Mejor alineación al negocio
Con el objetivo de unificar sus operaciones, Contact-Us inició hace dos años la construcción de un edificio en el que concentraría las partes administrativa y operativa, antes ubicadas en sedes distintas. En julio de 2010, Ismael Cárdenas, director de Tecnologías de la Información, comenzó la implementación de la infraestructura tecnológica; en octubre fue hecha la migración de localidades sin suspender servicios y en noviembre fueron inauguradas las nuevas instalaciones con mil 200 estaciones de trabajo.
“Se diseñó una plataforma redundante con cableado estructurado certificado nivel 6, backbone de fibra óptica; se creó un data center Tier 3 con 99.98% de disponibilidad y energía de respaldo. Para cubrir las necesidades de telecomunicaciones tres operadores ofrecen el servicio por medios distintos: cobre, fibra óptica y microondas; los enlaces son E3 y Fast Ethernet”, explicó.
La plataforma actual está consolidada y virtualizada en servidores con Windows 2008 Hyper-v. Además, se tiene plataformas redundantes en Puebla y Sinaloa.
También se tiene un plan de recuperación de desastres (DRP) y uno de continuidad del negocio (BCP) que permiten que la operación vaya a las oficinas en Culiacán, en caso de una eventualidad.
Por otra parte, la plataforma de telefonía se migró de TDM a voz sobre IP, con lo que se redujo los costos, lo cual les permite ser competitivos en campañas en Estados Unidos, a través de sus oficinas en California.
La transformación de la Dirección de TI también implicó integrar a miembros especializados en sustitución de parte del personal que contaba con perfiles distintos a los correspondientes al área. “Se les capacitó en administración de proyectos de PMI, Service Management de ITIL y procesos de ISO 9000”, subrayó.
En lo que se refiere a las aplicaciones, el área de TI hizo una evaluación de los proveedores con los que trabajaba, la cual arrojó que algunas aplicaciones de software por los que se pagaba licenciamiento sólo eran utilizadas entre 10 ó 15 por ciento. A partir de esto se estableció un área de desarrollo que creó aplicaciones propias adecuadas a los requerimientos del negocio. “Hemos liberado aplicaciones de service desk, monitoreo de llamadas y balance score card a nivel corporativo para medir los indicadores de la empresa. Estamos desarrollando un sistema de seguimiento a la atención de clientes basado en un CRM (Frogger, desarrollo interno) y combinado con las prácticas de service desk de ITIL, para garantizar los tiempos contratados de servicios con cada uno de los clientes.
“Este año planeamos crear un recovery center, para ofrecer a los clientes de Puebla y el oriente del DF instalaciones con redundancia para que, en caso de una contingencia, puedan venir con su personal clave y seguir trabajando”, concluyó.
