La participación de los empleados es una de las grandes preocupaciones a la hora de ofrecer mejores experiencias a los usuarios, según afirma un 86% de los ejecutivos de CX en una encuesta de Gartner que tiene un impacto igual o mayor que otros factores como la gestión de proyectos y habilidades de datos.

“CX es un asunto de personas o un factor humano”, afirma Olive Huang, vicepresidente de investigación de Gartner quien añade, “en algunos casos, las mejores inversiones en tecnología se desvían por factores de los empleados, como la falta de capacitación o incentivos, la baja moral o el compromiso, y la mala comunicación de los objetivos”.

Las organizaciones pueden considerar emprender cientos de diferentes proyectos de mejora de CX potenciales, pero solo se pueden financiar unos pocos. Los encuestados clasificaron la personalización, la voz del cliente (VoC), las métricas y los proyectos relacionados con multicanal como las actividades de mayor prioridad en 2018.

“Los líderes de CX se enfrentan a una amplia gama de opciones sobre las prioridades del proyecto y la combinación de proyectos de tecnología y habilidades necesarias para tener éxito. Debe priorizar las inversiones basadas en el ROI y comparar y medir las mejoras de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo” explica Huang.

El estudio de Gartner se realizó en febrero y marzo de 2018 con 209 encuestados en el Reino Unido, Estados Unidos, Australia, Singapur, India, Canadá y Nueva Zelanda. Los encuestados provenían de una amplia gama de industrias y tamaños de empresas y estaban muy involucrados en un programa CX, con un 71% en una posición de liderazgo. Uno de cada cinco informa directamente al CEO. Casi tres cuartas partes de las organizaciones encuestadas tienen un equipo dedicado de CX.

Prioridades de inversión en tecnología

En términos de tecnologías, el análisis de clientes se considera la inversión tecnológica más crítica para los proyectos de mejora de CX. El análisis de clientes abarca una variedad de posibilidades diferentes, y las organizaciones conceden el mayor énfasis al recorrido del cliente, las necesidades de los clientes y el análisis de marketing digital al priorizar las inversiones.

Sin embargo, la gama de tecnologías que se utilizan sigue siendo amplia, desde tecnologías maduras como gestión de procesos comerciales, VoC y herramientas y plataformas de diseño de experiencia de usuario (UX) hasta tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA).

Más de un tercio de las organizaciones están considerando usar asistentes virtuales para mejorar la experiencia del cliente. Esto incluye asistentes virtuales de clientes (VCA), chatbots y asistentes virtuales personales (AVA). Blockchain está siendo considerado por el 15 por ciento de las organizaciones y el 11 por ciento está considerando la IA.

Medición de la experiencia del cliente

La denominada CSAT (puntajes de satisfacción del cliente) está considerada como la métrica más comúnmente utilizada (62%), seguidas de las métricas de calidad del producto / servicio y la participación de los empleados. El puntaje de esfuerzo del cliente se emplea como métrica de CX en casi un tercio de las organizaciones encuestadas y el puntaje neto de promotor (NPS) en una cuarta parte de los participantes.

“El enfoque en la medición confirma que CX se está convirtiendo en una prioridad a nivel de la junta dentro de la organización”, dijo la Sra. Huang. “Entre las sorpresas más notables en esta encuesta se encuentra el uso cada vez mayor de nuevos tipos de métricas de CX como Customer Effort Score. La realidad es que las organizaciones requieren una combinación de medidas para medir CX”.

La encuesta también encontró que el retorno de la inversión (ROI) se conierten en un foco importante para las organizaciones, con el 93% midiendo el ROI en sus proyectos de mejora de CX.

Casi el 50% de los encuestados indicaron que contaban con indicadores financieros para medir el ROI de CX en comparación con los indicadores no financieros o informales. Además, el 62% dijo que su organización recibe el ROI esperado para sus proyectos de mejora de CX en los últimos años. El retorno de la inversión realizado abarca desde beneficios para los clientes (como mayor satisfacción del cliente, lealtad y defensa) hasta beneficios para la organización (como mayores ingresos, valor de vida del cliente, retención de clientes y rentabilidad).

Se encuentran disponibles análisis adicionales para los clientes de Gartner en el informe “Puntos de referencia de la experiencia del cliente para 2018: Convertir el retorno de la inversión en realidad”.