Sin duda alguna, actualmente los bots se han convertido en una herramienta imprescindible para automatizar tareas repetitivas y facilitar la interacción entre las personas y la tecnología. “Ejemplo de ello es la popularización de los voicebots domésticos como Siri o Alexa. Y las predicciones son muy prometedoras”, explicó Elena Planas, Profesora de los Estudios de Informática, Multimedia y Telecomunicación de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).
Estudios recientes afirmaron que el año 2022 los bancos podrían automatizar el 90% de las interacciones con sus clientes gracias a los chatbots, y que el año 2024 el gasto en ventas minoristas de los clientes a través de chatbots en todo el mundo podría crecer de forma exponencial alcanzando los 140 billones de dólares, que representa un incremento del 4971% respecto el gasto correspondiente al año 2019.
El bot aprende de la experiencia de su uso. En función del canal de interacción utilizado (audio o texto, principalmente), los bots se conocen como chatbots (bot + interfaz de texto) o voicebots (bot + interfaz de audio). En ambos casos, la intención del usuario es analizada por el bot, que opcionalmente puede invocar a un servicio externo, y finalmente devuelve una respuesta al usuario. En caso de que la respuesta la proporcione un voicebot, será traducida previamente a un formato de audio.
Sin embargo, el desarrollo y la evolución de los bots presenta muchos retos de futuro y la experta de la UOC, explicó algunos:
1- La complejidad del lenguaje natural. Entender a los seres humanos no es una tarea nada fácil para una máquina. “La forma sutil y matizada en que las personas nos comunicamos, incluyendo los errores tipográficos, los trastornos del habla, etcétera, es una tarea muy compleja de recrear artificialmente”, añadió la docente de la UOC.
2- Los sesgos de género en los bots. El desarrollo de los bots lleva a reflexionar sobre la posible perpetuación de estereotipos de género. “Es necesario revisar el sesgo del propio equipo de desarrollo, así como la “personalidad” del bot, teniendo en cuenta el perfil de usuario a quien vaya dirigido”, indicó Elena Planas.
3- La seguridad de los bots. Algunos bots requieren control de acceso para llevar a cabo ciertas acciones. Por ejemplo, bots en páginas de RRHH tienen que ser especialmente cuidadosos respecto a las respuestas que ofrecen a los usuarios en función del perfil del usuario.
4- La automatización de la construcción de bots. Aunque actualmente ya existen varias herramientas que facilitan la creación de bots (como lo es Xatkit, proyecto ganador del premio del jurado del SpinUOC 2021), incluso llegando a ofrecer bots pre-entrenados para ciertas tareas como el comercio electrónico, todavía hay mucho camino por recorrer.
5- La integración de los bots con otras plataformas y servicios. Los bots pueden interactuar con variedad de plataformas (Slack, Facebook, Instagram, web, etcétera) y otros servicios internos y externos (CRMs, ERPS, bases de datos, etcétera) para dar respuesta a las interacciones del usuario. Por otro lado, algunos bots como Alexa son extensibles, es decir, permiten definir nuevos módulos (skills) que añaden funcionalidades al bot. Todas estas funcionalidades deben integrarse para desplegar el bot.
Para hacer frente a estos retos, y viendo que los bots han venido para quedarse, para la experta de la UOC, será necesario el trabajo en equipo de muchas personas, hombres y mujeres, graduadas en ingeniería informática, y especializadas en desarrollo de software. Personas formadas en temas como la inteligencia artificial (en particular, el procesamiento del lenguaje natural y el análisis de sentimientos), la experiencia de usuario, la seguridad, la ética, etcétera.
