México se encuentra en una etapa de transformación digital sin precedentes, donde el comercio conversacional y la adopción de la inteligencia artificial (IA) en sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) están redefiniendo la manera en que las empresas interactúan, venden e invierten.
El modelo clásico de compra se ha visto disruptivo por la efectividad de chatbots impulsados por lenguaje natural como ChatGPT donde éste y la efectividad de algoritmos de Meta y Tiktok, han destronado a Google como el motor principal de búsqueda y compra. Según Gartner, se prevé que para 2026 el volumen de los motores de búsqueda tradicionales disminuirá un 25%, lo que resultará en una pérdida de cuota de mercado del marketing de búsqueda en favor de los chatbots de IA y otros agentes virtuales.
WhatsApp juega un rol importante al ser la aplicación de mensajería más popular en México con capacidades de chatbot para atención al cliente e integraciones de agentes de IA. Los mexicanos dedican un promedio de 38 minutos al día a WhatsApp, superando las 19 horas mensuales. Con un 93% de penetración de mercado, WhatsApp lidera como la aplicación de mensajería más popular en el país y el canal de compra principal para transformar leads a clientes.
De acuerdo con Tecnom, empresa en el desarrollo de soluciones CRM basadas en inteligencia artificial en México, la integración de tecnología en los procesos de captación, calificación y ventas es una necesidad para todas las compañías del sector automotríz que buscan permanecer a la delantera frente a un mercado incierto pese a los aranceles. Con más de 400.000 mensajes por año y más de un millón de interacciones humanas en su base de datos, la IA de Tecnom ha potenciado el modelo tradicional de un CRM para agilizar y humanizar procesos de ventas, potenciar el cementerio de datos de concesionarios, y personalizar mensajes a escala de forma automática y proactiva.
El comercio conversacional, que integra plataformas de mensajería y asistentes virtuales para facilitar las interacciones comerciales, ha ganado terreno en México. Las empresas están adoptando estas soluciones para ofrecer atención personalizada y en tiempo real, lo que ha demostrado ser efectivo para aumentar la satisfacción del cliente y las tasas de conversión. Según un estudio realizado por KPMG, el 68% de los directores generales enMéxico considera que la inteligencia artificial es una de sus prioridades de inversión en la actualidad.
“La IA ya no es un diferenciador, es un estándar. Las marcas que no integren inteligencia contextual y modelos predictivos en su gestión de clientes se quedarán atrás. En Tecnom, desarrollamos tecnología omnicanal que piensa, aprende y actúa en favor de la relación con el consumidor final, y eso cambia completamente el juego para industrias como la automotriz”, señaló Esteban Celestino, CEO de Tecnom.
De acuerdo con el informe México Digital 2024 de Boston Consulting Group, comisionado por Meta, las empresas que lideran en digitalización están adoptando estrategias centradas en el cliente, impulsadas por datos y habilitadas por tecnologías como la IA y el comercio conversacional. Estas organizaciones están viendo mejoras en la eficiencia operativa y en la satisfacción del cliente, lo que les otorga una ventaja competitiva en el mercado, por ello, las compañías deben considerar:
La integración de plataformas conversacionales: adoptar soluciones de comercio conversacional para interactuar con clientes a través de canales preferidos, como aplicaciones de mensajería y asistentes virtuales.
- Implementación de IA en CRM: Utilizar herramientas de IA para analizar datos de clientes, prever comportamientos de compra y personalizar las interacciones comerciales.
- Capacitación del personal: Invertir en la formación de equipos de ventas y atención al cliente para maximizar el uso de nuevas tecnologías y mejorar la eficiencia operativa.
- Colaboración con expertos en tecnología: Establecer alianzas con proveedores de soluciones tecnológicas para mantenerse al día con las innovaciones y adaptarse rápidamente a las cambiantes demandas del mercado.
La adopción estratégica de comercio conversacional e inteligencia artificial en sistemas de CRM representa una oportunidad significativa para que el sector automotriz en México mejore su competitividad y responda eficazmente a las expectativas de los consumidores en la era digital.
