Actualmente México cuenta con 39.7 millones de compradores en Internet y está proyectado que esta cifra crezca hasta los 55.3 millones en 2020. Las ganancias reportadas en América Latina son de 37 mil millones de dólares en 2017, lo cual significa que las tiendas de retail enfrentan un reto por subsistir ante el e-commerce, ya que los grandes centros comerciales en Estados Unidos están cerrando, señaló Tom Byrnes, Chief Marketing Officer de Vesta Corporation,

Dijo que añadir la seguridad a los procesos de compra en las tiendas electrónicas ayuda, pero no lo es todo, “En 2017, los comerciantes online de Estados Unidos perdieron el 8% de sus ingresos por fraudes y, en promedio, los costos totales de fraude hacia el comerciante aumentaron un 6% en el mismo año”.

La administración interna de los contracargos sigue siendo una práctica básica de muchas organizaciones. El 52% de las organizaciones que aceptan pagos con tarjeta de crédito para bienes o servicios, utilizan sólo recursos internos para administrar los cargos de devolución, afirmó el directivo de Vesta.

Las empresas que optan por utilizar solamente recursos internos para gestionar los contracargos, lo hacen con buenas intenciones. Los beneficios potenciales que más influyeron en la decisión de usar sólo los recursos persiguen la idea de mantener el control sobre el proceso (del 45%), reducir costos (36%) y mejorar la experiencia del cliente (35%).

El CMO agregó que muchas veces las empresas no ven que sean efectivos sus esfuerzos, dado a que no están bien definidos. Sólo el 31% de los encuestados señalaron que con frecuencia intentan recuperar los costos del cargo al usuario y 85% de los encuestados no tienen un detonante específico para decidir cuándo recuperar esos costos.

El 41% de los encuestados por la firma señalaron que realizan seguimiento de reembolsos por producto o por canal de venta.

El costo de administración de contracargos es sustancial, medido en tiempos y dinero, la encuesta revela que el promedio de la administración de los contracargos (incluido el personal, costo de bienes, honorarios y multas) es del 4.4% de los ingresos.

La experiencia del cliente positiva no está asegurada necesariamente con el uso de recursos internos, El 70% de la muestra señaló que necesitan cerca de cinco días hábiles para resolver un problema típico de cargo de usuario. Otro 32% de los encuestados afirmó que se necesitan más de dos interacciones con un cliente para que su organización resuelva un incidente.

Finalmente, el uso de recursos internos para la administración de cargo al usuario puede impactar los procesos centrales de un equipo financiero y en última instancia, reflejar mal al CFO. Casi el 39% de los encuestados dijeron que el impacto financiero de las devoluciones de cargos en su organización para pronosticar con precisión los resultados financieros, según Vesta.