Los chatbots se han consolidado como la nueva revolución en los medios de comunicación digitales, esto debido a que sus interfaces son flexibles, integrables y a que su capacidad de entender el lenguaje natural destaca entre los demás métodos.

De acuerdo con Hubspot, empresa de analítica web y Marketing online, 57% de los usuarios prefieren interactuar con chatbots debido a su instantaneidad, y 55% están interesados en usar aplicaciones de mensajes para solucionar sus demandas. Hasta abril de 2017, Facebook Messenger ya tenía más de 100 mil bots y dos mil millones de mensajes, número aún mayor si consideramos los chatbots incorporados a páginas web y aplicaciones móviles.

La expectativa es que los voice bots se vuelvan parte de nuestra vida cotidiana, no sólo como agentes de transacción, sino también como asistentes personales, hecho que cambiaría completamente la atención de clientes que conocemos actualmente.

Antecedentes de los chatbots

Los chatbots son interfaces de conversación que pueden ser implementados en varios niveles de complejidad, desde flujos de mensajes programados y direccionadores para atención humana, hasta asistentes autónomos.

Sus aplicaciones van desde la atención al cliente, las ventas y el apoyo educacional, incluso pueden fungir como agentes de soporte interno, los cuales buscan aclarar las dudas de empleados o solucionar transacciones complejas en ambientes de operación.

Teniendo como principales ventajas la disponibilidad 24/7, la escalabilidad y la multicanalidad, los chatbots también son capaces de mantener la memoria sobre sesiones anteriores, construir árboles de diálogos complejos y construir bases de conocimiento adaptadas al contexto. Estos factores, asociados a información sobre satisfacción y opinión de los clientes, los vuelven herramientas de comunicación fundamentales para la construcción de estrategias de relación y para la mejoría de costos operacionales.

Estrategia de relación con los clientes

Como plataformas integradas de atención, se espera que los chatbots estén presentes en todos los canales digitales de la empresa, actuando simultáneamente en la adquisición de nuevos clientes, así como en la captación y retención de los clientes actuales.

Ellos apoyan la adquisición de nuevos clientes presentando a la empresa, sus productos, servicios, horarios, flujos y canales de atención. Actúan en la captación de los clientes actuales recibiendo solicitudes de servicio, respondiendo a presupuestos, marcando visitas, tratando reclamaciones y ofreciendo promociones. Finalmente,  influyen en la retención solucionando dudas, manteniendo a los clientes actualizados sobre el progreso de sus servicios, alteraciones de contratos, facilitando alteraciones de registros, renovaciones e informando sobre indisponibilidades.

La construcción de la estrategia debe considerar prioritariamente la expansión de los canales, ya que  cuantos más puntos de atención haya, mejor será el retorno.

• Para maximizar los resultados, es necesario planear una amplia divulgación utilizando medios digitales y convencionales, para que los clientes conozcan el chatbot, cuál es su objetivo, cómo puede ayudar y en dónde encontrarlo.

• Enseguida, se deberá de crear una personalidad adecuada al perfil de los clientes, determinando su estilo, lenguaje y nivel de proactividad, para generar identificación y participación.

• Asimismo, se debe observar la adaptación del modo de interacción con el canal, determinando el tamaño de los textos, el uso de herramientas de voz, widgets, imágenes y dispositivos externos, como la cámara del celular para fotografiar un código de barras.

• También es fundamental contextualizar la comunicación con el micromomento del cliente, construyendo flujos alternativos de acuerdo con niveles de urgencia, condiciones ambientales y usando informaciones sobre humor, sentimientos para evaluar cuándo debe ofrecer nuevos servicios e identificar cómo lidiar con situaciones de estrés.

• Finalmente, se debe considerar la personalización de la atención, observando interacciones anteriores y opiniones sobre los productos y sus características, para determinar su nivel de satisfacción, mapear demandas imprevistas e identificar oportunidades para construcción de nuevos productos y segmentaciones.

Mejoría de costos

La mejoría de costos es influenciada, esencialmente, por el modelo de determinación de precios y por la retención de los clientes en el canal, evitando que busquen otros medios de atención menos eficientes.

Como la mayoría de los modelos tiene base en el pago por uso (SaaS – Software as a Service), la destinación de capital es casi nula y los costos de atención son disipados por la cantidad de atenciones y por la disponibilidad 24/7.

La retención en el canal es asegurada mediante la segmentación de las bases de conocimiento para aumentar la asertividad de las respuestas; la actualización de contenido, mediante el control de las nuevas formas de preguntar y de la adición periódica de contenidos no encontrados; la personalización, integrando el chatbot a estructuras multicanal para generar interacciones contextualizadas y flujos alternativos; así como la incorporación de servicios, considerando que el índice de retorno aumenta a medida que los clientes consiguen solucionar sus demandas directamente en la ventana de chat.

Con estas directrices, los chatbots de everis han conseguido un nivel de asertividad promedio de 95% e índices de retención superiores al 80%, permitiendo ahorros en el orden de cuatro dígitos porcentuales.

En el momento que vivimos es decisivo innovar en la atención y estar siempre presente para reaccionar rápidamente a las demandas de los clientes, los chatbots son una excelente alternativa económica y eficaz para obtener esos resultados.

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Eli Rodrigues, Gerente de Digital Experience en everis