Los asistentes virtuales o chatbots se están convirtiendo en uno de los recursos preferidos por las empresas de cara a optimizar su atención comercial.
El creciente grado de refinamiento de estas herramientas, que permite automatizar parte de las consultas de clientes sin que se resienta su atención, está haciendo que aumente su adopción.
Esto tendrá una repercusión directa en las ventas, como señala la firma de análisis Juniper Research. Las previsiones de esta compañía indican que se producirá un incremento anual medio del 400% en el volumen de facturación que entra por la vía de los chatbots entre 2020 y 2024.
Así, se pasará de ingresar 2.800 millones de dólares por esta vía en el acumulado de este año a los 142,000 millones de dólares que se facturarán en 2024.
Dentro de la previsión de gasto para 2024 en estos sistemas, el 80% se relacionarán con los que Juniper denomina chatbots “discretos”, asistentes que se incrustan directamente en la aplicación móvil de un minorista y evitan el acceso a través de un navegador o una aplicación de mensajería. Su popularidad se debe a que facilitan a las organizaciones el control sobre el desarrollo y la capacidad de conservar su marca.
Por regiones, el 70% de los chatbots se ubicarán en las zonas de China y Extremo Oriente. Sólo en el primer país, más de 80,000 millones de dólares se generarán por la vía de los asistentes virtuales, más del 55% del total. Sin embargo, en el contexto del gasto total vía móvil u online, la facturación a través de chatbots solo supondrá un 4%.
En este ascenso tendrán un papel esencial las tecnologías de comprensión del lenguaje natural o NLU, por sus siglas en inglés. De acuerdo a la investigación de Juniper Research, el retail será un beneficiario clave de las ventajas que esta herramienta proporciona de cara a erigir los chatbots como canal de ventas fiable. A medida que se avance en su desarrollo, se perfeccionará el procesamiento de las interacciones humanas y la generación de respuestas automáticas precisas.
Así, esta mayor efectividad determinará que más de la mitad de las interacciones con chatbots en retail se completarán con éxito en 2024, sin necesidad de que intervenga un agente humano.
