Después de un vertiginoso 2024 caracterizado por el desarrollo de aplicaciones con inteligencia artificial, las empresas enfrentan el desafío de la implementación de esta tecnología en sus procesos. Mientras tanto, las inversiones en el área se multiplican. Los beneficios son tangibles, pero ¿cuáles son las barreras?
Numia, compañía tecnológica especializada en soluciones para gestionar el customer journey de clientes, acaba de cerrar una ronda de inversión por 3.5 millones de dólares, liderada por la empresa de venture capital Cometa. También esperan destinar en 2025 aproximadamente 4 millones de dólares en I+D para iniciativas de digitalización, automatización y mejoras de la experiencia del cliente.
Esta empresa une las experiencias on y offline de los usuarios con IA con un doble beneficio: “Para los clientes finales, representa una atención más personalizada y consistente (sin la variabilidad del humano o del humor de quien te atendió). Esto aumenta la satisfacción y la confianza en la marca. En paralelo, las compañías logran eficiencia operativa y ahorro de costos al automatizar tareas repetitivas. Gracias al análisis avanzado de datos, pueden anticipar tendencias, ofrecer promociones relevantes y gestionar una visión integral de cada cliente”, explica Gustavo Lauria, cofundador y CEO de Numia, antes llamada Debmedia.
¿Por qué las empresas invierten cada vez más presupuesto en estas soluciones?
En sintonía con las respuestas de Lauria, Juan Ozino Caligaris, cofundador y Country Manager de Nubity, empresa especializada en optimización de los servicios en la nube explica: “Se logran interacciones más fluidas y personalizadas, gracias a la integración de datos de múltiples fuentes como CRMs y sistemas internos, también una atención omnicanal y sin interrupciones, que permite atender consultas a través de diferentes canales (teléfono, chat, email) con información consistente 7×24, mejorando la accesibilidad para los clientes. Por último, la resolución más rápida de problemas, ya que los agentes cuentan con un historial completo del cliente en un solo lugar”.
Independientemente de los beneficios, surge una pregunta: ¿se puede cuantificar la inversión destinada a mejoras de la experiencia del cliente? El ejecutivo de Nubity explica: “La inversión depende del tamaño y alcance del proyecto, pero típicamente incluye: consultoría inicial para entender las necesidades de integración con los sistemas existentes: implementación de herramientas y plataformas de IA y desarrollo de integraciones personalizadas con sistemas CRMs, ERPs o sistemas legacy. Generalizando, se suele destinar entre un 10% y 15% del presupuesto anual de la empresa en atención al cliente para estas iniciativas. En muchos casos, estas inversiones son recuperadas en menos de un año gracias a la reducción de costos operativos y mejoras en la satisfacción del cliente”.
En el caso de avenida+, empresa especializada en la creación de tiendas bancarias, el presupuesto que destinaron a estas iniciativas representó aproximadamente un 30% de su inversión tecnológica total en 2024 y en 2025 estiman que será cercana al 50%. “Más allá de los números, creemos que la IA es una apuesta estratégica, no sólo tecnológica, ya que transforma la relación con el cliente y, en última instancia, los resultados del negocio”, complementa Daniel Jejcic, CEO de avenida+.
Respecto al porcentaje o monto de inversión, Andrés Snitcofsky, CEO de Cliengo, compañía dedicada a la automatización de conversaciones con IA, aclara: “La gente cree que para tener un agente con IA hay que generar proyectos largos y millonarios, pero hoy ya no es así. La configuración es muy rápida, los chatbots self service arrancan desde 39 dólares al mes, y un agente customizado de IA para atender las necesidades de los clientes puede partir desde aproximadamente 250 dólares mensuales. Por supuesto, esto varía dependiendo de la sofisticación y el tipo de integraciones que necesiten”.
Por supuesto que no todo es color de rosa. El camino hacia la implementación de herramientas de inteligencia artificial en los procesos de las empresas no está exento de dificultades: “Muchas empresas operan con sistemas legacy o heredados que requieren personalización para conectarse con soluciones modernas de IA. De la misma manera, implementar IA efectiva depende de información limpia y organizada: la preparación de los datos es un paso crítico que a menudo se subestima. Por último, la seguridad y la privacidad, especialmente en sectores como salud o finanzas, es prioritario garantizar el cumplimiento normativo”, amplía Ozino Caligaris.
La calidad de los datos es un tema especialmente sensible: “si los datos no están bien organizados, la IA no puede generar valor”, explica Jejcic y amplía que la resistencia al cambio es también una ‘batalla cultural’ por librar: “Tanto de clientes que se sienten más cómodos con métodos tradicionales como de equipos internos que deben adaptarse a estas nuevas herramientas. Otro reto es encontrar el balance correcto entre la automatización y el toque humano, porque hay interacciones donde la empatía es insustituible”. Por eso, Lauria concluye: “Nosotros particularmente nos enfocamos en ‘humanizar lo digital y digitalizar lo humano’, entonces uno de los desafíos es encontrar ese punto óptimo entre lo digital y automatizado, con lo humano”.
