Se ha escrito mucho en los últimos años sobre la importancia de la Experiencia del Cliente. Ahora, la conversación se está expandiendo para centrarse en el importante área de la Experiencia del Usuario Final (EUX, por sus siglas en inglés). Cada vez más, las empresas buscan mejorar la experiencia de sus empleados. EUX habilita las mejores prácticas para que el usuario aumente la productividad y el atractivo de la empresa.
EUX es el futuro del trabajo porque el lugar de trabajo ya no está definido por una oficina física, sino de la experiencia individual del usuario.
Esto marca un cambio en el que las organizaciones exitosas se centran principalmente en el usuario y la experiencia de la fuerza laboral. La “oficina física”, como definición de la ubicación de un empleado era un nombre inapropiado mucho antes de la pandemia de COVID-19. Muchos empleados trabajan en empresas que tienen más de una oficina y, a menudo, interactúan entre sí, así como con sus clientes y prospectos, en muchas ubicaciones.
La creciente demanda de EUX
Este nuevo enfoque del mundo laboral se ha vuelto aún más valioso en medio del movimiento de trabajo desde casa (Work From Home o WFH) impulsado por la COVID-19. El Instituto Brookings dijo en abril que hasta la mitad de los estadounidenses trabajaban desde casa. Eso es más del doble de la cantidad de teletrabajadores estadounidenses a tiempo completo o parcial que existía en 2017 y 2018, antes de la pandemia. La tendencia expandida del trabajo remoto
continuará, tanto en Estados Unidos como en todo el mundo, a medida que las empresas amplíen sus políticas de WHM o instituyan la WMF de forma indefinida. Sin embargo, aquellos que eventualmente regresarán a la configuración de oficina tradicional querrán, y esperarán, experiencias laborales más óptimas. La fuerza laboral de la FMH ha creado conciencia sobre nuestra necesidad de centrarnos en EUX.
Ampliar el compromiso
Los usuarios de hoy en día a menudo se sienten abrumados por aplicaciones y dispositivos complejos, lo que genera una experiencia de usuario caótica. Los usuarios buscan soluciones que aumenten los resultados y las entregas exitosas. La experiencia del usuario final mantiene a los empleados comprometidos y hace que los equipos y las empresas sean más eficaces.
EUX ayuda proporcionando a los empleados un fácil acceso a los recursos que necesitan, eliminando puntos de fricción y creando experiencias laborales más satisfactorias. Como Jon Picoult, fundador y director de la firma de asesoría en experiencia del cliente Watermark Consulting, explicó recientemente en este artículo de Forbes, “los empleados felices y comprometidos son de hecho un precursor del éxito empresarial, no un subproducto del mismo”. Los empleados comprometidos posicionan mejor a las empresas para que tengan éxito al aumentar la productividad y la retención de clientes de las organizaciones en las buenas y en las malas, de modo que tanto el empleado como el empleador emerjan más fuertes.
EUX desbloqueará la productividad al hacer que el trabajo sea fluido en todos los dispositivos, aplicaciones y servicios. Para permitir a los usuarios hacer su mejor trabajo, debemos examinar la gran cantidad de información disponible sobre sus preferencias o arquetipos de comportamiento. Los arquetipos, o personas, destacan las diversas formas en que los usuarios emplean productos específicos. Las aplicaciones EUX buscan simplificar los procesos abarrotados al permitir las mejores prácticas que sean compatibles con el estilo, las motivaciones y las necesidades de un usuario para atenderlos de la manera más eficaz.
EUX también afecta la forma en que los empleados interactúan con el equipo corporativo central, rodeando o apoyando a los equipos corporativos, la cadena de suministro y los procesos de ventas. Los enfoques que permiten a las personas colaborar y conectarse con la información y la asistencia necesarias, también impulsan el compromiso de los empleados y permiten que las empresas que enfrentan nuevos desafíos a la hora de crear nuevos equipos, se fortalezcan.
Incrementar el talento
Centrarse en la experiencia también aumenta la capacidad de una empresa para atraer talento al mejorar lo que significa ser parte de esa empresa. Aunque algunas industrias no se han visto afectadas por las altas tasas de desempleo, como los servicios de salud y las actividades financieras, otras industrias como el entretenimiento, la hostelería y el transporte están experimentando niveles de desempleo sin precedentes.
A pesar de estas altas tasas de desempleo, la adquisición de talento será de suma importancia. Como señaló recientemente McKinsey & Co., “las empresas con visión a futuro saben que la única ventaja sostenible se basa en aprovechar la pasión, las habilidades, las capacidades, el juicio y la creatividad que las personas aportan al trabajo”. Este será un beneficio adicional de EUX.
El reformador del siglo XIX, Fukuzawa Yukichi, escribió en An Outline of a Theory of Civilization: “Civilización significa no sólo comodidad en las necesidades diarias, sino también el refinamiento del conocimiento y el cultivo de la virtud para elevar la vida humana a un plano superior”.
Ahora es el momento de adoptar EUX y los servicios de lugar de trabajo digital que brindan a los empleados las capacidades que desean y necesitan, para permitir que su gente y su organización prosperen.
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Frederico Beling es General Manager de México y VP de Sector Público para América Latina de Unisys.
