanos en el futuro.

Entrenando en un nivel superior

A diferencia de la mayoría de los chatbots, Amelia no sólo trabaja desde una lista de preguntas y respuestas, permite tener una conversación y ella entiende la intención de la conversación, y también aprende de esa conversación. Si no puede responder la pregunta o resolver la solicitud, la transferirá a un agente humano y permanecerá en esa conversación, observará el intercambio que tiene lugar y aprenderá de ello. Amelia puede seguir el hilo de una conversación y retomar una pregunta después de un espacio.

Con Amelia manejando este soporte de “nivel cero”, los humanos podemos enfocarnos en problemas más difíciles y situaciones inusuales. Algunos también han comenzado la transición a roles en los que, en lugar de responder a las llamadas, están monitorizando a Amelia y capacitándola.

Para que los empleados estén al día sobre la nueva tecnología, IHG los envió a la capacitación de IPSoft, así como a la proporcionada por otros proveedores.

Las oportunidades relacionadas con la IA se expandirán

Para los profesionales de TI, las tecnologías de la inteligencia artificial presentan importantes oportunidades. Pero incluso en un nivel rudimentario, La Inteligencia Artificial liberará a los profesionales de TI para las tareas de mayor valor asumiendo el trabajo repetitivo. La IA es particularmente buena en tareas enormemente repetitivas.

En 2018, la IA se convertirá en algo que todos podemos usar si tenemos la previsión, la motivación y la visión para usarla. Gartner afirma que en 2019, más del 10% de las contrataciones de TI en servicio al cliente escribirá principalmente scripts para interacciones de bots, y, para 2020, el 20% de las compañías dedicará trabajadores a monitorear y guiar redes neuronales. Algunas compañías también se beneficiarán de un mayor uso de inteligencia artificial, lo que podría requerir entrenamiento más allá de lo ofrecido por bootcamps o vendedores.

Se espera ver un crecimiento excepcional en el uso de IA en las próximas décadas, permitiendo un uso más natural del lenguaje, conjuntos de datos más grandes procesados ​​en tiempo real y más conexiones entre sistemas.

Economía de la IA

Para la mayoría de las empresas, usar productos de Google, Microsoft, IBM y otros proveedores tiene más sentido que construir sus propios motores de traducción, chatbots o sistemas de reconocimiento de imágenes. Gartner predice que, para 2019, las startups superarán a Amazon, Google, IBM y Microsoft en la conducción de la economía de IA con soluciones comerciales disruptivas y los servicios de la plataforma IA canibalizarán los ingresos del 30% del mercado.

Para las empresas que aprovechan las nuevas tecnologías, AI puede liberar profesionales de TI de tareas rutinarias. Esas personas ahora pueden pasar a actividades de mayor valor, que también pueden requerir capacitación adicional. Según el informe de TCS, el 80% de los ejecutivos encuestados están invirtiendo actualmente en IA, y casi el 100% planea hacerlo en 2020.

Carreras de TI para la era de IA

Los expertos recomiendan que los profesionales de TI que buscan carreras a prueba de futuro deberían ampliar sus habilidades para incluir habilidades empresariales o de comunicación, áreas de crecimiento como seguridad cibernética. En ciberseguridad, por ejemplo, hay cerca de dos millones de puestos de trabajo que van a quedar sin cubrir en los próximos años. Pero IA será un gran componente de seguridad cibernética, ya que la tecnología puede ayudar a los profesionales de la seguridad a ser más efectivos.

De acuerdo con McKinsey, AI podría ayudar a crear de 20 a 50 millones de nuevos puestos de trabajo en todo el mundo, tanto en los trabajadores de TI internos como externos o externalizados de consultoría tecnológica.

La nube y las amenazas más grandes de automatización podrían desaparecer

Los expertos dicen que el culpable no será la inteligencia artificial, al menos, todavía no. En lugar de eso, las antiguas tecnologías habituales de automatización, outsourcing y cloud tendrán un mayor impacto a corto plazo. Por ejemplo, las empresas solían hacer CRM en la empresa, o con el software local. A medida que cambiaron a Salesforce, desaparecieron todos los trabajos internos de administración y soporte relacionados con CRM. Muchas empresas siguen ejecutando sistemas heredados, sistemas que aún funcionan y en los que las empresas han invertido mucho.

¿Es sólo exageración?

Con todos los informes recientes avances en reconocimiento de voz, traducción de idiomas, procesamiento de imágenes, reconocimiento de patrones y, por supuesto, automóviles sin conductor, muchas personas predicen un cataclismo impulsado por la IA donde los humanos se vuelven obsoletos. La gente dice que el mundo se transformará de la noche a la mañana. Pero se trata de un punto intermedio. Las tareas manuales, repetitivas y rutinarias serán automatizadas, y cuando todas esas cosas están automatizadas, habrá que estar en el lugar donde puedas agregar valor.

Maria Korolov, CIO EE.UU.