¡La Inteligencia Artificial (IA) está en todas partes! O eso dicen las empresas… “Con tantas organizaciones hoy en día afirmando integrar la IA de alguna manera, muchos consumidores se preguntan qué es verdad y qué es exageración. “En lugar de emoción, a menudo las ofertas de IA son recibidas con escepticismo, y las empresas que afirman usar la tecnología tendrán que probarlo o enfrentar las consecuencias de la desconfianza del consumidor”.

Esto es lo que afirma Brett Weigl, vicepresidente senior de Gestión de Producto IA en la empresa Genesys, proveedora de soluciones omnicanal para centros de contacto y experiencia de cliente. Weigl, junto con otros directivos de esta compañía, compartieron su visión acerca del devenir del sector de TI.

En los próximos años, agregó Weigl, comenzaremos a ver cómo las marcas se diferencian de la creciente multitud de “empresas de IA” contratando expertos que respalden sus afirmaciones. “Profundizar en lo que realmente ofrece una empresa será una necesidad para reconstruir la confianza de los consumidores, y las conversaciones sobre el potencial de la IA se basarán más en las capacidades actuales de la tecnología. Sin esto, el ‘AI washing’ podría convertirse en la tendencia que disminuirá seriamente la confianza de los consumidores y alejará a los inversionistas.

Debido a que estamos en las primeras etapas del ciclo de adopción de servicios de IA generativa como ChatGPT, aún hay muchas oportunidades para que los consumidores accedan a versiones gratuitas. “Los consumidores ya pueden comprar suscripciones premium con acceso exclusivo a nuevas funciones y mejoras, límites más altos de mensajes y uso ilimitado”, señaló Bridgette McAdoo, directora de Sostenibilidad de Genesys, aunque advirtió que esto es sólo el comienzo.

“En el futuro, los servicios de suscripción estarán orientados a ofrecer a los consumidores acceso a modelos más precisos, especializados y confiables que generen mejores resultados, dando una ventaja a quienes puedan invertir”.

De esta manera, añadió McAdoo, en lugar de una herramienta útil que podría simplificar la vida diaria de todos –desde la investigación y la creación de contenido hasta la realización de tareas– “veremos cómo las personas que puedan permitirse herramientas de IA sobresaldrán, mientras que aquellos que no puedan, tendrán dificultades para mantenerse al día en la escuela, el trabajo y el hogar”.

De manera particular, en 2025, el impacto más transformador de la IA en el comercio minorista seguirá ocurriendo tras bambalinas, mejorando la gestión de inventarios, la eficiencia operativa y el servicio al cliente digital.

Por ello, “aunque estos cambios mejorarán significativamente la experiencia de compra en línea y el servicio al cliente”, Weigl pronosticó que las marcas enfrentarán una creciente presión para replicar las experiencias personalizadas impulsadas por IA que los consumidores esperan en línea, también en las tiendas físicas.

“En los próximos años, afirmó, esperamos ver la aplicación de análisis predictivos impulsados por IA, ofreciendo descuentos personalizados en tiempo real basados en el comportamiento de las tiendas, especialmente para los minoristas que cuenten con datos sólidos de clientes y programas de lealtad”.

Los minoristas que integren con éxito estas experiencias personalizadas y fluidas en los canales en línea y físicos serán los que lideren, mientras que aquellos que no experimenten con IA, corren el riesgo de quedarse atrás, concluyó el directivo.