Los Mejores 100 CIO de México 2023 – Categoría: Gestión Administrativa

PROYECTO: Migración de emergencia.

OBJETIVO: Asegurar la transparencia en la aplicación de actualizaciones de la plataforma de llamadas que garantice la conectividad de los agentes.

DESCRIPCIÓN: Contact Us tiene entre sus clientes a una de las empresas de telefonía móvil más grandes del país, la cual subcontrata diferentes servicios, entre ellos, una plataforma de llamadas que requería actualizaciones de manera continua, implicando ejecutar updates en más de 800 dispositivos.

Anteriormente, el trabajo se realizaba en forma manual y durante periodos de inactividad de servicio, sin embargo, el proceso no siempre era exitoso, haciendo necesario aplicar un downgrade.

Los avisos para realizar roll back llegaba con poco tiempo de anticipación, lo que obligaba iniciar el horario operativo sin cumplir con el número total de posiciones de agentes, afectando la eficiencia y productividad.

Esto motivó el desarrollo de una estrategia que ayuda a gestionar estos eventos y cualquier otro de naturaleza similar. Para ello, se recabó toda la información referente a los equipos de instalación y a datos sobre las simulaciones de actualización para evaluar las opciones de hardware, sistemas operativos y horarios, permitiendo contar con una estrategia lista para enfrentar cualquier escenario.

RESULTADOS/BENEFICIOS: Esta estrategia de cambio ya fue implementada en cuatro ocasiones y, como mínimo, se logró un roll back de hasta 2 horas antes de iniciar la operación, por lo cual no se afectó el servicio. “El cliente quedó satisfecho, ya que se logró ofrecer a sus usuarios un servicio con un mínimo de desconexión”, aseveró Héctor Flores, Gerente de TI de Contact Us.