Salesforce anunció su primer agente de IA totalmente autónomo llamado Einstein Service Agent, el cual tiene la capacidad para comprender y actuar en una amplia gama de problemas de servicio sin escenarios preprogramados, lo que ayuda a que el servicio de atención al cliente sea mucho más eficiente.

A diferencia de los chatbots tradicionales -que sólo pueden gestionar consultas específicas que se han programado explícitamente en su sistema y no entienden el contexto ni los matices-, Einstein Service Agent es inteligente y dinámico. Construido sobre la plataforma Einstein 1, Einstein Service Agent interactúa con modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM, por sus siglas en inglés) analizando el contexto completo del mensaje del cliente y determinando de forma autónoma las siguientes acciones a realizar.

Utiliza IA generativa para crear respuestas conversacionales -basando sus respuestas en los datos empresariales de confianza de una empresa, incluidos los datos de Salesforce CRM- adaptadas a la voz, el tono y las directrices de la marca de una empresa con unos pocos clics. Para las organizaciones de atención al cliente, esto significa que pueden descargar un gran número de consultas tediosas que merman su productividad para centrarse en tareas que requieren un toque humano. Para los clientes, esto significa que obtienen las respuestas que necesitan mucho más rápido al no tener que esperar a agentes humanos.

Einstein Service Agent está listo 24/7 para comunicarse con los clientes en lenguaje natural, responder a través de portales de autoservicio y canales de mensajería, y realizar tareas de forma proactiva mientras opera dentro de límites claros que las empresas pueden definir utilizando la Plataforma Einstein 1. Además, cuando surgen problemas que realmente requieren la intervención de un colaborador humano en función de los parámetros establecidos por la empresa, Einstein Service Agent realiza el traspaso de forma rápida y sencilla.

Actualmente en fase piloto y disponible de manera general a finales de este año, Einstein Service Agent puede configurarse en cuestión de minutos con interfaces fáciles de usar, plantillas predefinidas y acciones y flujos de trabajo de bajo código.