Hace unos años escribí acerca de “¿Cómo formar a nuestro equipo en la orientación al servicio”, por lo que no me sorprende que sea un tema en tendencia y que para mí esté lejos de ser una moda.

El servicio es parte indiscutible de la experiencia al cliente y es un fuerte diferenciador. Sin embargo, aún no se le ha dado la suficiente importancia, sobre todo en áreas de Tecnología de la Información, cuyo papel preponderante favorece al éxito de esta experiencia, por lo que, al menos en este sentido, la experiencia completa no sólo radica en la actitud sino en los resultados.

Mejorar la experiencia del cliente no debe ser tarea sólo de áreas de Servicio al Cliente o Marketing: es tarea de todas las áreas de la empresa que son parte del resultado.

Muchas veces la atención al cliente es excelente, pero la experiencia de aquél es mucho más que la atención cordial y expedita; se trata de satisfacer la demanda real del cliente en el menor tiempo posible.

Las áreas de Tecnología contribuyen día a día a desarrollar la experiencia. Aun cuando nuestro contacto no sea directo o el trabajo para desarrollar herramientas, tecnologías, proyectos, software sí tenga contacto directo con nuestros clientes y prospectos sean un medio para proporcionar un servicio al cliente, la tecnología debe ser vista como una gran aliada, sobre todo en estos tiempos de pandemia.

Así como los proyectos deben ser “proyectos de negocio”, todas las áreas son áreas de servicio, ya que todos contribuimos dando servicio a otras áreas para alcanzar los objetivos de la empresa.  

Beneficios

Existen múltiples beneficios cuando mejoramos sistemáticamente la experiencia de nuestros clientes. Cada punto de contacto con el cliente creará en él una impresión de nuestra empresa y marca, posicionamiento que lleva muchos años y esfuerzo desarrollar. Por eso es fundamental concientizar a nuestro equipo de que lo que hacemos repercute directamente para mejorar la experiencia del cliente que fomenta la retención, y sobre todo la lealtad, dos puntos que con seguridad se encuentran dentro de los objetivos de negocio.

Algunos ejemplos de cómo colabora el área de Tecnología son:

• Generando productos innovadores;
• Experiencia personalizada;
• Desarrollando algoritmos predictivos, ofreciendo funciones;
• Mecanismos de actualización de datos seguros;
• Sistemas, páginas Web y aplicaciones que funcionen adecuadamente;
• Soporte para dispositivos móviles;
• Mejora aplicaciones de Inteligencia Artificial para el entrenamiento continuo;

Pasos a seguir

• Conozca a sus clientes, sus productos y servicios: sé que suena muy trillado y obvio, pero pocas empresas tienen mecanismos eficientes de inducción donde realmente se dedique el tiempo necesario para que cada uno de los colaboradores conozca tanto al cliente interno como externo, ¿quiénes son?, ¿cuáles son sus necesidades?, ¿qué productos y servicios ofrecemos?, ¿cuáles son los segmentos o nichos de mercado que tenemos o buscamos?, ¿qué hacemos o podemos hacer para mejorar la experiencia del cliente?, ¿por qué nos compran?

Conozca los procesos de negocio y proponga e implemente proyectos para mejorar los tiempos de respuesta

• Monitorear y evaluar el servicio al cliente: La evaluación –de ser posible, automatizada– nos proporciona información valiosa para la mejora continua de la experiencia del cliente, esto nos permitirá realizar planes de mejora que estén alineados con las estrategias de negocio. Otra forma es realizar recorridos de cada uno de los puntos de contacto. Nuestro cliente debe percibir el valor en cada uno de éstos. Es increíble que grandes empresas tengan errores muy simples como vínculos rotos o el teléfono desactualizado y nadie se percate y corrija.
• Capacitación: El servicio a cliente debe ser parte de la cultura del día a día dentro de la empresa, charlas tanto formales como informales, pero también se requiere de capacitación, adicionalmente tener conocimientos sólidos de cómo mejorar nuestros propios productos, con entrenamiento específico en usabilidad, proyectos, tecnologías, desarrollo de pruebas, etc.
• Implementación y reentrenamiento de proyectos de Inteligencia Artificial (IA): La IA ha contribuido a personalizar la experiencia del cliente, y podría resolver hasta el 80% de las solicitudes con un entrenamiento profundo. Además, la IA no sólo consiste en un entrenamiento de frases coloquiales sino en contar con interfaces adecuadas y seguras para los sistemas de BackOffice y mejorar también estos sistemas. He notado que han crecido innumerables chatbots, debido a que ha bajado el costo de desarrollo. Estas interfaces son escalables y están disponibles 24 horas, pero no así el número de servicios ofrecidos por éstas, ya que se liberan y no siguen aprendiendo, por lo cual es muy importante recabar y conocer las estadísticas y entrenar constantemente para reforzar la seguridad.

En muchos chatbots, usted puede hacer una charla breve y posteriormente le pedirán que deje sus datos para que pueda ser contactado y así resolver tu solicitud.

Pero si el contacto humano es indispensable, que sea con la información previamente recabada. Muchas veces se tienen que repetir los mismos datos e información incluso en la misma llamada o sesión.

• Automatización de call centers: Se pueden tener ejércitos de agentes, pero si éstos no tienen el entrenamiento adecuado, están habilitados para resolver y, sobre todo, no conocen al cliente ni sus últimos movimientos como compras, reclamos, tickets abiertos, etc., muy difícilmente se genera una buena experiencia y en estos puntos las áreas de Tecnología tenemos muchos que aportar.   

Mejorar el servicio y mantener esa mentalidad de “mejora continua” es una ventaja competitiva difícil de imitar. Cuando la misma tecnología nos ha ayudado a acercar la oferta mediante un par de clics de distancia, no sólo se valora sino que está dispuesto a pagar, por lo que tener un buen servicio cuesta.

Reitero: ya no se trata sólo de actitud, que siempre es importante tener, sino que tal actitud se acompañe de toda una experiencia del cliente, cada vez mas conocedor y exigente.

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La autora de este artículo, Yessika Lozada Contreras, ha sido CIO del Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresas (IPADE). Es profesora del Centro de Formación de Perfeccionamiento Directivo (ICAMI) y miembro del Consejo Editorial de CIO México. Puede contactarla en ylozada@alumni.ipade.mx