De acuerdo con datos de SAS, el 86% de los consumidores asegura que pagaría más por una mejor experiencia de compra, pero ¿a qué nos referimos con esto?
Hoy en día ya no basta con centrarnos únicamente en la venta, sino que se debe dar al cliente valores más sensoriales, cognitivos y de relaciones que lo acompañen y estén alineados con sus intereses, preferencias y momentos.
Por ejemplo, de acuerdo con un estudio de Open Table*, proveedor mundial de reserva de restaurantes, 8 de cada 10 mexicanos prefieren plataformas digitales con una experiencia de usuarios rápida y amigable, es decir, con menor fricción, explicó Alfonso Becerra, Subdirector de Experiencia de Cliente e Innovación para Cinépolis.
El también exalumno del ISDI, afirmó que una buena estrategia de Customer Experience, “enriquece los productos y servicios, y un cliente satisfecho, siempre será más probable que regrese, repita o, mejor aún, nos recomiende. Para ello, será necesario que nuestra oferta tenga un valor real para las persona”s.
Becerra describió cinco claves para lograr que el desarrollo de experiencias se transforme en ganancias:
- Averigüe a quién. La primera clave, y acaso la más importante según Becerra, es saber a quién le está hablando, y diseñar de forma correcta su customer persona (target). “Tienes que entender quién es tu cliente y no asumir. Una de las primeras reglas que debes entender es que ‘tú no eres tu cliente’”.
- Conózcalo mejor que nadie: Es necesario entender a la persona para la que está diseñando la experiencia. En dónde está, qué necesidades tiene, a qué problemática se enfrenta, de dónde viene, a dónde va. Usted debe conocer todo lo necesario, motivaciones, problemas y deseos.
- Encuentre su satisfacción: ¿Qué satisface a su cliente? Esto será de vital importancia. La mayoría de los compradores afirma que dejaría de comprar una marca, si no cumple sus expectativas o no responde a sus demandas.
- Póngase en sus zapatos: Usted debe conocer las problemáticas y acciones a las que se enfrenta su cliente. “Normalmente esto se le conoce como ‘fricción’, ¿cuáles son esos puntos de fricción que tu cliente se encuentra cuando está utilizando tu producto o servicio? ¿Cómo podemos ayudarlo a eliminar esa fricción? ¿Cómo hacemos que sea más fácil usar o hacerse de tu producto?”, cuestionó Becerra.
- No pierda el feedback: Escuchar la opinión y las conversaciones de sus clientes no sólo le permitirá mejorar su producto o servicio, sino que podrá “verlo” directamente a través de sus ojos. Recuerde que el cliente no sólo elige y compra, sino que también se queja y recomienda, y para muestra un botón: siete de cada 10 millennials elige un restaurante con base en las reseñas. Por ello, “en lugar de ver las quejas como un riesgo, aprovéchelas como la mina de oro que son. Fueron dejadas por clientes que muestran su relación con la marca tomándose el tiempo de opinar, te están diciendo cómo mejorar”, aseveró el directivo de Cinépolis.
Agregó que, debido a la transformación digital que estamos viviendo, la experiencia de compra no termina en la adquisición. “Sin duda, las nuevas tecnologías pueden ser un aliado perfecto para obtener información relevante y generar acercamiento amable con el cliente, lo que generará una mayor fidelización e impulsará, sin duda alguna, el flujo de nuevos ingresos”, concluyó Becerra.
