Los bancos minoristas o de consumo, y los bancos de negocios, dirigidos a pequeñas y medianas empresas, están navegando en un entorno operativo cambiante. Las variaciones en las tasas de interés, mayores expectativas de los clientes y una competencia intensa por parte de actores digitales, ha llevado a muchas instituciones a reevaluar su estructura económica y sus estrategias de crecimiento.
Por años la inversión se ha enfocado en la experiencia del cliente, pero ahora, la atención se centra en retornos medibles y en el impacto de estas iniciativas sobre el desempeño general. Temenos empresa de software bancario, da a conocer cinco tendencias que están incorporando las entidades bancarias que atienden a personas y empresas.
“Los bancos deben continuar invirtiendo en infraestructuras tecnológicas modernas que respalden la banca digital integrada, automaticen servicios esenciales e incorporen analítica e inteligencia artificial en los recorridos del cliente”, explicó Alejandro Masseroni, regional sales leader – NextGen financial services de Temenos.
Estas capacidades son fundamentales para habilitar experiencias omnicanal personalizadas y serán cada vez más importantes a medida que las instituciones financieras se preparan para un sistema financiero más híbrido, donde los servicios bancarios tradicionales coexistirán con modelos de finanzas embebidas y ecosistemas de activos digitales. Frente a estos cambios, Temenos prevé las siguientes tendencias para la banca:
1. Monetizar la banca digital más allá de la experiencia del cliente: durante más de una década, las entidades han invertido fuertemente en experiencia digital, creando plataformas flexibles, seguras e intuitivas. Si bien esto ha fortalecido la confianza y mejorado el engagement, el siguiente desafío es generar monetización, lealtad y mayor productividad. De acuerdo con datos del Temenos Value Benchmark, un banco minorista atiende en promedio cerca de 2.500 clientes por cada empleado de front-office, mientras que los bancos digitales pueden gestionar hasta 6.000 clientes por empleado, lo que evidencia el potencial de eficiencia de los modelos digitales.
“Los bancos se están preguntando cómo convertir las inversiones digitales en retornos medibles. Esto significa aprovechar los canales digitales para impulsar la venta cruzada, ofertas personalizadas y nuevas líneas de producto; utilizar conocimientos basados en datos para profundizar las relaciones de lealtad con sus clientes; y automatizar procesos y optimizar recursos para mejorar márgenes en cuanto a eficiencia operativa”, señaló Alejandro Masseroni.
2. Reimaginar la banca para PyMEs: los bancos continuarán transformando su propuesta de valor para las pequeñas y medianas empresas, adoptando procedimientos totalmente automatizados de punta a punta, flujos de trabajo digitales y servicios de valor agregado que se alineen mejor con las necesidades de los negocios modernos.
3. La hiperpersonalización impulsada por IA como nuevo campo de batalla: con inteligencia artificial avanzada y analítica de datos, la hiperpersonalización ya no es aspiracional, sino accionable. Los bancos ahora pueden ofrecer experiencias contextuales y en tiempo real que anticipan las necesidades del cliente en cada punto de contacto, logrando impactar la adquisición, retención y lealtad de clientes, así como experiencias dinámicas adaptadas en tiempo real.
“A medida que aumentan las expectativas, la hiperpersonalización se convertirá en una ventaja competitiva clave. Los bancos que experimenten de manera temprana con personalización basada en IA liderarán la próxima era de la banca digital”, comentó el ejecutivo de Temenos.
4. Las experiencias bancarias por niveles se convierten en un diferenciador: los bancos están yendo más allá de los programas tradicionales de recompensas para crear experiencias por niveles basadas en suscripción. Estos niveles premium ofrecen más que beneficios: brindan funciones exclusivas, servicios personalizados y paquetes diseñados para segmentos específicos de clientes. Al introducir niveles diferenciados de servicio, los bancos pueden profundizar el engagement, impulsar la lealtad y competir eficazmente con actores digitales que han establecido nuevos estándares en conveniencia y experiencias asociadas al estatus.
5. Interoperabilidad con las finanzas descentralizadas (DeFi): los bancos están explorando formas de conectarse de manera segura con las finanzas descentralizadas y los ecosistemas de stablecoins, el cual se proyecta podrían alcanzar entre USD 500.000 y 700.000 millones en los próximos años, permitiendo que los clientes accedan a activos digitales innovadores mientras se protegen los depósitos.
“El éxito requerirá equilibrio entre apertura y control, con fuerte gobernanza, gestión de riesgos y cumplimiento normativo, incluyendo anti lavado de dinero (AML), prevención de fraude y monitoreo en tiempo real tanto en infraestructuras tradicionales como descentralizadas”, concluyó Alejandro Masseroni.
