Los sistemas de Gestión de Relaciones con los Clientes son el pilar para que un negocio consolide su actividad en cualquier mercado. Encontrar nuevos prospectos, brindar servicio rápido a usuarios actuales, estimular las ventas y automatizar tareas diarias son sólo algunas de sus funciones. 

Las plataformas para gestionar las relaciones con los clientes (CRM) se han posicionado como los centros de mando integrales detrás del crecimiento, la eficiencia y la productividad de cualquier negocio. Estos sistemas permiten administrar prospectos, gestionar datos de la operación, atender clientes de forma efectiva y automatizar tareas de relacionamiento, entre otras funciones.

“El CRM permite tener una visión integral de negocio, al tiempo que ayuda a tener una mejor relación con los usuarios, gracias al uso de analítica que dice el mejor momento y canal para comunicarse con ellos. También segmenta los clientes para alcanzar ventas más precisas, automatizar flujos de trabajo e impulsar la interacción con otras áreas, como marketing y atención al cliente, para contar con estrategias más robustas”, externó Fernando Sotelo, Director de Experiencia al Clientes de Zoho para América Latina.

El CRM visto como “un centro de mando”

De acuerdo con un estudio de Nucleus Research, publicado en 2021, el retorno de inversión promedio de un CRM es de 8.71 por cada dólar invertido, y su uso aumenta la retención de clientes hasta un 27%.

Por su parte, el informe Worldwide Semiannual Software Tracker, de IDC, estima que el mercado de CRM aumentará a una tasa anual compuesta del 11.8% entre 2023 y 2025, alcanzando un valor de 96,800 millones de dólares para 2025. Esto muestra que cada vez más empresas ven al CRM como un centro de mando por su capacidad para consolidar datos de clientes, y brindar un enfoque integral que proporciona una visión unificada del usuario, independientemente del departamento con el que interactúe.

En América Latina, donde la eficiencia operativa es clave, esta centralización de los datos reduce significativamente el tiempo dedicado a buscar información dispersa entre diversos sistemas. Por ello, la automatización es otro pilar clave, pues mejora la eficiencia en ventas y permite a los equipos centrarse en actividades más estratégicas, afirmó Sotelo.

Para el directivo de Zoho, el CRM no es sólo una herramienta, sino un ecosistema completo que permite la integración con diversas plataformas y tecnologías. Con ayuda de la Inteligencia Artificial, pueden hacer análisis predictivos para tomar decisiones de expansión, inversión u ofertas para los clientes según sus intereses. Asimismo, puede integrarse con plataformas de otras empresas para consolidar los datos necesarios.

“La implementación de este sistema integral ayuda a que las compañías mejoren las relación con sus clientes, y también reduzcan costos, identifiquen oportunidades de crecimiento, brinden un mayor control sobre las ventas y tengan acceso a la información en tiempo real. Además, facilita la nutrición de los leads y aumenta la productividad”, señaló Sotelo.

Añadió que el CRM emerge como el pilar estratégico para el avance de las empresas en un entorno dinámico. Por ello, dijo, adoptar esta plataforma es crucial para aquellas compañías que buscan sobrevivir, prosperar y liderar en un mercado en constante evolución.