Categoría CIO100 2019 Alineación con el negocio

PROYECTO: Service Cloud en Contact Center Corporativo.

DESCRIPCIÓN: Corporate Travel Services se dio a la tarea de diseñar e implementar un sistema de mesa de servicio multicanal, para medir y mejorar los procedimientos de la entrega del servicio de los diferentes Call Centers, In-plants e In-houses del negocio.

El proyecto ha permitido que más de 150 consultores expertos en viajes de negocio cuenten con una plataforma Service Desk Multicanal homologada que de forma automática se alimenta de los procesos generados por otros sistemas de operación, tales como el sistema de reservaciones, sistema telefónico, correos, chat, ERP, entre otros. Esto genera los indicadores de operación necesarios para incrementar la productividad y calidad en la entrega del servicio de las diferentes unidades operativas que atienden el 80% del negocio de viajes corporativos.

RESULTADOS/BENEFICIOS: El proyecto ha permitido que la empresa genere grandes indicadores en línea enfocados a la Conversión, Efectividad, Eficiencia, Cumplimiento de SLA y Calidad. La información generada es gestionada en Salesforce Service Cloud, permitiéndoles acceder en línea y monitorear el comportamiento de la operación.

A lo largo de los últimos 12 meses éstos indicadores se han podido mejorar, gracias a la disponibilidad de la información en tiempo real, además de permitir que las estrategias del negocio se alineen con la capacidad operativa, incrementando la productividad. Todos los indicadores se pueden evaluar por unidad operativa, cliente, consultor y tiempo.

El indicador de Conversión permitió evidenciar el volumen de cotizaciones generadas, y cuánto de este volúmen se convierte en venta realmente; el indicador de Efectividad, mide la cantidad de minutos que la operación le invierte a cada requerimiento de servicio, dando un impacto directo en la productividad del negocio; el de Eficiencia mide los cambios por cada requerimiento de servicio e itinerario, permitiendo evaluar más efectivamente los cargos por servicios; en cuanto al indicador de Cumplimiento, se logró calcular el tiempo que toma atender una solicitud para mejorar servicios.