Insourcing, el proceso mediante el cual a se trae a casa las operaciones de TI que fueron externalizadas, está de moda. Bob Mathers, consultor principal de Compass Management Consulting, señala como evidencia de esta tendencia las recientes iniciativas que han realizado empresas como Chrysler, Delta Air Lines, Barclays y AT&T.
“Creemos que serán más las organizaciones que consideren seriamente la repatriación”, señala Matther.
Mathers considera que el creciente interés en la internalización o insourcing se debe en parte a un mercado maduro de outsourcing. “Los clientes y proveedores son cada vez más inteligentes y más sofisticados acerca de qué servicios se prestan mejor para la contratación externa”, señala.
Según Adam Strichman, consultor independiente de outsourcing, la internalización de las operaciones de TI es también un signo de los tiempos económicos de hoy. “Muchas compañías están evaluando sus opciones”, señala Strichman. “Los ejecutivos están cambiando de dirección y la nueva administración debe encontrar maneras creativas de ahorrar dinero. Si es “in”, miran de empujar hacia afuera. Si es “out”, probablemente consideren traerlo de vuelta”.
Pero traer las operaciones de TI de vuelta a casa puede ser tan complejo como lo fue la transición de los servicios a un proveedor de outsourcing. E incluso, algunas veces, internalizar puede resultar ser más caro que externalizar las operaciones de TI. Los costos de terminar un contrato, los activos compartidos, la migración de aplicaciones, el entrenamiento y transición de personal, nuevas contrataciones y la transferencia de las licencias de software, pueden sumar rápidamente el costo total.
La decisión de internalizar no puede tomarse a la ligera. Se requiere de una evaluación exhaustiva de los objetivos y opciones actuales y futuras. “Tiene que entender la diferencia entre sus capacidades actuales y lo que necesitará para hacerlo bien, y entender si tiene los medios para cerrar esa brecha en un período razonable de tiempo”, indica Mather.
Use las siguientes nueve preguntas para determinar si la internalización es adecuada para su compañía.
1. ¿Cuáles son mis objetivos?
Una buena forma de comenzar es preguntándose a sí mismo que espera lograr con internalizar las operaciones de TI, señala Ruckman. ¿Ahorro en costos? ¿Mejorar el servicio? ¿Una más rápida innovación? Una vez identificados sus objetivos, evalúa sus costos existentes, servicio, calidad, eficiencia en el proceso y los requerimientos de personal contra los estándares competitivos del mercado. Manténgase cuestionando sus suposiciones para asegurar de que éstas son realistas, indica Ruckman. “Un buen caso de negocio tomará al menos dos o tres meses de trabajo y envolverá de 20 a 30 revisiones”, agrega.
2. ¿Tengo un caso de negocio sólido?
Complete un cálculo detallado de los costos de internalización. Frecuentemente, las organizaciones subestiman el tiempo y esfuerzo necesarios cuando consideran traer las operaciones de TI de regreso a casa, señala Matjers. Algunos costos de insourcing incluyen las instalaciones necesarias, la separación de bienes compartidos, la migración de aplicaciones, la transferencia y entrenamiento de personal, e inversión en hardware y software.
Las cuestiones legales pueden ser particularmente difíciles, señala Mathers, como son trabajar los contratos con los nuevos empleados, contratos de mantenimiento y licencias de software. “Los costos de transferencia [para las licencias de software] son espantosamente altos”, señala Ruckman.
Como regla general, Ruckman indica que puede planear gastar por lo menos de 5 a 10% -en situaciones de complejidad baja- de sus costos mensuales de outsourcing hasta que haya internalizado la operación completamente, y de un 15 a 25% en situaciones de alta complejidad.
Calcule también los costos para el soporte in-house. “Nuevamente, los negocios subestiman los requerimientos internos de staff y la experiencia que éste necesita para administrar la operación”, señala Mathers.
Puede ser especialmente difícil evaluar la habilidad que hay in-house, cuantificar los nuevos recursos que necesitará, así como el costo de reclutar y reubicar a personal calificado.
3. ¿Cuáles son mis derechos y responsabilidades en caso de rescisión
Considere cargos por conclusión anticipada si su contrato no se encuentra cercano a su fin. “La mayoría de los contratos tienen cláusulas contractuales prohibitivas en cuanto a la rescisión anticipada, y con toda razón”, señala Strichman. “El proveedor generalmente realiza inversiones de siete cifras para el cambio de ambientes, y es costoso deshacerlas tan rápidamente”.
4. ¿Quién diablos sabe qué está pasando?
Cuando una compañía toma la decisión de externalizar su operación de TI, los equipos técnicos del cliente y el proveedor trabajan en conjunto para definir los requerimientos. Cuando internaliza está solo y por su cuenta. Y la mayoría de sus expertos técnicos que estuvieron en su staff durante la negociación del contrato, están ahora empleados por los proveedores de outsourcing.
“[El equipo del proveedor] puede callarse en el frente de ayuda. Ellos no estarán recibiendo ningún pago por desarrollarle una nueva solución”, señala Strichman. No es que estén haciéndose los difíciles, agrega, es que simplemente no pueden ofrecerle ninguna ayuda.
Averigüe quién sabe dónde están “enterrados los cadáveres” y, si es posible, cree incentivos para que lo ayuden con la transición.
5. ¿Puede el actual departamento de TI interno soportar el futuro estado?
Sea cual sea la estrategia de abastecimiento, tiene que considerar sus necesidades futuras, señala Mather. Desarrolle una visión a futuro que refleje sus suposiciones económicas y empresariales, a fin de considerar con qué propuesta de sourcing se obtendrán los mayores beneficios a largo plazo.
6. ¿Cuánto de esto es culpa mía?
Si está considerando internalizar debido a que la externalización dio resultados decepcionantes, dese una larga y dura mirada en el espejo.
“Nunca olvide que el cliente es siempre una parte de la razón por la cual las cosas son como son”, señala Mathers. “A menos que sea honesto consigo mismo sobre su rol en el estado actual, se arriesga a gastar mucho tiempo y dinero, y no corregir los problemas subyacentes”.
7. ¿Tengo aceptación por parte de la empresa?
Nada mata a un proyecto de insourcing más rápido que una poco entusiasta recepción de parte de los líderes de la empresa, señala Ruckman. Hay que lograr que los principales interesados se involucren en la discusión desde el inicio. Y asegúrese de medir el impacto que el insourcing tendrá en los proyectos más grandes que se encuentran ya en funcionamiento para captar las inquietudes de los usuarios.
8. ¿Cuánto tiempo tomará la internalización?
“Hay alrededor de 20 a 30 variables que son únicas para cada contrato de sourcing”, señala Ruckman. “A un nivel macro, la complejidad de un proyecto de insourcing debe considerar qué funciones fueron externalizadas y qué porcentaje del staff todavía pertenece al cliente”.
Por ejemplo, si los sistemas del cliente se encuentran en sus centros de datos y no han sido movidos al centro de despacho del proveedor de outsourcing, el proyecto será menos complejo. Piense que tomará de cuatro a seis meses para transferencias con baja complejidad, y de nueve a 16 meses para situaciones de alta complejidad.
Cuánto tiempo tomará para ver retornos de inversión en un proyecto de internalización es también un área gris. “He visto contratos que han obtenido un ROI positivo en menos de diez meses, y algunos han tomado diez años”, indica Strichman. “No hay reglas simples. Sé que suena a lo que un consultor diría, pero es la verdad”.
9. ¿Quién me puede ayudar?
La ayuda de terceros puede ser invaluable en la evaluación de la opción de insourcing y abordar la transición a casa. ¿Pero debe contratar al mismo consultor que trabajó con usted en el contrato de outsourcing? Probablemente no.
Algunos consultores de aprovisionamiento se adaptan mejor a las situaciones de internalización. “Muchas firmas ven al outsourcing como la solución a todos los problemas. No tienen un proceso que calce para la internalización”, señala Strichman. “Y no es solamente ‘outsourcing a la inversa’”.
Muchas empresas de consultoría rehúyen la internalización debido a que es en el outsourcing donde está la plata, y con contratos de varios años pueden mantener su flujo de caja. “Cuando estamos trabajando en un proyecto de internalización, estamos –esencialmente- trabajando solos” finaliza Strichman.
Stephanie Overby, CIO.com
